サービスデスクツール・サービスおすすめ17選比較【2021年】

自社製品やサービスに対する問い合わせやクレーム対応、情報発信などのさまざまな業務を行う「サービスデスク」。情報を適切に管理し、迅速に顧客とコミュニケーションをとるには、サービスデスクツール・サービスの導入がおすすめです。本記事では、サービスデスクツール・サービス17選を紹介します。また、サービスデスクツールのメリット、選び方のポイントも解説するので、導入を検討している方はぜひ参考にしてみてください。

サービスデスクツールとは

まず「サービスデスク」とは、顧客からの問い合わせやクレーム対応などを一元的に対応する窓口のことです。顧客からの自社製品・サービスに関する問い合わせやトラブル対応、情報提供などのコミュニケーションを行う以外にも、社内からの問い合わせに対応するケースもあります。

「サービスデスクツール・サービス」とは、このような社内外からの問い合わせ窓口を担うサービスデスクの業務をサポートするツールやサービスのことを言います。サービスデスクツールの主な機能として、「インシデント管理」と「ナレッジ管理」があります。

インシデント管理とは、顧客から寄せられた自社製品やサービスに対する問題をインシデントとして一元的に管理する機能です。インシデント管理機能により、現在発生しているインシデントに対して、誰がどこまで対応してどういう状況であるのかを把握できます。1つの課題に対して複数人で対応が可能となり、属人化を防げます。

ナレッジ管理とは、顧客からの問い合わせに対応した内容や社内での情報をナレッジとして蓄積し、共有できる機能です。これにより、過去発生して調査した内容をもとに現在発生しているインシデントを解決することや、得られた情報を迅速に展開することが可能になります。

サービスデスクツールを導入することで業務効率化や顧客満足度の向上が実現できます。

「サービスデスク」と「ヘルプデスク」の違いとは

サービスデスクと同じような言葉として「ヘルプデスク」があります。どちらも顧客や社内からの問い合わせに対して対応する役割を持ちますが、対応の範囲が異なります。

ヘルプデスクは、顧客および自社社員からの問い合わせに対して対応する役割を持ち、専門外の問い合わせに対しては専門部署へ引き継ぎます。サービスデスクは、顧客および自社社員の問い合わせに対して単一の窓口で対応します。さらに、自社製品やサービスの新機能や機能改修、FAQの公開などサービスに関する情報発信もおこない、顧客とのコミュニケーションを図ります。

このように、サポート範囲の広さがサービスデスクとヘルプデスクで異なります。

サービスデスクツールの3つのメリット

1.業務効率の向上

サービスデスクに寄せられる多くの問い合わせや課題を蓄積・管理により業務効率向上が期待できます。

たとえば、1つの製品に対して同じ問い合わせやインシデントが発生することも少なくありません。そうした場合、過去の回答や調査結果を確認することで実績のある対応を行うことができます。また、回答のテンプレートを用意することで迅速な対応が可能です。

情報を蓄積することで業務効率が上がるだけでなく、新人がサービスデスクに配属された場合に、蓄積した情報を活かして即時対応することもできます。

2.顧客満足度の向上

サービスデスクツールによっては、メールだけでなくチャットやSNSなどの機能で気軽に問い合わせできるものもあります。ほかにも、自動音声やチャットボット、FAQなどの機能により、顧客自身で解決できるものもあります。

サービスデスクツールを使用すれば問い合わせの内容によっては必要な情報を簡単に確認し解決できるケースがあり、顧客満足度の向上が期待できます。

3.情報の一元管理および共有により属人化の防止

サービスデスクでは「担当者によって対応内容の品質が異なる」ことは避けなければなりません。つまり特定の人にしかわからない属人化の状況を防ぐことが大切です。

顧客や社内からの問い合わせの内容だけでなく対応内容を含めて管理・共有するため、誰でも状況を把握することができ、属人化の防止に繋がります。さらに過去の情報から同一の問い合わせにも対応できることから、人材育成のほか、問い合わせ対応の改善など、マーケティング施策にも活用できます。

サービスデスクツールの比較17選

「SmartStageサービスデスク」
株式会社クレオ

「SmartStageサービスデスクは、独立系ITベンダーであるクレオが開発したサービスデスクツールです。日本ならではのITシステム運用管理業務に即座にフィットさせることができ、ITILという常に変化するフレームワークも柔軟に取り入れ、ビジネスを成功に導くソリューションとして評価されています。

「インシデント管理」「問題管理」「変更管理」「リリース管理」などの管理プロセスだけでなく、「ナレッジ管理」「IT資産管理」「構成管理」といったデータベース機能も充実しています。

本製品の最大の特徴は、パッケージ製品のような導入のし易さでありながら、カスタマイズ製品のような柔軟性も併せ持ち、管理・設定画面を利用したフルカスタマイズが可能な点。短期間で独自で自社の業務にフィットした管理プロセスやデータベースの構築が実現できます。

---

「Halp（ハルプ）」
リックソフト株式会社

「Halp（ハルプ）」は、SlackやMicrosoft Teamsにチケット管理システム機能を追加することで、社内ヘルプデスクの業務効率化を促進するツールです。

本製品を活用すれば、SlackやMicrosoft Teams経由できた問い合わせメッセージを簡単にチケット化することができます。生成されたチケット一覧はチャットツール内の専用グループやHalpのWebアプリに表示。担当者割り当て、対応状況や優先度管理まで可能になります。そのほか担当者ごとの問い合わせ対応数、解決数、対応時間といった指標をWebアプリのダッシュボードで確認することが可能。可視化された数値は、パフォーマンス改善に向けたボトルネックの特定、評価基準としても活用できます。

また、問い合わせ文に含まれるキーワードやフレーズを元に、登録済の定型回答文を活用し、自動応答させることも可能です。（自動応答機能は、現時点でMicrosoft Teamsには対応していません。）

---

「ヘルプデスク」
日本システムウエア株式会社

「ヘルプデスク」は、要件に応じて、有人対応サービスに自動音声回答、AIチャットボット対応、AI-FAQなどによる自動効率化を加えた、ハイブリッドヘルプデスクサービスを提供しています。

一般的なチャットボットサービス導入時には大量のQAデータセットの作成・導入が必要ですが、本製品のAIアルゴリズムでは、QAデータセットがゼロの状態からでもスタートすることが可能。また、運用中にリアルタイムにAIに学習させることができるため、AI教育にかかる定期的な工数を大幅に削減することが可能です。

用途により、有人チャット、選択肢型のチャットボット、AIを用いた自然言語への自動応答、RPA連携など、様々な設定が可能で、AIチャットボットを使用した省人化回答作業により、ヘルプデスク運用のオートメーション化と効率化を実現します。

---

「Jira Service Management（ジラサービスマネジメント）」
リックソフト株式会社

「Jira Service Management（ジラサービスマネジメント）」は、顧客満足度向上、業務の可視化、ITチームと運用チームのスムーズな連携を実現する機能を持ち、世界25,000社以上に利用されるサービスデスクツールです。

リクエストが入ってくると、ルールエンジンが自動的にサービス水準合意(SLA)の目標を適用。チーム全員がSLAを意識し、目標に向かって作業できるようになります。企業全体の作業状況を集約することができるため、要求・インシデント・変更に迅速に対応することが可能です。

また、直感的に操作できるわかりやすいインターフェースを搭載。サービス計画、開発状況・変更点のデプロイ、そして監査トレイル（監査証跡）の共有が容易に行え、サイロ化を撲滅します。蓄積された問合せはナレッジベース※として活用でき、ユーザー自ら解決策を見出せるようになるため、担当者の負担削減につながります。（※ナレッジ管理ツールConfluenceと連携した場合）

---

「Zendesk for service」
株式会社Zendesk

「Zendesk for service」は、顧客が希望するさまざまなチャネルに対応可能なツールです。メールや電話はもちろん、 チャット・SNSにも対応しているため、幅広い企業で導入できるツールと言えます。

また、担当者が使いやすいように、1画面内で全てが完結する設計 になっています。わざわざ別画面に移動する必要がないため、スムーズな問い合わせ対応ができるでしょう。

FAQシステムも構築できるため、有人対応でなくとも、自動で問い合わせ解決に導くことが可能です。

---

「Re:lation」
株式会社インゲージ

「Re:lation」は、ヘルプデスクに関する業務を一元管理できます。このツール1つで案件・メールの管理、 情報共有にオペレーター教育までを実現。ツールに情報を集約することで、部署内での情報共有や対応改善に活用できます。

また、システム自体には高いセキュリティ機能を搭載。各種認証機能や権限設定 により、安心して情報管理ができます。また、slackやSalesforceなど外部サービスとも連携できるため、円滑に問い合わせ対応ができるでしょう。

---

「Freshdesk」
Freshworks

「Freshdesk」の特徴は画面仕様にあります。メッセンジャーやSNSのような簡単な画面 になっているため、初めての人でも使いやすいでしょう。シンプルで操作しやすい「Freshdesk」ですが、だからといって機能が少ないわけではありません。

多様なチャネルへの対応、案件をチケット化して自動管理、顧客自身で解決できるナレッジベースやコミュニティの作成など、多くの機能が装備されています。

さまざまな機能を備えているにもかかわらず、価格は月額だとユーザー1人あたり2,100円からです。コストパフォーマンスの高いツールと言えるでしょう。

---

「メールワイズ」
サイボウズ株式会社

「メールワイズ」は、メール対応や管理に特化したツールです。メール履歴や顧客情報の管理に加え、 誤送信や二重送信を防止する仕組み も装備されています。複数人で作業を分担しやすいシステムとなっており、誰がどの案件を対応しているかが一目でわかります。

こうした機能に加え、1ユーザー月額500円から利用 できる圧倒的な低コストもメールワイズの魅力。国内の導入実績は10,000社を超え、幅広い業界で支持されているツールです。

---

「Salesforce Service Cloud」
株式会社セールスフォース・ドットコム

「Salesforce Service Cloud」は、自動化による生産性の向上と簡単な操作性が持ち味のツールです。同じ内容のメール返信、対応状況に合わせた項目の更新といった 手入力作業を自動化。作業スピードを上げることによって、生産性の向上を図ります。

自動では対応できないメール送信や、通話の記録といった人の手が必要な操作も、ドラッグ＆ドロップで簡単に操作が可能 です。さらに、各担当者の対応内容をナレッジベースで共有できるため、部署全体でノウハウの蓄積ができます。

---

「LMIS」
株式会社ユニリタ

「LMIS」は、ヘルプデスクにおける業務・作業・資産の情報を一元化することで、問い合わせ対応の属人化を解消します。担当者個人で抱えてしまいがちな 案件情報を1つに集約し、部署内で円滑な情報共有を実現。

さらにLMISは、ITサービスマネジメントの教科書と言われる「ITIL」に準拠したツールです。ITILの管理プロセスによって、対応品質を標準化できます。

加えて、サービス利用開始後は、無償オンラインセミナーによるサポート を実施しています。導入後もスムーズな運用をしたい場合不安な人にとっては、安心できるポイントではないでしょうか。

---

「ヘルプデスクサービス」
株式会社パシフィックネット

パシフィックネットの「ヘルプデスクサービス」は、有人によるヘルプデスク業務の代行となっています。ただし、代行するのはオペレーターではなく、パシフィックネットのエンジニアです。 エンジニアが問い合わせ対応や保守業務をおこなってくれるため、万一の障害でも安心のサービスです。

問い合わせ対応だけでなく、IT機器の保管や配送対応も実施 しており、高セキュリティ下で機器を保護してくれます。新たにPCを導入するときは、キッティングやセキュリティ設定といった各種セットアップ作業も実施可能です。

---

「ITサービスマネジメントソリューション」
ベニックソリューション株式会社

ベニックソリューション株式会社の「ITサービスマネジメントソリューション」は、全ての問い合わせでコールチケットを作成します。 コールチケットにより、全問い合わせを可視化できるため、情報共有の効率化や対応漏れの防止につながります。

さらに、監視システムとも連携して、障害・性能情報を自動で管理 。わざわざ人の手を介さずとも、障害の発生を検知してインシデント状況を可視化してくれるわけです。このように、「ITサービスマネジメントソリューションズ」は、チケットを土台にして、円滑な問い合わせ管理をおこないます。

---

「monday.com」
monday.com

「monday.com」の画面は、Excelに似たわかりやすい仕様に加え、簡単に動かせる操作性が強みです。 ドラッグ＆ドロップで直感的に動かせるため、初めて使う人でも使いやすいツールとなっています。

また、「monday.com」はチームメンバーの稼働状況が可視化 されるため、誰がどれくらいのタスクを抱えているかが一目でわかります。リモートワークでメンバーが違う場所で働いているなら、なおさらチーム内の連携強化に役立つでしょう。

その他、タスク管理の自動化機能が備わっており、情報更新や期限管理の手間などの雑務からも解放してくれます。

---

「カスタマーサポートソリューション」
株式会社アイテック

アイテックの「カスタマーサポートソリューション」は、24時間365日で問い合わせ対応が可能 なヘルプデスクサービスです。各種障害への対応から、アプリの操作方法に至るまで、あらゆる問い合わせに対応してくれます。

問い合わせ対応以外にも、システムのセキュリティ監視や運用業務までも実施可能。初期段階のシステム設計や機器導入支援 もおこなっており、導入から運用までワンストップで対応してくれるサービスです。

---

「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」
株式会社PRAZNA

「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」は、ユーザーの自己解決をサポートするFAQシステムです。これまでのツールと違って、案件管理システムや有人対応の代行といったサービスではありません。質の高いFAQによってユーザーに自己解決してもらい、問い合わせ対応の負荷削減を図ります。

そのための強みとして、ユーザーが答えを見つけやすいように日本語検索に特化 。自己解決によって問い合わせ件数が減れば、少ない人員でも十分に対応できるわけです。

また、運営会社の株式会社PRAZNAは、国際規格ISO27001を取得 しています。セキュリティを重視したい場合におすすめです。

---

「Senju/SM」
株式会社野村総合研究所

「Senju/SM」は国内での豊富な導入実績を持つサービスデスクツールです。ITILに準拠しており、インシデントやサービス要求といった 各種管理を効率化 します。情報共有を容易にし、属人性を排除。誰か1人に負担が偏ることがないよう、ヘルプデスク部署全体の業務負荷を軽減します。

顧客の特殊な事情に合わせて柔軟に対応できるのも本製品のポイント。自社のサービスに細かく合わせた設定を希望する場合に検討したい製品です。

---

「Freshservice」
Freshworks

「Freshservice」は、世界10,000社の導入実績 を持つITSMツールです。定形利用できる回答テンプレートを活用することで、迅速な問い合わせ対応を実現しています。

また、iOSおよびAndroid用アプリが用意 されており、遠隔からでも対応をサポート。たとえば、出張先での状況確認や緊急の問い合わせ対応でも、アプリを活用すれば素早く対応できます。

サービスデスクツールの選び方のポイント

1.サービスの提供形態を確認する

サービスデスクツールの提供形態には、自社内にサーバーを設置しサービスを利用するオンプレミス、インターネット経由で利用できるクラウド、サービスデスク業務をそのまま外部サービスに委託するアウトソーシングの3つがあります。それぞれメリット、デメリットがあり、どちらを利用するか検討しておきましょう。

オンプレミスは社内にサーバー本体やデータを置くことができるため、自社内のセキュリティポリシーの適用ができ、また拡張性にも優れています。ただし、導入コストや運用コストなどが高くなる傾向にあります。

クラウドであれば、クラウドベンダーが提供する環境を利用できるため、導入しやすく運用コストもオンプレミスに比べて安価というメリットがあります。しかし、拡張性はそれほど十分ではありません。

サービスデスク業務を行う人員の確保が難しい場合や、新規にサービスデスクを設置したい場合は、業務全体をアウトソーシングする、という方法もあります。サービスデスクツールを選ぶときは、自社内でどちらの提供形態で利用するのがあっているか、確認しましょう。

2.ITILに準拠しているか

ITILとは、ITサービスマネジメントの成功事例（ベストプラクティス）をまとめた書籍群のことです。ITシステム運用に関する各種プロセスにおいてガイドラインであり、これに準拠したものであれば、ITシステム運用の品質が高まり、成功しやすくなるため、ITILは今やITサービス業界のデファクトスタンダードともいわれています。サービスデスクツールを選択する際には、ITIL準拠のものか確認しておきましょう。

3.必要な機能が利用できるか

サービスデスクツールは多機能のものが多く、また機能が多く利用できるものほどコストが高くなる傾向にあります。そのため、自社で必要な機能を洗い出し、優先順位を決めましょう。

たとえば、過去の問い合わせ内容を蓄積して活かしたいなら優れた検索が可能なインシデント管理、業務効率化をすすめたいならテンプレート機能や自動化機能といった具合です。現在自社のサービスデスクで発生している課題を整理したうえで適切な機能を選択し、コストに見合ったツールを選択するようにしましょう。

4.カスタマイズが可能か

自社の製品やサービスにおいて固有の情報がある場合や、将来的な機能追加を考慮した場合、カスタマイズがどこまで可能かというのも確認しておくべきポイントです。できる限りカスタマイズができ、柔軟に対応可能なサービスを選択しておくといいでしょう。

サービスデスクツールを導入し顧客満足度を向上しよう

今回はサービスデスクツールの製品やメリット、選び方のポイントについて紹介しました。サービスデスクツールを導入すれば、過去の問い合わせ内容を活用して効率よく対応できるだけでなく、属人化を防ぎサービス品質の向上にもつながります。

ただ、サービスデスクツールは多機能であるため、選ぶ際には今回ご紹介したポイントをしっかり見定めておくことが重要です。各製品について詳しく知りたい、導入を検討したいという方は、ぜひ資料請求をしてみてはいかがでしょうか。