インサイドセールスとは？

インサイドセールスとは非対面で顧客とコミュニケーションをとる営業手法です。インサイドセールスの主な営業方法は電話やメールを中心に、場合に応じてCRMツールや商談ツールを利用し対面業務以外の営業活動を行います。

近年リモートワークの拡大に伴い、フィールドセールスの人員を削減してインサイドセールスに注力する企業も増えており、注目が高まっている営業方法です。

インサイドセールスの役割と種類

インサイドセールスは大きく分けて反響型営業（SDR）と新規開拓型営業（BDR）の2つに分けられます。

獲得したリードにアプローチする「反響型営業」（SDR）

反響型営業は既存リード顧客との関係性構築や、マーケティング施策などPULL型営業で獲得した新規リードに対するアプローチを行うものです。

新規リードの場合、営業担当として直接リード顧客にアプローチをするのはインサイドセールス部門の役割となるため、電話などによるコミュニケーションでどれだけ顧客のニーズを引き出せるかはインサイドセールス部門のスキルレベルに依存します。

自社からのアプローチで始まる「新規開拓型営業」（BDR）

新規開拓型営業は接点のない企業やターゲットに対して自社からアプローチを行うものです。

新規開拓型営業は反響型営業と異なり、事前の顧客情報がないため事前の企業調査や営業戦略立案に時間をかける必要があります。また、アプローチ方法は代表電話への荷電営業や、IR情報から調べた決裁者への手紙やメールを送るなどが挙げられます。

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インサイドセールスのメリット、デメリット

メリット

• 1人あたりで対応できる顧客数を増やす（生産性の向上）
• 受注確度の高い顧客をあらかじめ選別しアプローチできる（受注率の向上）

デメリット

• 信頼関係を築くのに時間がかかる場合がある
• 顧客からより深いニーズを引き出すことが難しい
• 部門間連携業務の増加

インサイドセールスはフィールドセールスで発生する訪問のための移動時間が削減される分、1人あたりで対応できる顧客数を増やすことができます。

また、リードの中から受注確度の高い顧客をあらかじめ選別しアプローチできるため、効率的に受注率を向上できる可能性があります。

今までは、フィールドセールスの役割とインサイドセールスの役割の両方を一人の営業担当が担うケースが多く、顧客数が多くなるにつれて細やかな顧客対応ができない場合や、人員不足に悩まされていた場合はインサイドセールスが訪問営業以外の顧客対応を受け持つことで解消される場合が多いでしょう。

一方デメリットは、顧客と直接会って関係性を構築できるフィールドセールスに対し、信頼関係を築くのに時間がかかる場合がある点です。

それにより顧客からより深いニーズを引き出すことが難しいなどのデメリットが発生するでしょう。

また、マーケティング部門やフィールドセールス部門と連携して綿密な情報共有を行わないと、インサイドセールスの強みが活かしきれず受注率が下がってしまうケースもあります。

これらのデメリットを解消するためには、顧客の関係性構築をフィールドセールスとインサイドセールス両方が取り組み二人三脚で顧客育成を行うことや、定期的な情報共有会を各連携部門と開いて綿密な連携ができる仕組みづくりが重要です。

インサイドセールスのKPI は主に5つ

KPIとは「重要目標評価指標」と呼ばれ、受注獲得など最終的なゴールの達成に向けて設けられた中間目標のことを指します。

例えば、ECサイトなどでの最終目標（KGI）がAという商品を10点受注することの場合、ECサイトのA商品のページの閲覧数や、カートへ入れた数などがKPIとして設定されます。

また、場合によっては顧客との関係性を構築して受注率の向上をKPIに設定する場合もあります。ただし、いずれのKPIも最終的な目標に対しての達成度合いを図るために活用されます。

インサイドセールスの役割はフィールドセールスと連携して新規受注を獲得すること、もしくは既存顧客の継続やアップセルが最終目標になることが一般的です。

では、インサイドセールスの役割として、最終目標を達成するための中間目標となるKPIにはどのようなものがあるのでしょうか。

インサイドマーケティングが主に実施する営業活動ごとに詳しく解説していきます。

メール開封数

顧客育成のマーケティング手段としてメルマガを配信する場合、メルマガの開封率がKPIとされる場合があります。

メルマガはリード顧客に対して定期的に配信し、顧客に有益となる情報の提供を通して顧客との関係性を構築することが狙いです。

そのため、メールをどれだけ開封されたか（＝読まれたか）がメルマガ施策では重要な指標となります。

また、メルマガ本文内にコラムへのリンクやより詳しい説明が掲載されている自社サイトへのリンクを設置している場合は、リンク先への遷移率もKPIとして設けられる場合があります。

架電数・架電率

荷電数や荷電率もKPIの指標として設定される場合があります。このKPIが設定されるケースとしては、主に新規開拓型営業の場合です。

新規開拓型営業の場合は新しいリードを獲得するために、多くの営業先へアプローチすることが求められます。そのため電話の荷電数などを目標にし、とにかく多く電話をかけるということが指標になる場合があります。

商談化数・商談化率

商談化数や商談化率は、インサイドセールスの業務の中で最も基本的なKPIの一つです。

顧客育成が適切に行われている場合、受注に向けた重要なプロセスは訪問営業による商談のアポイントを獲得することです。

インサイドセールスは今までに紹介した開封率や荷電数などを追いながら、現在のリードがどのくらい商談に繋がっているかを検証しPDCAを回していくことが大切です。

もしメールの開封率や荷電数のKPIが達成されていても商談化のKPIが未達成の場合は、狙うターゲットがずれている場合やメールや電話内容の質が悪い可能性があるでしょう。

受注数・受注率

受注数や受注率はインサイドセールスだけでなく、マーケティング部門やフィールドセールス部門にも共通する目標指標であり、KGIとして一般的に設定される「売上拡大」に直結するKPIです。

受注数をインサイドセールス独自のKPIとして設定する場合は、役割に既存顧客のアップセルや契約継続、新規顧客の受注などが入っている場合でしょう。

一般的に新規顧客の受注獲得がインサイドセールスの役割になるのは、低単価な商材やターゲット層が広い商材の場合です。

受注数や受注率を上げるためには、インサイドセールスにおける細かな顧客対応や各施策の成果も合わせて挙げていくことで安定した成果が得られやすくなるでしょう。

受注額

インサイドセールス経由で受注した案件の受注額をKPIとすることも効果的です。

インサイドセールスの過程で顧客のニーズを的確にヒアリングできている場合や、情報収集が充分だった場合、受注額にも反映されます。そのため、質の高い商談を行うために受注額をベースにしてインサイドセールスの業務の質を図ることは必要なKPI項目とされる場合があります。

インサイドセールスの効果を最大化するポイント3つ

インサイドセールスは自社の売り上げを向上させるための営業手法の一つのため、関連するフィールドセールスやマーケティング部門と同様に、部門の役割を理解することがまずは最も重要です。

また、継続的な成果を上げるためにインサイドセールスで押さえておきたいポイントについて以下で詳しく解説します。

①顧客との関係性を指標化し、それを高める

インサイドセールスは受注率や受注金額を高めるために顧客に最適なアプローチを行い、ナーチャリングをする役割があります。

しかし、顧客との関係性が構築されていなかったり、購入意欲が高まっていない時点でフィールドセールスに引き渡してしまうと、失注のリスクが発生します。

このような失敗を避けるためには過去に受注した顧客の行動や態度変容のデータをもとに、関係性の構築度合いを指標化することが大切です。

②顧客との接続数を最大化する

インサイドセールスの顧客育成においては、電話やメールはもちろんマーケティング部門と連携したWeb広告などを含め、あらゆるメディアの顧客接点を最大化することが大切です。

顧客との接続ポイントを最大化することで、自社サービスや商材の認知度が高まり、検討フェーズに誘導しやすくなります。

そのため、各チャネル毎のインプレッションやアクセス数などの接点に相当する値を指標として追うことは重要です。

③設定ターゲットの妥当性を検証する

インサイドセールスが、どれだけ質の高い営業活動を行っていても売り上げ向上につながらない場合は、ターゲットの設定に問題がないか検証しましょう。

ターゲット設定に問題がある場合は、メルマガの開封率など指標としているKPIの達成は好調であるにもかかわらず、受注率が著しく低い場合などが考えられます。

検証する際は、既存顧客と比較して設定しているターゲットに異なる要素がないかを確認するのが有効です。

まとめ

インサイドセールスは近年注目が高まり導入する企業が増えた新しい営業手法の一つです。

インサイドセールスのKPIを設定する際には、売上拡大などKGIとなる指標を目指すためにインサイドセールスができる役割を把握することが大切でしょう。

本稿を参考にしていただき、インサイドセールスのKPIを適切に設定しましょう。