そもそも会社はヘルプデスクにどこまでのサービスを期待しているのだろうか。今後の増員予定や外部委託の可能性など、あらかじめ確認しておきたいところだ。そのうえでヘルプデスクの守備範囲を定めていくことになる。

とはいえ継続的な改善を行わなければヘルプデスク業務はいずれ回らなくなる。企業でITの重要性が高まるほど、情シスやヘルプデスクの守備範囲は広がる一方だ。

しかも会社が簡単に増員に応じてくれるとは限らず、ただ日々の業務に追われる悲惨な状況を避けるには、自動化・効率化などの取り組みが欠かせなくなる。加えてルール決めや、従業員側でできることは自分でやってもらうなどの改善を行い、仕事量を減らし続ける必要があるだろう。

また、「どこまでやるか」「どこまで付き合うか」といった線引きも必要となる。ヘルプデスク業務にもコストはかかるため、無駄遣いは避けなければならない。

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中堅企業におけるヘルプデスクの守備範囲とは
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ヘルプデスクでどこまで業務改善できるか

守備範囲が広がる一方という現実の中で、ヘルプデスク業務の自動化・効率化といった改善を誰が行うのだろうか? これを解決できないと、仕事量が増え続けて悲惨な状況に陥りやすくなる。

答えはシンプルで、情シス自身で業務の改善を進めていくしかないのだ。そもそも自動化・効率化が必要になった時点で、改善に取り組まずヘルプデスクのままでいることには無理があるだろう。

自動化・効率化などの業務改善は計画的に進める必要があり、単なる作業者的なヘルプデスクの認識では務まらない。逆に考えると意識を変え、業務改善を進められるようになれれば、レベルの高い情シスであると言ってよい

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以上、ヘルプデスクの守備範囲について、業務改善の面から解説してきた。ほかにも一般社員への啓もう活動などが大切で、全社的なITリテラシーの向上を目指すことで、ヘルプデスクの負担を軽減できる。より詳細な内容については、下記からダウンロードできる資料を参照いただきたい。

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