MA(マーケティングオートメーション)ツールとSFA・CRMの連携をどう進めるか?

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MA(マーケティングオートメーション)ツールは、見込み顧客を管理・育成するツールです。マーケティング活動に必要なデータ処理を自動化・省力化でき、SFAやCRMと連携させることでさらなる業務効率化を図れます。ここでは、MA・SFA・CRMの違い・特徴やMAとSFA・CRMを連携するメリット、連携する際の注意点を解説します。

MA・SFA・CRMの違いと特徴

MA・SFA・CRMは、いずれもマーケティング業務の効率化を実現するツールです。それぞれのツールの機能や目的の違いを説明します。

MA(マーケティングオートメーション)とは

顧客情報を一元化し、メール送信などを自動化するツールです。顧客情報の収集・蓄積から見込み顧客の育成、マーケティング施策の分析までを自動化・省力化します。

企業は、見込み客を獲得するためにPRやコンテンツの提供などを行います。しかし、顧客の関心・興味は多様化しており、一人ひとりに適切なコンテンツを提供することは困難です。そこで、前段でご説明した機能を備えたMAツールが活用されています。MAツールの主な機能は、以下の通りです。

リード管理機能

獲得したリード(見込み顧客)の情報を管理できる機能です。具体的には、所属する会社の業績や従業員数、担当部署などの属性情報などが挙げられます。そのほか、ツールによっては、項目をカスタマイズできるものもあります。

スコアリング機能

購買意欲の高いリードを判断するための機能です。顧客の属性や行動に得点を付与し、一定数の得点に達したら営業活動を実施します。この連携により、営業の成約率がより高まります。

メールマーケティング機能

顧客別に自動でメールを配信したり、A/Bテストの実施をしたりなどの機能が搭載されています。また、メール配信後の開封率も測定可能です。

ランディングページの作成サポート機能

ランディングページとは、広告をクリックした際に顧客が最初に目にするページのことです。自社製品やサービスのアピールによって、顧客のアクションを引き出します。MAには、このランディングページを作る機能も搭載されています。ランディングページを利用して得られた顧客情報は、リード情報として登録され、育成につなげられます。

自社サイトのパーソナライズ機能

Webサイトで表示させるコンテンツや広告を、ユーザーの興味・関心に合わせて提示する機能です。ツールによって細かい機能は異なりますが、匿名でもパーソナライズされた広告を提示できたり、機械学習でリードのニーズを予測できたりするものもあります。

社内アラート機能

リードがメールを開封したりサイトを閲覧したりした際に、アラートが鳴る機能です。メールはもちろん、さまざまなビジネスツールでのアラートが設定できます。

SFA(営業支援システム)とは

SFA(Sales Force Automation)は、商談からクロージングに至るまでの進捗を可視化・管理するシステムです。

営業の仕事は、打ち合わせから書類作成、クレーム対応など、多岐にわたっています。なかには、繰り返し行う定型的な業務も少なくありません。そのためSFAの活用によって業務を自動化し、業務効率の向上を図ります。SFAの主な機能は、以下の通りです。

顧客情報管理機能

SFAには、顧客情報を管理する機能があります。なかには、名刺の自動取り込みが可能だったり、名刺管理できたりするツールもあり、こういったSFAと連携させれば顧客情報を手入力する手間も省けます。また、誰でも顧客情報を確認できるため、業務の属人化を防げます。担当者が不在でも、空いている従業員が対応できるようになれば、顧客の満足度も高まるでしょう。

案件管理機能

案件管理とは、リードから受注につなげるために案件情報を管理することです。具体的には、営業先企業の情報や、担当者、提案商品、受注確立、受注見込み額などが挙げられます。

商談管理機能

過去の商談履歴や、商談目的、商談相手など、商談にまつわるさまざまな情報を管理する機能です。これにより、商談の経緯や進捗を即座に把握できるうえ、金額調整や提案のアドバイスなどが的確に入れられます。

営業パーソンの行動管理機能

営業パーソンの行動をすべて数値化して管理する機能です。成績の伸びや行動を定量的に観察できるため、部署全体のパフォーマンスが向上します。

CRM(顧客支援システム)とは

CRMは、顧客管理を行うシステムやツールのことです。顧客と良好な関係性を保つには、顧客情報を管理し、一人ひとりに適切なサービスを行う必要があります。しかし、企業規模が大きくなり顧客の数が増加すると、人の手で管理するのは困難です。CRMの活用によって、顧客管理をスムーズに行いながら、良好な関係性を保ちます。主な機能は、以下の通りです。

顧客単位での情報管理機能

顧客の氏名、連絡先、担当部署などの基本情報はもちろん、クレーム対応、購入頻度、購買日などのコンタクト情報も管理する機能です。さらに、顧客データを属性ごとにグループ分けできる機能も搭載されています。

顧客情報の分析機能

集約されたデータを分析するだけではなく、アンケートに活用したり、グラフを作成したりと、幅広く利用できます。顧客の傾向を把握できれば、顧客に合わせた適切なマーケティングが行えるでしょう。

見込み顧客の抽出機能

集約された顧客データから、見込み顧客を抽出できます。複雑な条件設定にも対応しており、過去のデータから合致するターゲットを絞り込みます。そのため、購買意欲のないターゲットにアプローチする必要がなくなり、作業効率の向上が図れます。

問い合わせフォーム作成機能

顧客が問合せしやすいように、問い合わせフォームを自動作成できる機能があります。フォームから送信された情報は、各マスター情報に自動的に反映されるようになっています。

メール自動配信機能

顧客のメールアドレスを一回ずつ打ち込まなくても、自動でメールを送付してくれる機能があります。たとえば、不具合が起こった際のお詫びの連絡や、新商品の宣伝メールなどを自動的に一斉送信できます。

MA、SFA、CRMの役割の違いとは

前段でご説明したように、MA、SFA、CRMはいずれもマーケティング業務において活用できるツールです。しかし、それぞれ備わっている機能と活用する目的やタイミングが異なります。

目的リード獲得リード育成商談獲得クロージング受注獲得アップセル
ツールMASFACRM
作業内容インサイドセールス等により、リード(見込み客)の育成と選別を行う。コミュケーションを自動化することで商談機会を増やす。商談開始から受注獲得まで、営業活動の最適化を行う顧客情報を基に、顧客との関係維持を最適化する。

参考記事:インサイドセールスツール6種!目的別のおすすめ理由|SFA、MA、CTI、ABM、名刺管理…必要なのはどれ?

MAとSFA・CRMを連携することで得られる、具体的なメリット

MAとSFA・CRMを連携することで得られる、具体的なメリットについてご紹介します。

生産性の向上

各ツールを連携させることで、それぞれの部署の垣根を超えた情報共有が可能になります。マーケティング部署は営業、営業はマーケティング部署のように、お互いの情報がいつでも確認できれば、スムーズに次のアクションを起こせます。

たとえば、MAでウェビナーの新規申込者の情報を得たとします。しかし、新規申込者が必ずしも新規のリードというわけではありません。この点、SFAとの連携ができていれば、それぞれのリードに対する適切なアプローチ方法を検討できるでしょう。

また、契約が終了した顧客情報をMAに渡したり、長期契約している顧客の中でWebアクセスが多い顧客情報をSFAに渡したりといった動きをとることで、新規契約を獲得できるチャンスにも繋がります。

さらに、単純に同じデータを2つ以上のツールで確認する必要がなくなるため、事務作業の削減も可能です。加えて、複数回の確認がなくなることでヒューマンエラーも減少し、より一層業務の精度が向上し、効率化も期待できるでしょう。

効果測定や検証の向上

マーケティング部門から営業部門に渡したリードが、商談、契約と順調に進まないこともあります。ときには、初回の商談で失注となることも珍しくありません。その点、営業部門で得られた結果を定量化し、マーケティング部門にフィードバックできれば、マーケティングチームはホットリードの判断基準が掴めます。

さらに、CRMでは自社商材の優良顧客の行動履歴や属性を分析できるため、その結果をターゲットのペルソナ設定などに有効活用することも可能です。

成約率の向上

MAとSFAの連携によって、購買意欲が高まったリードを絞り込んで営業アプローチをかけられます。リードのなかから商談が成功する確率の高いリードを営業に引き渡し、反対に購買意欲がないリードを営業に引き継がないようにすれば、効率良くアプローチできます。

なお、MAのなかにも顧客の検討度や購買意欲を分析するツールがありますが、この機能を最大活用するにはSFAと連携させる必要があります。

また、SFAとの連携によって案件情報や顧客情報を把握できれば、成約率の向上だけではなく営業担当者への引き継ぎも簡単に行えます。

顧客の獲得機会損失を防ぐ

ツールの連携によって、適格なタイミングでアプローチが可能なため、失注案件を防いだり顧客案件を継続したりできます。

MA・SFA・CRMのそれぞれのツールを利用して、顧客ニーズが顕在化されていても、適切なタイミングでフォローできなければ、顧客獲得のチャンスを失ってしまう場合があります。そのため、ツールの連携は、機会損失を減らす目的としても有効な手段です。

企業データ活用の最適化

MAやSFA・CRMなどのツールは、単体でもマーケティング施策に役立てられますが、連携することによってより多角的な経営判断が可能になります。一つのツールだけでは見えてこなかった新しいアイディアが生まれる可能性もあるため、データ活用の際はツールを連携させることが必須と言えるのです。

MAとSFA・CRMの連携における注意点や懸念点

ここまで解説したように、マーケティングスコアを上げるためにMAとSFA・CRMの連携は有効といえます。しかし、導入するのは簡単でも、すぐに結果が出るとは限りません。ここでは、各ツールを連携させる際に注意しておきたい点や懸念点を解説します。

すべてを連携すると作業負荷が増大

MAとSFA・CRMで保有しているデータはさまざまな項目に分かれており、いずれの項目も連携可能です。しかし、すべてのデータを一括で連携させてしまうとデータ容量が重くなり、一度のデータ分析にかかるシステム負荷が非常に大きくなります。

各部門・各工程において必要なデータはごく一部分です。担当者が読み取れるデータの量の限度を考え、役立つデータを厳選して連携させましょう。

定性的な情報が連携しにくい

MAからSFAへデータを連携させる際、定性的なデータでは活用が難しいことがあります。たとえば、「1年以内のWebアクセスの有無」というような定性的なデータだけでは、その見込み客が本格的に商談へ進んでくれるのかを図ることはできません。

ホットリードかどうかを正確に見極めるなら、「名刺交換を行った」「セミナーに参加した」という項目のスコアも付け足す必要があります。

MAとSFA/CRM連携方法・種類と業務形態を合わせる必要がある

MAやSFA・CRMには、連携方法が2種類あります。

一つは、クラウドと呼ばれる、現在主流となっている方法です。ツールを提供している事業者が用意しているクラウドへアクセスすることで、データの連携が可能になります。そのため、必要な費用を支払えば導入してすぐに利用を開始できる点がメリットです。

また、業務形態の変化により利用を止めたい場合は解約するだけで良いので、「まずは試してみたい」と考えている企業におすすめです。

もう一つは、オンプレミスと呼ばれる方法です。この方法では、自社の既存サーバーを利用してツールを使用します。連携するには、自社でハードウェアを導入し開発する必要があり、専門的な知識を持った社員(管理者)を社内に確保しなければなりません。そのため、開発そのものにコストがかかる点がデメリットです。

従来、オンプレミスはセキュリティ面の強化を重視する企業に好まれていましたが、現在はクラウド型ツールを提供する事業者のセキュリティも強化されています。そのため、多くの企業ではクラウド型の導入が増加しています。

データ連携できれば生産性が上がるが牽引者がいないことがほとんど

この記事では、MA・SFA・CRMの違いや、連携するメリット、注意点などについて解説しました。

リードやホットリードとの商談を成功させマーケティングスコアを上げるために、MA・SFA・CRMの連携は重要です。ただし、連携を実現するためには多くの時間と手間がかかります。そのため、実際にWebマーケティングを始める際は、それぞれのフェーズを切り分けて進めるのも一つの手と言えるでしょう。

また、Webマーケティングを成功させるには、今回着目したMAに加え、オウンドメディアの活用やセミナー開催、ホワイトペーパーなどによる各種集客活動との連携も欠かせません。一連の施策を実現させ効率的に成果を得るには、代行委託という手段もおすすめです。

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著者

TECH+ セールスプロモーション事務局

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