企業価値向上や競争力強化に結びつくIT整備を企画立案する「攻めのIT」への転換が、多くの企業の情報システム部門(以下、情シス)に求められている。しかし、定常運用に多くの工数が割かれるなか、この転換がうまく進まないケースは多い。特にヘルプデスク機能は、突然やってくるユーザー問い合わせに応えるという業務性質上、ここにかかる負荷は予測が難しく、工数削減も進めづらい領域だ。ヘルプデスクにかかる業務負荷は、どうすれば削減できるだろうか。

本稿ではこちらの記事 でも登場した「伝説のひとり情シス」こと黒田光洋氏のまとめたレポートより、ヘルプデスクにかかる業務を減らす方法論について紹介したい。

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中堅企業のひとり情シスは「週休4日のヘルプデスク」になれるのか?
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ヘルプデスクの範囲での改善は限られている

同レポートは、黒田氏が実際に中堅企業規模の「ひとり情シス」として実践した経験に基づいて執筆されたものだ。レポートのなかで黒田氏は、ヘルプデスク業務の負荷削減にあたっては、問い合わせを引き起こす "事故" を起こさない仕組みづくりが重要になるとし、次のように述べている。

事故を起こさないための環境づくりは時間もかかりますので、PC ヘルプデスクの業務範囲の中での改善では、なかなか実現できません。全社的なルールや意識の改革、統制、サーバーやネットワークなどでの対応も必要になるからです。」

では、同氏が述べた全社的なルールや意識の改革、統制、サーバーやネットワークでの対応などは、どのようにして進めればよいのか。情シスの現場に目を向けると、業務多忙な状況下で新たな改善活動をする余裕はないといえる。また、経営層や各部門にルール化を働きかけたとして、いきなりそれが許可してもらえるかというと、その可能性も低い。

レポートでは、同氏の経験則に基づき、事故を起こさない仕組みづくりに向けた4つのステップを解説している。

[第1段階] まずは目先の時間を確保して、改善の時間を増やす

  • 1-1 問い合わせ内容と対応の記録、分析、活用
  • 1-2 問い合わせにかける時間に制限をつける
  • 1-3 既製品の操作方法などは自分で調べてもらう
  • 1-4 電話や対面の問い合わせをメールに

[第2段階] PC ヘルプデスク作業とそれ以外の仕事を切り分けて外部委託

  • 2-1 PC ヘルプデスクとそれ以外の業務の分離
  • 2-2 外部委託への切り替え
  • 2-3サーバーで端末管理統制

[第3段階] リモート対応できる環境整備、在宅勤務ができるように

  • 3-1予備PC の運用で対応日を減らす
  • 3-2 キッティングの効率化
  • 3-3 業務システムも絡めるとさらに運用管理が楽になる

[第4段階] 会社経営層との認識共有

黒田氏は上にあるステップで事故を起こさない仕組みづくりを推進したことで、毎日行っていたヘルプデスク機能が、週休4日体制で行えるようになったという。ぜひダウンロード資料から全文をご覧いただき、業務効率化に役立ててほしい。

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