この記事では、マネジメント、コミュニケーション研修講師として、階層別教育、プレゼンテーション、話し方などの分野で年間120回以上の講演を行っている濱田秀彦氏の新著『仕事で伝えることになったら読む本』(アルク刊)より、一部を抜粋して紹介します。今回のテーマは「相手の状況・気持ちを引き出す質問法」。
相手の状況・気持ちを引き出す質問法
相手の問題、悩み、困りごとを聞いたら、すぐにアドバイスするよりも、少し質問をしたほうがよいものです。それは相手の状況をより把握し、気持ちを引き出し、より共感できることにつながります。
また、質問を通じ、相手に整理させることもできます。
このような目的で質問する場合は｢オープン質問｣が向いています。オープン質問とは相手が自由に答えられるもの。相手に多くを話させ、考えさせるのに向いています。
ここで少しオープン質問について解説します。オープン質問の反対は｢クローズ質問｣。答えが限られるものです。例えば、次は後輩に仕事を引き継ぐことになり、やり方を教えた後の質問の例です。
- クローズ質問｢ということなんだけど、わからないところある?｣
- オープン質問｢ということなんだけど、どのあたりが心配?｣
クローズ質問の例では、相手は｢はい｣｢いいえ｣で答えることになります。少々わからないところがあっても、｢いえ大丈夫です｣と言うかもしれません。
一方、オープン質問にすれば｢だいたいわかりましたが、このあたりが心配です｣というように、相手から多くの情報を引き出せます。
このオープン質問の代表例が5W2H、When(いつ)、Where(どこで)、Who(誰が)、What(何を)、Why(なぜ)、How(どのように)、Howmuch(いくら)です。これらを使えば必然的にオープン質問になります。
この中でも、相手の気づきを生む質問は、What・Why・Howの3つです。
例えば、｢今の状況について、どう感じているの?｣(How)、｢ネックになっているのは何だろう?｣(What)というように使います。
ここで、1つ注意したいのは｢WhyはWhatに言い換えた方がよい｣ということ。Whyは、｢なぜできないの?｣というように、使い方によっては相手を責めるような言い方になる可能性があるからです。前述の例のように｢ネックになっているものは何｣とWhatに言い換えることを習慣にしましょう。
オープン質問、中でもWhat・Howを活用し、相手から多くを引き出す。これが、アドバイスにつながります。
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What・Howを活用しよう
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