いわゆるCX先進企業には、AIを他社に先駆けていち早く採用、人と人とのつながりを深めるためのテクノロジーを重視、AIをCX戦略の中核要素として活用、先見性をもって変化するニーズにいち早く対応といった特徴がある。
そうした企業は、代表的なAIツールの採用率がそうでない企業と比べて約4倍も高いといわれる。
例えばナチュラルコスメブランドのLUSHは、CXシステムにAIを組み込むことで、サポートチームが何度も似たような問い合わせに対応するといった反復業務を減らし、顧客とのより有意義なやり取りに注力できるようになった。これにより、チームの初回応答解決率（FCR）は60%に上昇したとのことだ。
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CX Trends 2025 人間中心のAIを武器に、未来をリードするCX先進企業になるには
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AIをいち早く導入した企業は自動化されたCX体制を構築
ではCX従来型企業がCX先進企業を目指すにはどうすればよいのだろうか。実は、その際に押さえておきたいトレンドが5つある。
例えばMicrosoft Copilotの性能はますます向上しており、カスタマーサービスを提供するCXチームもそれを利用する消費者も、AIに対して強い信頼を寄せるようになっている。90%ものCX先進企業がエージェント向けAIツールの導入によるROI向上を実感しており、他社に先駆けてAIを導入した企業はすでに人の介入を必要としない自動化されたCX体制を構築しつつあるという。
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リンク先から閲覧できる資料では、CX戦略にAIを取り入れる必要性と、期待される効果について解説している。その実装のために押さえておきたい5つのトレンドも紹介しているので、CXの担当者にとって参考になるだろう。ぜひご覧いただきたい。
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