消費者委員会、相談のDXを議論 実現を不安視する声も

消費者委員会は6月24日の本会議で、消費生活相談のデジタル化についての議論を行った。消費者庁と国民生活センターでは、「消費生活相談デジタル・トランスフォーメーションアクションプラン2022」として、消費生活相談のDXを推進している。主な内容として、FAQの充実、相談手法の多様化、PIO‐NETの刷新、AIによるデータ解析強化を方向性として掲げている。委員からは、「実現すれば素晴らしい内容。ただ現状を踏まえると、夢みたいな話」など厳しい声も上った。

 

消費生活相談のDXは、「相談手法の多様化」「PIO‐NET刷新などのDX推進」の2点を軸に進められている。相談手法の多様化については現在、全国約200の自治体で、電話に加え、メールやSNSでの相談受付を実施しているという。

 

DXについては2021年、相談現場へのヒアリングや、有識者による議論を行い、方向性を検討した。

 

2022年度は、消費者向けFAQの拡充、AIによる相談データ解析、相談員向けのオンラインマニュアルの整備を目標としているという。

 

(公社)全国消費生活相談員協会(全相協、事務局東京都)の清水かほる委員は「項目を全て実現できれば、現場としては理想の環境が出来上がる。ただ現状を踏まえると、”夢”に近く、実現できるかが不安だ」との意見があった。

 

これに対し消費者庁は、「全国の現場を回る中で、DXに温度差があるのは事実。だが、話をしていく中で、重要性を理解してくれる人は増えてきている。まだまだ現場の理解を得ているとは言えない状況だが、今後少しずつ理解を深めていきたい」と話している。