CXやカスタマーサービス部門におけるCXリーダーの27%が「顧客の負担を減らす上で最も効果的なのはAI」と回答していた。実際、コスト削減、ケース数の減少、解決時間の短縮、顧客の手間の軽減といった全ての重要指標において、AIと生成AIが最も効果的と考えられているという。
生成AIに期待される機能としては、カスタマーサービスで使用するFAQや製品マニュアルなどの知識データベースの充実・強化（64%）、多言語での顧客対応の実現（63%）、カスタマーサービスの担当者やマネージャーの教育・支援（59%）などが挙げられている。
しかし、実際は47%のリーダーが「その場しのぎでAIツールを実装している」と回答している上、39%がAI導入済み、37%が生成AI導入済みにとどまっており、戦略的な導入ができていない現状が明らかになった。
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B2B顧客は生成AIに前向き
サービスの受け手である顧客が最も懸念しているのは、プライバシーやセキュリティよりも、微妙なニーズの理解が困難（60%）、複雑なケースへの対応の限界（57%）、人間味の欠如（56%）といったサービス品質についてであった。そのためチャットボットよりも人間の担当者（ライブエージェント）を好む傾向にあるようだ。
もっとも顧客もAIのメリットは認識しており、速度と効率の向上（68%）、日常業務の自動化（51%）、ソリューションの質の向上（46%）といった利点を評価している。
また、B2B顧客の71%が生成AIはCXにとって有益と考えており、B2C顧客よりもAIに対する抵抗が少ない。この違いを理解することもAI導入における一つの鍵となるだろう。
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本コンテンツでは、AIや生成AIに関する認識について、顧客とCXリーダーという2者の視点から分析・レポートしている。生成AIの活用について48%のリーダーが「競合とほぼ同じレベル」と感じている今だからこそ、戦略的にAIや生成AIを導入することで、両者の認識のギャップを解消し、競争優位性を得るチャンスがある。そのためのアプローチをぜひ確認してほしい。
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