中部テレコミュニケーション(ctc)は、株式会社ジェイ・ディー・パワー ジャパン(略称「J.D. パワー」)が実施した「J.D. パワー2025年法人向けネットワークサービス顧客満足度調査℠」のSMB市場セグメント※において、20年連続で総合満足度第1位を受賞しました。
※出典：J.D. パワー2006-2025年法人向けネットワークサービス顧客満足度調査。
2025年調査は従業員50名以上1,000名未満の企業7,128件の回答による。
なお、2007年調査までは、従業員数1,000名以上の企業を含む従業員数100名以上の企業を、2008年から2011年調査までは、従業員数100名以上1,000名未満の企業を対象としている。
調査結果の詳細はJ.D. パワーのホームページをご参照ください。
(https://japan.jdpower.com/ja/press-releases/2025_japan_network_service_customer_satisfaction_study)
20年という年月は、決して簡単に積み重ねられるものではありません。その背景には、“お客さまのために”という想いを大切にしてきたctcの姿勢がありました。
今回は取締役執行役員の大山さんへの取材を実施。お客さまとの向き合い方や具体的な取り組みに迫ります。
大山修司さん
取締役執行役員 ソリューション営業統括本部担当 コンシューマ営業統括本部担当20年連続No.1を成し遂げられた最大の理由は「顧客との接点の近さ」
ctcが20年連続で総合満足度No.1を受賞したJ.D.パワーの「法人向けネットワークサービス顧客満足度調査」。企業や自治体で情報システムに携わるプロにとって、信頼できる第三者指標として参考にしている方も多いようです。
そんな調査で、ctcは「サービス内容／品質」「営業・導入対応」「コスト」「障害・トラブル対応」の4つのファクターにおいて、常に高い評価を受けています。大山さんは、その最大の理由を明かしてくれました。
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お客さまとの接点の近さ──これに尽きるのではないかと考えています。当社は通信ネットワークのみならず、さまざまなシステムやアプリケーション、従業員さまの端末一つひとつまでサポートしていますので、自ずと接点が増えます。 お客さまのお困りごとをいち早く見つけ、解決策を提案する。接する時間が多いからこそ実現できる手厚いサポートが、結果として高い顧客満足度につながっていると思っています。 |
実際、ctcでは「顧客との接点の近さ」を大切にしており、その姿勢は日々のきめ細かな対応にも息づいています。例えば、法人向けネットワークサービスでは、障害が発生した際、速やかに個別に連絡を入れる体制を整えているそうです。
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通信が遮断されると、通信ネットワークの障害なのか、自社設備の故障なのか判断がつかず、お客さま側で原因調査の時間が多く発生してしまいます。その結果、通信が遮断された状況が長引く恐れがあるため、通信障害が発生した際は、当社から能動的にご連絡するように心がけています。 |
お客さまとの接点の多さや、常に近い距離で丁寧にサポートするctcの姿勢が評価されているのです。
首位陥落の危機をきっかけに、大転換を図る
今ではお客さま第一の意識が浸透しているctcですが、そこに至るまでには転機があったと大山さんは教えてくれました。
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今から12年前に8連覇を達成した際、2位に肉薄されたんです。首位陥落は免れたものの、「もっとお客さまに寄り添える点があるのではないか」と、社内で振り返るきっかけになりました。 |
当時は営業面・サポート面ともに受動的なところが少なからずあったそうで、ここからctcは大転換を図ることになりました。
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社長をトップに据えた会議を開催し、2年ほどかけて意識を浸透させていきました。その後は、各部門が顧客満足度の向上に向けた課題を設定して、解決策を実行する文化が広がっていき、10年かけて今は当たり前の光景になっています。 |
従来の通信ネットワークサービスにプラスして、データセンター、クラウド、DX、セキュリティ、保守(BPO)という5つの分野を網羅する「ctc SmartOffice」を提供し始めたのも、“お客さまのためにできることはなにか”を、さらに強く意識するようになってから。
さらに、顧客との接点の近さを活かして障害・トラブルにも能動的に対応するようになると、自然と評価も上昇し、地位を確立していったそうです。そして、2025年には、20年連続での総合満足度1位を達成。J.D. パワーによる日本国内での顧客満足度調査で最多連続記録を更新する結果となりました。
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当たり前のことを当たり前に続ける——その積み重ねこそが評価につながると思います。お客さま第一の意識が社内に根づいたことで、日々のサポートのなかでいただく声や、トラブル時に「助かった」と言っていただける瞬間が、社員にとって何よりの励みになっています。 そうした積み重ねが、結果としてJ.D.パワー「法人向けネットワークサービス顧客満足度調査」での評価にも表れてきたのだと受け止めています。 |
こうした意識は、緊急を要する災害時の対応にも表れていました。2025年9月、静岡県牧之原市に観測史上最大級とされる竜巻が発生。地震や台風、水害とは違い、日本では珍しい規模の大きな竜巻が襲い、現場はパニックに陥りました。各地で停電し、当然、通信ネットワークも停止。
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発生直後は情報収集すらままならず、しばらくして社員が現地入りすると、いたるところで建物や電柱が倒壊していて、復旧には2週間ほどかかる見込みでした。 |
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しかし、お客さまが一日でも早く事業を再開できるように努めることが、中部地域の通信を担うインフラ事業者としての責務です。「自社の通信設備の復旧に時間がかかるのなら、モバイルや衛星といった他の手段を使ってでもお客さまの事業再開を支援すべき」との話でまとまり、実践しました。 |
お客さまにも喜んでもらえたと大山さんは振り返ります。
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通信ネットワークは、24時間365日稼働する必要があります。もし止まってしまえば、企業や社会の損失は計り知れません。社員には常々、そのことを忘れずに強く意識してほしいと伝えています。 |
「社会の日常を止めることなく支えるのがインフラ事業者の宿命」。大山さんの言葉が象徴している通り、ctcの高い顧客満足度の背景にはインフラ事業者としての使命感がありました。
ICTの分野でも“なくてはならない存在”を目指して
J.D.パワーの「法人向けネットワークサービス顧客満足度調査」終了に伴い、ctcは20年連続No.1という偉業をもって一つの節目を迎えることとなりました。
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法人向けネットワークサービスにおいては一定の評価をいただけたと受け止めています。次はICTの分野でも中部地域の法人さまにとって“なくてはならない存在”を目指したいですね。 具体的には、先ほど話に挙がった「ctc SmartOffice」の導入促進に力を注いでいます。今後は、ICTが通信の売上規模を超え、「中部地域のICTといえばctc」との認知が広がるように取り組んでいきます。 |
“お客さまのために”という意識が深く浸透し、今も日々進化しているctc。法人向けネットワークサービスと同様、近い将来、ICTでも快挙を成し遂げるかもしれません。
Photo:田中 大介
[PR]提供：中部テレコミュニケーション株式会社
