いまやCXは担当部署だけの関心事ではなく、中核的なビジネス戦略に位置付けられている。ある調査によれば、株価上昇と顧客センチメント（感情）には強い正の相関関係があることが明らかになっており、これはCXがビジネスの成功に影響を及ぼすことを意味している。
CXを経営幹部レベルの優先事項に引き上げ、全部門の足並みを揃えることで、企業はより統一された顧客中心主義へのアプローチが可能になる。これにより、顧客ロイヤリティの向上、マーケットシェアの拡大、財務パフォーマンスの向上が期待できるだろう。
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AIが2026年までにCXを100%向上させる
また、AIは2026年までにCXを100%向上させるという。AIアシスタントはオペレーター（実務者）、スーパーバイザー（監督者）、CXリーダーといったCXに関わるプロフェッショナルのコミュニケーション能力・分析能力・問題解決能力を高め、生産性の向上に寄与してくれる。
業界特有のデータを基に学習した専用AIアシスタントを使用すれば、顧客の複雑なニーズに対しても効果的なサポートが提供されるため、解決時間の改善、顧客満足度の向上、従業員パフォーマンスの向上につなげられるはずだ。
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ここまでCXにまつわるトレンドを2つ紹介したが、リンク先から閲覧できる資料は、計10のトレンドについて詳しく解説している。特にAIが果たす役割は大きく、CX向上を目指す上で欠かせないテクノロジーといえる。その実現ためのソリューションも確認できるので、ぜひ本資料を参照してもらいたい。
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