株式会社サテライトオフィスでは2022年11月、「サテライトオフィス・遠隔サポート機能 for Help U」(以下、Help U)の提供を開始した。これは遠隔地のオペレーターがユーザーのパソコンに接続して画面を共有し、操作しながらソフトウェアの使い方の説明や、トラブル解決の支援をできるようにするものだ。本稿ではHelp Uと既存の遠隔サポートツールとの違いや、Help Uの導入で得られるメリットについて紹介しよう。

1アカウントから契約でき、繁忙期の増員にも柔軟に対応

ソフトウェアメーカーやインターネットサービス・プロバイダーなどが、操作方法に悩む顧客に対し、遠隔サポートを行うのは一般的になってきた。しかし企業側がこうしたサービスを展開するのに必要な遠隔サポートツールの中には、ライセンス料が高額だったり、サポート要員(オペレーター)の数以上のアカウントを契約しなければならなかったりするツールもあり、選定を難しいものにしていた。もっと「小回りの効く」ツールがあれば…そう思われていたサポート部門の方々も多いだろう。そこで登場したのがHelp Uだ。

Help Uはオペレーター用1アカウントが月額6,000円(税別)という、非常に安価な価格設定がなされている(年間プランもあり)。月単位での契約なので「繁忙期にだけオペレーターを増員する」や「イベントやキャンペーン用アプリの問い合わせ対応に、短期的に利用したい」といった場合にも、無駄なコストを発生させずに済む。Help Uの販売を手がけるサテライトオフィスには、こうしたメリットに注目した企業が、他の遠隔サポートツールからの乗り換えを相談するケースが増えてきているという

社内向けのサポート、パソコン・メンテナンス、社員研修など様々な用途に

安価かつ少ライセンスから契約できるため、情報システム部門などのIT部門が社内サポート用のツールとして採用するケースも増えそうだ。自席にいながら社員からの日常的な質問やトラブル相談に対応でき、在宅勤務中や外出先の社員とも、スムースなコミュニケーションが取れるようになるDX推進のために新システムを導入した時など、対応件数が増える時期に絞って導入するという使い方も考えられる。

また社員が持つデバイスや、そこにインストールされたソフトのアップデート処理などのメンテンナンスもHelp Uから行えるため、「旧バージョンを使い続けた社員のパソコンがハッキングされてしまった」というトラブルの予防にも効果があるだろう。

Help Uには、オペレーター1人が3ユーザーを同時に接続して対応する機能もある。これを上手く利用すれば、新入社員・中途採用社員らに自社システムの使い方を説明する簡易的なオンライン研修や、ソフトウェア開発チームがプロトタイプ版を操作しながら、改善点を探るオンライン会議など、様々な用途に利用できそうだ。

導入は簡単で、オペレーター側のパソコンにHelp Uのエージェントをインストールし、簡単な設定を行うだけで利用を開始できる。ユーザーはブラウザで「889889.jp (はやくはやく.jp)」にアクセスし、そこに表示されたフォームに、予めオペレーターから送られた6桁のコードを入力すれば、オペレーターと接続され、サポートを始められるようになる。ブラウザ経由でのサポートなので、ユーザーのOSは問わない。また1回の接続時間に制限はないので、ユーザーが納得できるまで丁寧に対応することが可能だ。なお自社ブランドを大切にしたい企業には、「889889.jp」の代わりに、自社ドメイン下にオリジナルデザインの接続ページを用意することもできるようになっている。

  • ユーザーがサポートを受けるためにコードを入力する接続ページ

安価ながら充実した機能を搭載、接続時間の制限もなし

安価ではあるものの、Help Uの性能・機能は充実している。まずAWSを利用したクラウドサービスとして提供されているため、インフラとしての安定性に大きな不安はなく、オペレーター、ユーザーとも、スムースなコミュニケーションがとれる。

複数のライセンスを契約していれば、担当オペレーターだけでは解決できなかった場合、スキルの高い他のオペレーターを招いて、その場で引き継ぎを行える。エスカレーションをシームレスに行えることで、ユーザーを長時間待たせたり、折り返し連絡したりすることを減らせる。

またオペレーターとユーザー間では、コピー＆ペーストの要領でファイルを送受信できる機能も備わっている。従来のようにメール添付などの別手段で必要情報・画像をやりとりする手間と時間が省けてサポートのスピード感が上がれば、オペレーターの負荷軽、ユーザーの満足度向上にもつながるだろう。

管理者画面では、遠隔サポートに寄せられた案件が解決に至ったか、どのようなサポートを行ったのかを記録することができる。記録をサポートチームで共有して、問題が未解決のままになってしまったユーザーへのフォローや、サポートサービスの品質改善の検討材料にすることも可能だ。また期間別、オペレーター別の平均対応時間の統計が見やすくグラフ表示されるので、サポート部門の統括者が各オペレーターのスキルを把握して、仕事の振り分ける際の目安にすることもできる。

  • サポートの記録や統計を閲覧・共有できる管理画面

以上、Help Uの特長・メリットを紹介してきた。関心を持たれた方にはサテライトオフィスが提供している無料トライアルで実際のサービスに触れ、その手軽さや使いやすさを体験してみていただきたい。現在、1ライセンス契約で3アカウントを取得できるキャンペーンも展開中なので、検討にはいい機会だと言えるだろう。

監修：原口 豊（はらぐち・ゆたか）

大手証券会社システム部に在籍後、1998年、サテライトオフィス（旧ベイテックシステムズ）を設立。2008年、いち早くクラウドコンピューティングの可能性に注目し、サービスの提供を開始。Google Workspace（旧称：G Suite）の導入やアドオンの提供で、これまで実績6万社以上。「サテライトオフィス」ブランドでクラウドサービスの普及に尽力している。

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