一般的な企業では、ITサービスチームとIT運用チームの両者はそれぞれ異なるシステムとデータを使用しているケースがほとんどだ。従来はこの体制でよかったかもしれないが、消費者ニーズや市場環境がめまぐるしく変化し、不確実性が高まっている現代においては、この分断とサイロ化が組織にとっての致命傷ともなりかねない。
分断とサイロ化はシステムやデータ間における解釈の相違を招く。例えばダッシュボードに表示されているインジケーターがシステム上どれも正常であることを示していたとしても、従業員やユーザーは腹立たしいほど低速なサービスを受けている可能性がある。こうしたギャップが積み重なれば、従業員の不満が高まったり、顧客満足度の低下を招いたりしてしまうだろう。
ServiceNow Japan 提供資料
AI自動化でITサービスデリバリと運用を再構築
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欧州の銀行で優先度の高いインシデントが93%減少
そうした事態に陥らないため、企業・組織は従来のITサービス管理（ITSM）とIT運用管理（ITOM）のあり方を抜本的に見直さなければならない。具体的にはシステムの分断やデータのサイロ化を解消し、手動のプロセスを排除することで、両チームによる情報へのアクセスがスムーズになり、インシデントの削減、機能停止の解消、平均修理時間（MTTR）の短縮が実現されるのだ。
実際、欧州のある銀行はITシステムを標準化し、リスク管理の改善と従業員エクスペリエンスの向上を目指したところ、優先度の高いインシデントが93%減少し、サービス復旧にかかる時間も6倍短縮されたという。
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リンク先で閲覧できる資料では、昨今のビジネス環境の混乱期がむしろビジネス機会創出のチャンスであると指摘し、市場における優位性を確保する方法としてITSMとITOMの統合によるIT環境の抜本的な変革を推奨している。そうした取り組みがビジネスにもたらすメリット、AIOpsの実践において果たす役割なども解説しているので、ぜひ参照してもらいたい。
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