「カスタマーサポートの労働時間を年間で6万2,000時間超も削減」「サポート対応への好意的な声が56%に上昇」「サポートエージェントが新たなスキル習得に要する時間の37%を短縮」など、カスタマーサポートやフィールドサービス業務への生成AI導入・活用による成果が実証され始めている。
こうした流れを受けて、ビジネスリーダーの48%は生成AIの導入がCXの質を高めると考えているとのことだが、ただ生成AIに投資するだけでは、期待していた成果を挙げることは難しい。既存の業務やシステムに、生成AIをどう実装して運用するかについて絶対的な正解はないため、組織は導入と実装、組織内への展開を戦略的に推し進める必要があるのだ。
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ビジネスにAIを。カスタマーエクスペリエンスの向上
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顧客がブランドエバンジェリストに変わる!?
そのための戦略を策定する際のファーストステップが、顧客および従業員を理解することである。つまり、顧客がカスタマーサービスに対して求めているものは何か、従業員がカスタマーサポート業務において直面している課題は何かを知って、その答えを導き出すために生成AIを活用するということになる。
これが実現できれば、CXとEXの質を同時に高めることができ、顧客をブランドエバンジェリスト（自社のブランドを熱心に支持し、周囲に広めてくれる人）に変えられ、組織としての生産性も向上させられるだろう。
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リンク先から閲覧できる資料では、カスタマーサービスやフィールドサービス業務において生成AIが果たす役割と、導入・活用する際に押さえておくべき3つのポイントを解説している。具体的な導入効果や、セキュリティ・ガバナンス面を考慮した運用方法も確認できるので、ぜひ活用してほしい。
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