リモート接続の速度・安定性強化を目指してツール選定
米カリフォルニア州に本社を置く、世界的ネットワーク機器メーカーのティーピーリンク（TP-Link）。1996年設立の同社では、グローバルでネットワーク機器やセキュリティ機器を法人・個人向けに幅広く提供しており、提供する国・地域は170超、ユーザー数は17億人を超えている。
ティーピーリンクジャパン株式会社はその日本法人だ。日本市場における主要製品は家庭用製品と法人製品の両方で、家庭用製品ではルーター、セキュリティカメラ、中継器、ロボット掃除機などを取り扱う。ティーピーリンクジャパンでは、同社製品を購入した顧客に対する技術サポートにおいて、あるリモートサポートツールを利用していた。しかしながらそのツールは、リモート接続のスピードと安定性に問題があったと、同社テクニカルリーダーの胡昊天（フウ・ハウテン）氏が語る。胡氏は同社において技術マネージャーの役割を担い、法人・個人向け製品の技術サポートチームを管理する立場の人物だ。
「リモートサポートでは、何より接続のスピードと安定性が命です。その2つが満たされないと顧客満足度は高まりません。それだけでなく、接続面の問題でサポートがスムーズに行えない状況になると、当社技術サポートチームの対応時間も長引き、業務効率の面で問題が生じてしまいます」(胡氏)
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ティーピーリンクジャパン株式会社 テクニカルリーダー 胡 昊天 氏
リモート接続の速度及び安定性の改善によるカスタマーサービス品質と顧客満足度の向上、そして、遠隔からのサポートをより効率的に行えるようにすることによるスタッフの対応時間短縮・業務効率化。これらの課題を解決するため、同社では新たなリモートサポートツールの選定に乗り出した。接続のスピードと安定性に着目して新たなツールを探していたところ、出会ったのが「サテライトオフィス・遠隔サポート機能 for Help U」（以下、Help U）だった。
「Help Uは他のリモートサポートツールと比べて接続スピードが速く、かつ安定性も高いという、まさに当社で求めていたツールでした。加えて、モバイルデバイスとの接続に対応していること、そして導入・運用しやすい合理的な価格で提供されていることも評価し、導入を決断しました」
モバイルデバイス対応でサポートの幅も広がる
Help Uは、PC/モバイルデバイスを通じたリモートからのサポートで、顧客の悩みを解決し企業を支援するサービスである。Help Uの導入により、サポートを提供する企業側はサポートを受ける顧客側の画面を遠隔から閲覧し、直接操作することが可能になる。例えば設定がわからない、トラブルが起きて対処できないといった顧客の問題を、これでスムーズに解決できるようになるわけだ。UIはサポート側にとっても顧客側にとってもわかりやすく使いやすいシンプルなものになっており、難しい操作方法を習熟する必要がないのもユーザーフレンドリーなポイントといえる。
それだけでなく、顧客側デバイスへのリモート接続が簡単・スピーディーに行える点、他社同種サービスの3分の1程度で利用できる導入・運用しやすい価格体系、1人のオペレーターで同時に3人までのサポートに対応できる生産性の高さなども強調ポイント。さらには、PCだけでなくスマートフォン、タブレット端末といった顧客のモバイルデバイスに対しても遠隔サポートを提供できるのが強みといえる。
ティーピーリンクジャパンがHelp Uを導入したのは2024年のことである。導入前のテストでも、Help Uは同社スタッフと顧客の両方にとって手軽に操作できることがわかり、導入までスムーズに進んだという。
「現在、Help Uは、当社製品の主流であるネットワーク機器とスマートホームカメラの双方で、顧客の技術サポートに活用しています」と胡氏。まず前者のネットワーク機器では、Wi-Fi機器のファームウェアアップグレードが難しい顧客に対してPCを通じリモートサポートしているほか、デバイスの管理・初期化やペアレンタルコントロール機能の設定などにも利用しているとのことだ。
また後者のスマートホームカメラでは、同社の製品「Tapo」について対応Androidアプリを用意しているが、顧客がそのアプリの使用方法で困った場合や、スマートホームカメラとアプリの連携に問題がある場合などに利用している。「お客様のAndroid端末にリモートで接続し、アプリの操作方法や再設定方法などを案内しています。Help Uはモバイルデバイスに対応しているため、サポートの幅を広げられるのがありがたいですね」と胡氏は評価する。
サポートがスムーズになり顧客もスタッフも満足度が向上
実際に使用した結果として、やはり選定時に着目した接続スピードの速さと安定性、そして価格の合理性には大いに満足していると胡氏。「お客様のサポート要望に対して簡単・迅速に対応できるうえ、多様なOSに対応し、さらにお客様のスマートフォンにもサポートを提供できることから、技術サポートを提供する数やケースもさらに充実していくといえそうです」と語る。
現在、一般的なケースでは、顧客から技術的な問い合わせを受け、リモートサポートを希望してきた際、Help Uを通じて10分以内に問題を解決できるようになったとのことだ。そのため、電話やメールで解決できない複雑な問い合わせでも、訪問や郵送対応などの手間をかけることなくサポートが実施されるようになり、顧客の満足度が高まっているという。それだけでなく、同社技術サポートチームのスタッフにとっても対応時間の短縮につながっていることから、従業員満足度の向上が見られると胡氏が解説する。
実は同社製品のユーザー向け技術サポートはこれまで、法人向け・個人向け製品のいずれにおいても電話とメールが中心となっていた。これは日本の顧客、個人顧客の多くが電話やメールによるサポートを希望するケースが多かったからだという。同社としてユーザーニーズに応じ遠隔でのサポートも提供できることをアピールしてきたものの、顧客の要望から、どうしても電話・メールでの対応が多くなる傾向があった。ただ、Help Uを導入したことでその状況も変わりつつあるという。
「接続品質の高いHelp Uで遠隔からのサポートを便利に、かつ簡単に受けられることが浸透すれば、リモートでのサポートを選ぶお客様も増えてくるでしょう」
その延長線上に胡氏は、Help Uを活用したリモートサポートがさらに拡大していく見通しを示してくれた。
「Help Uは、今後個人顧客はもちろんのこと、法人向けサポートでより便利に使われていくと考えています。当社としても今後いっそうアピールしていく予定です」（胡氏）
今回のHelp U導入を起点に、同社では技術サポート体制全体のさらなる進化も模索している。例えば最近では、まだ正式サービスではないものの、AIチャットによるサポートをスタートした。「現在はパイロットフェーズでデータを収集し、改善を進めたうえで、正式サービスとしてローンチしていきます」と胡氏は意気込みを教えてくれた。また技術サポート以前の段階でもカスタマー向け施策を強化し、日本向け製品については設計をより日本のユーザー好みに最適化していく計画を持っている。
「設定が必要なケースを最低限に抑え、技術サポートに頼らずともスムーズに運用していただける製品づくりを進めていきます。それによってゆくゆくは問い合わせ件数自体が減り、当社スタッフの対応時間のさらなる削減も実現できると考えています」
最後に、Help U導入を検討する企業に向けて、胡氏が次のようなアドバイスをくれた。 「お客様からの技術サポートの件数が多いならば、サポート品質向上と対応スタッフの業務効率化の両面から、Help Uを強くおすすめしたいです」
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