世界22カ国、6,000人の消費者と5,000人のCXリーダーおよびサポート担当者を対象とした調査によれば、83%の消費者が「今のCXはもっと良くできるはず」と回答しており、企業側も85%が「カスタマーサービス戦略の見直しを進めている」と答えている。
特に顧客は企業に対してスピードや正確さを当然のように求めており、顧客から企業に問い合わせがあった際にたった一度の未解決の対応があっただけでもブランド離れにつながるリスクを孕んでいる。こうした状況で注目されるのが、AIを軸にした次世代CX・カスタマーサービスの構築だ。
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zendesk CXtrends26 AI×CXは次のフェーズへ
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CXを進化させる5つの最新トレンドとは
中でも過去のやり取りを記憶し、文脈を踏まえて対応できる「メモリーリッチAI」は、真のパーソナライズを実現する鍵となる。これにより、顧客が同じ説明を繰り返すストレスを解消し、どのチャネルでも一貫した体験を提供できる。
さらに、AIによる「セルフサービス型サポート」の高度化、テキスト・画像・動画を組み合わせた「マルチモーダルサポート」、自然言語でのリアルタイム分析を可能にする「プロンプトベース分析」、そしてAIの判断理由を明確にする「透明性の確保」は、2026年のCXを形づくるトレンドといえる。
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リンク先のコンテンツでは大規模調査を基に、CXを進化させる5つの最新トレンドと、実践のためのヒントを紹介している。これらは単なる技術導入ではなく、顧客との信頼関係を築き、競争力を維持するための戦略的な投資となる。その詳細については、ぜひ本資料をご覧いただきたい。
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