インサイドセールスとは?業務内容、メリット、体制づくりのポイント~事例までわかりやすく解説

インサイドセールスは今まで営業担当が全て担当していた顧客対応のうち、非対面で実施できる業務範囲を担当する営業部門を指します。インサイドセールスを導入することで、訪問営業で発生する移動時間が削減され営業時間の効率化が期待できます。

ここではインサイドセールスを導入した際のメリットや成功事例、通常営業との違いについて詳しく解説します。

インサイドセールスとは?意味と定義

インサイドセールスとは内勤営業とも呼ばれ、潜在顧客~見込み顧客に対して行う非対面での営業活動、およびその役割を指します。

インサイドセールスの営業方法は主に電話、メール、Web商談が主体となり、場合に応じてCRMツールなどを利用します。今までの営業との違い、訪問営業を行わないことで訪問時に発生する移動時間が削減され、営業活動の効率が上がることからも近年注目を集めている営業手法です。

インサイドセールスとフィールドセールスの関係(過去と現在)

なぜインサイドセールスが必要とされているのか

インサイドセールスは昨今新型コロナウイルスの拡大によるリモートワークの推進も後押しし、企業での導入が増えている営業手法です。

また、以下の調査結果にもあるとおり、買い手・売り手それぞれが考える「好ましい営業スタイル」におけるリモート営業の割合が増えていることがわかります。なぜインサイドセールスが必要とされているのか、好まれる営業スタイル

※参照:HubSpot Japan実施『日本の営業に関する意識・実態調査』より

インサイドセールスはマーケティング部門とフィールドセールス部門の架け橋となる部門のため、顧客にとっては訪問営業だけの営業よりも売り手との接点が増え、細かなヒアリングを行ってもらえる点が好意的に感じられるでしょう。また、営業としてもマーケティング部門が獲得したリードを効率的かつスピーディに対応できる部署として重視される場面が増えていると考えられます。

インサイドセールスの業務と通常の営業(フィールドセールス)との違い

インサイドセールスと今まで一般的とされてきた営業では目指す目的や業務内容が異なります。インサイドセールスの業務内容や目的は業種や取り扱う商材により違いはありますが、基本的には通常の営業部門で担当していた新規リードの獲得・顧客育成から訪問アポイントの獲得などを担当します。これにより、今までの営業部門が「訪問営業」と「受注」の業務に集中できる環境が整います。

 

インサイドセールス

通常の営業部門(フィールドセールス)

目的

顧客育成・アポイント獲得

受注獲得

目標(KPI)

新規商談数

受け渡しリードの受注率など

新規受注数・新規売上など

業務範囲

新規リード獲得・顧客育成・契約後のフォロー

新規リード獲得・顧客育成・クロージング営業・契約後のフォローアップ

営業方法

非対面(電話・メールなど)

対面&非対面

参考:インサイドセールスとフィールドセールスの役割を整理│適切な連携方法も解説

参考:インサイドセールスのKPI│目標設定と成果につなげるポイントとは?

ここからは、具体的なインサイドセールスの業務内容について細かく解説していきます。

役割① 見込み顧客の優先順位づけ

マーケティング部門で実施した施策やホワイトリストなどで獲得したリードの中から、ターゲットとなる見込み顧客を選定しアプローチの優先順位をつける作業はインサイドセールスの役割の一つです。

インサイドセールスの意義:顧客の購買フェーズに応じた分業と専門化

今までの営業スタイルだと、1人の業務範囲が広くリードを優先順位づけすることまで手が回らないことも多く、結果としてニーズが明確化していない・受注確度が低い顧客に対しても、訪問営業を行うケースが一般的でした。

しかし、インサイドセールスがニーズの顕在化度合いを測り、見込み顧客の優先順位づけをすることで受注確度が高い顧客に絞り訪問営業を行い、他の顧客は電話営業やメールによる有益情報の提供など、手間がかからない営業手段を選択できます。結果として、営業効率や受注効率が向上するなどの効果が得られるでしょう。

また、これには顧客情報をデータ化し、管理する必要があります。そのため、MAツール(マーケティングオートメーションツール)やSFAと呼ばれるものの導入など、専用の管理ツールを使うと良いでしょう。

参考記事:インサイドセールスツール6種!活用ポイントと目的別おすすめ理由まとめ

役割② 見込み顧客の関係性構築

見込み顧客との関係性の構築はインサイドセールスで最も重要な業務です。

インサイドセールスは訪問営業を行わないだけで、部門としては営業部門であるため最終的なゴールは受注獲得です。受注数や受注率を高めるためには、見込み顧客のニーズが顕在化するようにフォローし、ニーズが顕在化した熱量の高い瞬間を逃さないことが重要です。

そのため、インサイドセールスの業務では電話やメールでこまめに見込み顧客とコミュニケーションを取り、顧客の課題や疑問点に迅速に対応することで、潜在的なニーズがより具体的なニーズに向かうようサポートし、顧客からの信頼を獲得することが求められます。

これにより、クロージング営業を行うフィールドセールスが訪問営業をする際には顧客との信頼関係が構築され、スムーズな受注獲得へつながります。

役割③ 営業担当者への見込み顧客の連携

適切なタイミングでフィールドセールスへ顧客対応を引き渡すこともインサイドセールスの業務です。

インサイドセールスとフィールドセールスを連携した営業モデル プロセス分業型解説図

顧客のニーズが最も高まったタイミングでフィールドセールスがクロージングをかけられるかどうかは受注率に直結する大切なポイントのため、温度感の見極めはフィールドセールス部門にとって非常に重要なミッションの一つです。

適切なタイミングで顧客を連携するためには、日々のヒアリングはもちろん、マーケティング部門とも協力しながらCRMツールなどで顧客のステータスを細やかに分析することが重要です。

インサイドセールスの種類を把握して事業にあったスタイルを

インサイドセールスの役割は、大きく分けて反響型営業新規開拓営業の2つに分類されますが、獲得したリードを分類し顧客育成を行うことがインサイドセールスの目的となる場合が多いです。

獲得したリードにアプローチする「反響型営業」

反響型営業は獲得した既存リード顧客との関係性構築や、ホワイトペーパーやオウンドメディアなどのインバウンド施策で獲得した新規リードに対して営業活動を行うものです。

製品・商材の資料請求やホワイトペーパのダウンロード、問い合わせのあった企業担当者へすぐにフォローを入れるなど、スピード感の求められる業務です。

新規リードの場合、営業担当として最初に顧客にアプローチをするのはインサイドセールス部門の役割となります。

そのため、電話やWeb会議などでどれだけ顧客のニーズを引き出し、検討確度を高められるかはインサイドセールス部門のスキルレベルに左右されるところです。また既存リードの場合は顧客とのこまめなコミュニケーションを取り、自社に対する信頼性を向上することで将来的な受注率を高める顧客育成の要素が強いでしょう。

反響型営業のリード獲得先はWeb広告やオウンドメディアの運営などインバウンドマーケティングが主体となるケースが多く、マーケティング部門との連携も密に行う必要があります。

また、近年はGoogleが発表したクッキー廃止の宣言を受け、インバウンドマーケティングでも特にオウンドメディアが重要な役割を果たしています。

マーケティング部署やサービス提供部門との連携が重要なため、顧客情報・商談内容の履歴など、顧客データ管理も必要な場合が多く存在します。

自社からのアプローチで始まる「新規開拓型営業」

新規開拓型営業は今まで営業を行なっていない企業やターゲットに対して、自社からアプローチを行う営業活動です。

新規開拓型営業は反響型営業と異なり事前の顧客情報が比較的少ないため、企業情報やテレアポリストをもとにした企業調査や営業戦略立てに時間をかける必要があります。また、アプローチ方法は代表電話への架電営業や、IR情報から調べた決裁者へ直接メールを送るなどです。

参考記事:インサイドセールスとテレアポの違いとは?

インサイドセールス導入のメリット・デメリット

後述でも紹介しますが、インサイドセールスの成功は、一貫してリードタイムの短縮や成約率・商談率の向上などの効果が出ていることがわかります。

メリットはリードタイムの短縮と成約率の向上

インサイドセールスのメリット① リードタイムの短縮

インサイドセールスでは、訪問のためのアポイント取りや日程調整が必要ないため、スピーディかつ頻度の高い営業活動が実現します。その結果リードタイムを短縮できるというメリットがあります。

インサイドセールスでは電話やメールの他に直近ではWeb会議システムを活用したオンライン会議での営業活動も多く取り入れられており、移動時間を削減しつつ、顧客と顔を合わせて会話ができることもメリットの一つです。

リードタイムが短縮されると、顧客の購入意欲も高まりやすく成約率の向上につながります。

インサイドセールスのメリット② 商談化率と受注率の向上

今までの営業方法では、リード顧客の検討確度などを具体的に把握できないまま訪問アポイントを獲得するため、営業担当は契約確度の高い低いに関わらず同量の時間と労力を全ての顧客に割く必要があります。

一方インサイドセールスではリード顧客を契約確度順にまずは分類することから始めるため、確度の低い顧客は電話やメール対応で済ませ、確度の高い顧客にのみ訪問営業を行うという効率的な営業活動が実現します。結果として、インサイドセールスの導入は商談化率や受注率の向上につながるでしょう。

デメリットは導入・運用のコスト

インサイドセールスは企業の商材や営業スタイルによって適切な役割や業務範囲が異なるため、導入や体制構築には社内の業務整理などが必須となり時間や人員のコストがかかります。

また、インサイドセールスは部門単独で業務が簡潔せず、マーケティング部門やフィールドセールス部門との連携が必要不可欠なため、各部署との連携や定期的な効果検証などにコストをかける必要があるでしょう。

インサイドセールスを効率良く行う方法や組織・体制づくりのポイント

インサイドセールスは顧客から得られる情報を的確に把握し対応することが求められる業務です。

そのため、導入時の業務整理や対応マニュアルなどの整備にはしっかりと時間をかける必要があり、人による対応の質に違いが出ないことが求められます。さらにマーケティング部やフィールドセールスから共有された顧客情報を整理し、最善の顧客対応を行うことで受注率を高められるでしょう。

①目標設定:目的、KPI、ターゲットの明確化と共有

インサイドセールスの目的やKPIを明確化することで、成果が落ちた際に施策を改善するための指標となります。

また、インサイドセールスが対応すべき顧客のターゲット像をあらかじめ明確にしておくことも大切です。なぜなら顧客管理システムやMAツールなどからアプローチすべき適切なターゲットを選定する指針ができ、効率的な営業活動が実現するからです。また過去の実績などをもとに、顧客の行動履歴なども参照しつつ顧客に適切なタイミングで刺さるアプローチを組織的に行うことも重要です。

②組織連携:営業、マーケティング、広報など周囲の協力を得る

営業部署やマーケティング部署など関連する部署との連携は、インサイドセールスにおいて成功のカギを握るポイントです。

フィールドセールスを行った結果や顧客の反応などはできる限りインサイドセールスにもフィードバックをもらい、顧客の心理や検討状況を常に最新の情報にアップデートしておくことで、シナリオを改善する際のヒントとなるでしょう。また、マーケティング部署が行うキャンペーン施策や広報がリリースした情報などは都度事前に連携し、顧客育成中のリードに対してうまく活用しましょう。

特にマーケティング部とは密な連携を行い、コミュニケーションを取っているリード顧客に限定したキャンペーンを打ち出すなどを行うとより成果が上がりやすくなるでしょう。

担当者レベルでのコミュニケーションが円滑になるよう、組織レベルでの仕組みづくりが重要です。

③リソースの確保:リードを取りこぼさないよう、専任の人員を置く

インサイドセールスでよくある失敗の一つに、リソース不足により対応の遅れが挙げられます。

リードが立ち上げ当初よりも増えてきた場合や、対応件数が想定よりも少ない場合はすぐに人材の獲得や人員調整を行うことが大切です。人員が適切でない場合、リードに対して適切とされているアプローチよりも遅れて対応するリスクが発生し、設計したシナリオ通りの対応ができなくなる可能性があるためです。

実際に「インサイドセールス 辛い」で検索する人が多い事実もある通り、インサイドセールスの業務は特性上向き・不向きが存在します。

体制構築・採用で抑えるべきポイントについて以下の記事にまとめてますので、併せて参考にしてください。

参考記事:インサイドセールスに向いている人、向いていない人の特徴まとめ 体制構築・採用で抑えるべきポイントとは?

④責任者の覚悟:決済者が目標(KPI)にコミットする

インサイドセールスは他部署との連携が必要不可欠な業務のため、KPIに向けた運用改善や新たな施策の実施には他部署の協力を仰ぐ必要が出る可能性があります。この際に決済者がインサイドマーケティング部署にコミットしていない場合、必要な改善が他部署に通せずに効果が発揮できない、という事態に陥りかねません。このようなことを防ぐためにも、インサイドセールスのKPIに対して決裁者がコミットし必要な施策などを責任持って推進していくことが求められます。

参考記事:インサイドセールスのやり方・業務と成果につながる目標・シナリオ設計・支援ツールなどの運用を解説

参考記事:インサイドセールスの立ち上げ│初期構築・設計で踏むべきステップとポイント

これらの業務には各部署との密な連携はもちろん、MAツールやCRMツールなどのマーケティング支援ツールを駆使した営業活動が大切です。そのため、初めて導入や運用する場合にはインサイドセールスの実績がある経験者や専門企業へ相談、委託することも選択肢の一つです。

また、インサイドセールスの導入に併せてホワイトリストの運用やオウンドメディア運用などインバウンドマーケティングを導入する場合は以下のサービスもご検討ください。

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インサイドセールス成功事例3つ

インサイドセールスは企業によって役割や業務範囲に様々な違いがあります。ここではいくつかの業種に縛り、インサイドセールスの成功事例を紹介します。

ビズリーチ社はリードタイムが半分以下に!インバウンド営業へのシフトで生産性向上

インサイドセールスの事例1 株式会社ビズリーチ

インターネットを活用した転職支援事業を運営している株式会社ビズリーチでは、インサイドセールスの導入により営業から獲得までのリードタイムの短縮や商談数の向上を実現しました。

インサイドセールス導入前は、アウトバウンド営業を主体としており、テレアポによる商談化の確率の低さが要因となり生産性が伸び悩んでいたようです。また、せっかく取れた商談も契約までのリードタイムが40日と長期的な営業が必要な点も課題として上がっていました。

そこで営業主体をアウトバウンドからインバウンドに移行しインサイドセールスの体制強化を行いました。結果としてテレビCMなどを用いたマーケティングから獲得したリードをインサイドセールスがオンラインで営業対応することで、飛躍的に商談件数を向上させ、リードタイムも17日まで短縮することに成功しました。

スリーシーズ社は受注率が3倍に!オンラインデモのアポイントへの切り替えでの興味づけに成功

インサイドセールスの事例2 株式会社スリーシーズ

法人向けの営業支援事業を行なっている株式会社スリーシーズでは、インサイドセールスを導入し、訪問アポからWeb会議アポに変更することで受注率を引き上げました。

リードを獲得し電話で訪問アポイントを行っても購買意欲の高まっていない顧客では、訪問アポイントを断られるケースが多いことが課題でした。そこで、インサイドセールスを導入し訪問営業ではなくオンラインデモを案内する方法に変更し、顧客が気軽にアポイントを承諾できるような営業スタイルにしました。結果として顧客とのアポイント率が上がったことで案件受注率が3倍に向上しました。

富士ソフト社は商談取得率が2倍に!連携強化による相互効果も実感

インサイドセールスの事例3 富士ソフト株式会社

富士ソフトでは今まで営業部門がリード獲得や商談獲得を全て担当していたものの、受注効率が悪いことが課題として上がっていたため、インサイドセールスを導入しました。

インサイドセールスがリード獲得や商談獲得をはじめとして、プロモーション部門が実施している展示会・セミナーで獲得した顧客情報も営業活動への連携にうまく活用できるようになりました。結果として営業担当とインサイドセールスの分業が成功し、新規顧客の商談取得率が2倍に向上しました。

 

上記の事例からも分かる通り、適切な導入、運用を行うためには、インサイドセールスについて詳しい知識やノウハウが必要です。

代表的なものは「THE MODEL」や「インサイドセールス ~訪問に頼らず、売上を伸ばす営業組織の強化ガイド」が上げられます。

以下の記事でインサイドセールスの理解を深めるためにおすすめの本を紹介してますので、併せて参考にしてください。

参考記事:インサイドセールスのおすすめ本│理解を深める、実務に役立つ書籍13選

インサイドセールスを導入する際は自社に合った役割決めや体制構築を

インサイドセールスはリード獲得や顧客育成といった営業活動を専門に行う営業部門を指し、リードタイムの短縮や受注率の向上に効果があるとされています。

本稿を参考にし、インサイドセールスを導入する際は自社に合った役割決めや体制構築を行いましょう。

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