企業の成長において、顧客の声に耳を傾けることは欠かせない。これには「顧客のニーズを開発に活かしていく」というマーケティング的な意味も込められているが、新規顧客・既存顧客を他社に奪われないための対策にもなり得る。顧客は商品・サービスの質だけではなく、購買体験の満足度もふまえて購入先を選択するため、問い合わせへの返信が遅かったり、対応がいい加減な場合は、離れていってしまうこともあるだろう。そうした事態を防ぐために、CS（カスタマーサポート）部門は顧客とのコミュニケーションを円滑・丁寧に行う必要があるが、人手不足や接点（チャネル）の多様化といった、現代ならではの課題も浮上している。本稿ではこうした課題をあらためて提起しつつ、その解決策を探っていく。
SNSの普及によって増える顧客接点が対応業務を煩雑に
企業と顧客（消費者）の接点は、年々増えつつある。かつては郵便やeメール、電話くらいしかなかったが、SNSの普及によって大きく広がった。企業のSNS投稿に対して顧客がコメントしたり、ダイレクトメッセージを送るケースも増えている。多彩なコミュニケーション・チャネルがあることは、顧客から幅広く意見をキャッチするのには有益だが、一方でその対応業務や情報管理の手間は煩雑になる。
「SNSに寄せられたコメントやメッセージはマーケティング部門、サポートサイトからの問い合わせはCS部門」などとチャネルごとに対応部門を分けているケースも見受けられるが、顧客は自分が使い慣れたツールを使って、企業とコンタクトを取ろうとする。その結果、マーケティング部門が受け取ったメッセージをCS部門に引き継ぐなどの手間が生じることもあるだろう。
とはいえ、SNS経由で故障や不具合、返品の要望などを寄せてきた顧客に「その件につきましては、専用のサポートサイトからお問い合わせください」とURLを案内するのでは顧客をたらい回ししているようにも映り、「対応が悪い」「もうここでは買わない」といったネガティブな印象につながる恐れがある。
問い合わせ業務のスリム化には、情報の一元管理、適切な情報提供が重要
そうした顧客に満足してもらうには、マーケティング部門、CS部門、コールセンター部門や、チャット対応チームも、自社の総合窓口として顧客の話を聞き、整合性のある対応をしていかなければならない。そのためには、顧客から寄せられる問い合わせや意見などの情報を一元管理することが重要となる。
一元化された問い合わせ情報の具体的な活用例としては、顧客の疑問や不明点を選別してFAQやナレッジデータベースのかたちでまとめ、顧客に提供するというものだ。これにより、問い合わせをせずともトラブルが解消される場面が増えるのはもちろん、修理や返金などの要求においても、顧客が必要な情報を事前に揃えたうえで問い合わせしてくれるため、スタッフの対応業務の負荷を軽減できる。そうなればCS部門の限られた人員を本当にサポートを必要とする問い合わせに動員できるようになる。
顧客への情報提供だけでなく、顧客同士のコミュニケーションの中で疑問点を解決できる場を用意するのも有効だ。特定のソフトウェア製品のユーザーが有志で結成したコミュニティや、メーカーが立ち上げたユーザーフォーラムを目にしたこともあると思うが、この中で疑問が解決されれば、CS部門への問い合わせをより減らすことができるだろう。
「サテライトオフィスコンタクトセンター for Freshworks」とは?
問い合わせ情報の一元化、顧客への情報提供、ユーザーフォーラムの構築、これらを実現するためには、手間と時間、ITやWebに関する専門知識などが求められる。考えただけでも気分が沈みそうだが、実はこれらをまとめて解決できるソリューションがある。それが「サテライトオフィスコンタクトセンター for Freshworks」だ。
米Freshworks社が開発・提供しているFreshdeskは、ヘルプデスク・問い合わせの機能を搭載したクラウドベースのソフトウェアで、全世界127カ国、15万人のユーザーに利用されている。さまざまなチャネルを通じて寄せられた顧客からの問い合わせを「チケット」として一元管理する主機能のほか、顧客ごとのコミュニケーション履歴の管理、担当者の自動振り分けといった多彩な機能を備えている。Freshdeskの採用後、40～50%の効率化に成功したCS部門もあるという。このFreshdeskにチャット機能Freshchat、ソフトフォン機能Freshcallerを組み合わせ、2021年、株式会社サテライトオフィスが国内向けにリリースしたのが「サテライトオフィスコンタクトセンター for Freshworks」だ。CS業務のリモート化にも役立つという。
連載第2回ではこのソリューションを利用して構築可能な、顧客の自己解決促進サイトやユーザーフォーラムなどについて紹介する。
監修：原口 豊（はらぐち・ゆたか）
大手証券会社システム部に在籍後、1998年、サテライトオフィス（旧ベイテックシステムズ）を設立。2008年、いち早くクラウドコンピューティングの可能性に注目し、サービスの提供を開始。Google Workspace（旧称：G Suite）の導入やアドオンの提供で、これまで実績4万社以上。「サテライトオフィス」ブランドでクラウドサービスの普及に尽力している。
サテライトオフィス
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