Recustomer、「ECサイトの返品・交換データ調査レポート」公開 業界別の返品率や傾向などを調査

Recustomerは、購入体験プラットフォーム「Recustomer(リカスタマー)」内の返品・交換データについて過去1年を対象に調査を行い、「ECサイトの返品・交換データ調査レポート」として公開した。靴業界の平均的な返品・交換率は8.87%、アパレルブランドの返品の内56.6%が買い手都合の理由によることなどがわかった。

Recustomerの運営する「Recustomer」は、国内初のECカート連携型ワンクリック決済「Recustomer チェックアウト」、自宅で試着を可能にする「Recustomer 自宅で試着」、EC事業者の返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品キャンセル」、注文追跡を実現する「Recustomer 配送追跡」の4サービスからなる購入体験プラットフォーム。

このほど、2021年11月1日~2022年11日1日の期間を対象に「Recustomer」内の返品・交換データについて調査を実施。調査対象としたアパレル・アパレル小物・靴・家電製品・生活雑貨の各業界の平均的な返品率や返品ポリシー、返品マーケティングについてまとめた「ECサイトの返品・交換データ調査レポート」を公開した。

本調査では、各業界の出荷数に対する返金と交換を希望するリクエスト件数の割合を調査。返金または交換の際に発生する返品リクエストで、交換対応を行った割合・返金対応を行った割合を算出することで、各業界の返品の傾向を分析した。靴業界の平均的な返品・交換率は8.87%という結果になった。また、靴業界では、返品リクエストを受け付けた後に返金を選択する買い物客は44.36%、交換を選択する買い物客は55.64%ということがわかった。

返品には”不良品などの事業者都合の返品”と”イメージと違ったなどの買い手都合の返品”の2種類が存在する。海外では買い手都合の返品は当たり前に行われているのに対し、日本には「事業者は消費者の返品に応じる義務がある」などの法律が存在しないため、事業者は買い物客の返品希望を了承する必要はなく、返品は事業者側によるサービスなる。

本調査では、業界別に全返品(返金もしくは交換)リクエストの中で、サイズ違いやイメージ違いなど、買い手都合の返品リクエストの割合を算出。アパレルブランドにおいては、返品の内56.6%が買い手都合の理由で行われたことがわかった。

さらに「Recustomer」を導入している全ブランドの中で、「お客様都合の返品を受け入れる」という返品ポリシーを提示しているブランドの割合を各業界ごとに調査し、返品ポリシーの傾向を分析した。アパレルブランドにおいては、59.3%が「お客様都合の返品を受け入れる」という返品ポリシーを提示していた。

これまでマイナスと考えられてきた返品をマーケティング施策として活用する会社が増えてきている。返品マーケティングとは、自由度の高い返品ポリシーを訴求することで購入のハードルを下げ、ECサイトの購入率を向上させるマーケティング手法を指す。代表的な施策には「返品無料キャンペーン」や「試着キャンペーン」などがある。

返品マーケティングを実施している商材の傾向について調査した結果、もっとも割合の多い「アパレル」が50%と半数を占めた。他にも「靴・スニーカー」が21%、「バッグ・革製品」が12%、「下着・肌着」が12%と、ァッションアイテムが多く、「サイズや生地感が分かりにくいからオンラインでは購入できない」というユーザーの課題が多い商材ほど、返品マーケティングを実施しているブランドが多い傾向にあった。

ブランド売上別で「返品マーケティング」を実施しているブランドの割合を調査したところ、調査の結果、業界に関わらず、流通取引総額が10億円以上のブランドのうち52%が返品マーケティングを実施していることがわかった。

本調査の全内容は、Recustomeのサイトにてダウンロードできる。

https://recustomer.me/books/repot-investigating-returns-data