本調査によると、83%のメーカー各社が、これまで注力してきた製品の販売後のアフターサービスやサポートに加え、購入前の段階である販売と注文プロセスの改善にも、同程度の投資を行っているとのことだ。その背景には、購入前プロセスの質も顧客満足度や顧客ロイヤリティに大きな影響を及ぼすことが、ビジネスリーダーたちに気付かれ始めたという事実がある。
また、メーカーはサービス中心の新しいビジネスモデルの創出に対する投資（29%）より、既存サービスすなわちCXの改善による収益性の向上（40%）を優先するという傾向も浮き彫りになっている。
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なぜメーカー各社のカスタマーサービスは不十分なのか
しかし、こうした一連の取り組みを進めているにもかかわらず、メーカー各社は自らのカスタマーサービスが不十分であり、成果を挙げるに至っていないと捉えているという。
その原因としては、パートナーやリセラーとの連携不足（39%）、システムの複雑さに起因する組織的なサイロ化（34%）、有用なデータや分析の不足（26%）などを挙げる声が多い。こうした要因が、優れたCXの提供を妨げているというのだ。
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リンク先から閲覧できる資料では、メーカー各社がCX向上に取り組む際の阻害要因や、そうした課題を克服するためにどのような領域に投資し、改善を目指しているのかについて、最新のグローバル調査の結果から明らかにしている。その詳細については、ぜひとも本資料をご覧いただきたい。
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