プロンプトからコンテキストと意図を理解し、複数かつ異なる形式のデータソースを統合して、ユーザーの質問に対する正確かつ簡潔な回答を生成することに強みを持つ生成AIは、適切に利用することで人間単独よりも大幅に生産性を向上することが期待される。
このことは、例えばITサービスデスクなど、従業員や顧客をサポートし、ITシステムそのものの健全性を保つような業務にも当てはまる。昨今のITチームはITサービスの爆発的な増加、インフラの複雑化によって膨大なアラートやインシデント対応に追われており、さらなるサービスの増加、インフラの複雑化に対応することは困難だ。
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生成AIで企業全体の生産性を向上
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開発・カスタマーサポート・人事・経理の業務も効率化
その際に求められるのは、ITSM（ITサービスマネジメント）に生成AIと自動化を組み合わせたプラットフォームといえる。生成AIが従業員からの質問の意図を理解し、データから引き出したナレッジを基に、適切な回答を生成してくれる上、トラブルチケットの入力のように単純な繰り返し作業も自動化してくれるため、担当者の負担は劇的に削減される。
これにより、インシデント解決までの時間を99%短縮、サービスデスク業務を75%効率化といった成果も上がっているという。
もちろん、生成AIと自動化による効果は、ITチームのためだけに発揮されるものではない。開発、カスタマーサポート、人事、経理など、さまざまな部門において生産性を向上させ、従業員や顧客の体験を変革し、アジリティ（俊敏性）を促してくれる。
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リンク先から閲覧できる資料では、ITチームをはじめ、開発、カスタマーサポート、人事、経理といった部門において生成AIがもたらす効果について解説している。生成AIは組織全体に適用することでそのメリットをより享受できるが、組織のワークフロー全体で同テクノロジーの活用を進めるためのベストプラクティスも確認できるので、ぜひ参考にしてほしい。
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