顧客が問い合わせするまでもなく、自身で疑問や課題を解消できるようになれば、対応する担当者の負担も軽減されるはずだ。
そのため企業・組織はFAQやチャットボットといったシステムを導入し、それは一定の効果を発揮してきた。しかし一方で、検索精度や表示速度の限界から、顧客がほしい情報になかなかたどり着けないといったケースも見受けられる。
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3分でわかる! 自己解決AIシステム Helpfeel 顧客体験を向上し、問い合わせを削減
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自己解決AIシステムがもたらす成功事例に迫る
そこで注目されているのが、自己解決型のAIシステムだ。最新のAI技術を活用した仕組みは、曖昧な言葉やスペルミスにも対応し、検索ノーヒット率ゼロを目指せるなど、従来の常識を覆す性能を備えている。これにより、顧客はストレスなく回答を得られ、サポートの担当者にとっても問い合わせ対応の負担が大幅に軽減されることだろう。
実際、自己解決AIシステムを導入した良品計画の事例では繁忙期の問い合わせが70%削減、ベルーナの事例ではECサイトの問い合わせ件数が半減といった成果が報告されている。
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リンク先から閲覧できる資料では、問い合わせ削減とCX向上を同時に実現する方法として、自己解決AIシステムの仕組みを解説している。また、導入企業における成功事例も確認できるので、ぜひ参考にしてもらいたい。
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