製品やサービスがどれほど優れていたとしても、総合的なCXの質がビジネスにおける結果を左右する。購入、使用、サポートといったタッチポイント（接点）において、顧客がたった一度でも好ましくない体験に見舞われると、ブランドのロイヤリティにマイナスの印象を持たれてしまうのだ。実際、69%の顧客は、質の悪いCXを理由にブランドを乗り換えるという。
また、顧客は「迅速かつ人間的な対応」を求めており、現状のセルフサービスやチャットボットには不満を感じているようだ。そのため44%が「エージェント（人間のサポート担当者）につながらない」ことを最大の問題と回答している。
ServiceNow Japan 提供資料
カスタマーエクスペリエンス（CX）のトレンド 生成AI時代のカスタマーサービスインサイト
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AIや生成AIの行き当たりばったりな導入が課題に
一方、サービス/サポート担当者（エージェント）側は、顧客対応の複雑化や件数の増加に伴って負担が増している上、他部署との連携の難しさ、顧客対応の遅延が問題になっている。エージェントのリーダーも、コスト削減とCX向上の両立、人員不足を課題と感じているとのことである。
そこで導入が進んでいるテクノロジーが、AIや生成AIだ。顧客からの問い合わせを最適な担当者・部署に自動で振り分ける仕組み（インテリジェントルーティング）、感情分析、必要な情報をエージェントや顧客に提供する機能などにより、担当者の負担軽減、顧客の多面的な理解、サービスのボトルネック発見といった成果が期待されている。ただし行き当たりばったりの導入で、AIや生成AIのビジネス価値を引き出せていない企業・組織もあるという。
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リンク先から閲覧できる資料では、CXの現状に関するアンケート調査の結果から5つのトレンドを導き出し、詳細にレポートしている。また、CXおよびその関連サービスの品質向上においてAIや生成AIが果たす役割、顧客・エージェント・そのリーダーにとっての価値を最大化するアプローチも考察しているので、ぜひ役立ててもらいたい。
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