どんどんキャリアップしたい、仕事もプライベートも充実させたい、子育てしながら働きたいなど、働き方は人によってさまざま。こんな時代だからこそ、自分の理想の仕事をしたい。そう考える人は多いだろう。
そこで今回は、マイナビニュース会員300名に「働き方」に関するアンケートを実施。その結果とともに、グローバル企業「アマゾンジャパン」で働く人に、「今どきの働き方」についてインタビューしてきたので紹介していこう。
ビジネスパーソン300人が思う理想の働き方
それではまず、マイナビニュースが300名を対象におこなったアンケート結果をご覧いただきたい。
ポイントは「仕事と趣味を両立できる環境であること」が１位にあるところ。いわゆるワークライフバランスを重視し、自分の時間も充実させたいと考えている人が多いということだ。コロナ禍によってテレワークでも仕事ができることが分かってから、このような傾向はより強まっているのかもしれない。
Q1の答えを選んだ人からの自由回答をいくつかご紹介しよう。
・趣味が多いのでプライベートを大事にしつつ、不自由しない生活がしたいから
・テレワークで移動などの無駄な時間をなくし、仕事だけでなくプライベートも充実させたいから
・自分ががんばったら、評価される会社がいい
ここでも、ワークライフバランスと柔軟な勤務体系についての意見が多かった。ただ面白いのは、仕事と趣味の両立というだけでなく、キャリアアップや自分の能力に見合った評価などに対しても意見があがっているところだ。趣味の時間を充実させながら、仕事をしたという満足感や達成感も欲しいというニーズがあるのだと思う。
一見相反するようなワークスタイルだがこれを両立しながら実現できる職場のひとつが今回ご紹介するアマゾンジャパンカスタマーサービスだ。ではさっそくどのような仕事なのか見ていこう。
アマゾンジャパンのカスタマーサービスについて
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Amazonのカスタマーサービスで働く特徴
自分に合った働き方が見つかるかもしれない！
アマゾンジャパンのカスタマーセンター
最近のニーズに合った働き方ができる理想の仕事ともいえるアマゾンジャパンのカスタマーサービスのお客様対応スタッフ。誰もが知っているAmazonのカスタマーサービスを職場として見た場合、どんな特徴があるのかまとめてみたので紹介しよう。
① フルリモートワーク
テレワークが可能で、仕事内容や勤務時間も設定ができる。例えば希望に合わせて午前や午後を仕事に充てて、あとは自分の時間にするということもでき、通勤時間も削減されるので、自分の希望に合わせ効率的に働くことができそうだ。
② キャリアアップ
最初は契約社員からのスタートで、正社員へステップアップするといったキャリアアップの制度もカスタマーサービスの部署でも充実している。また、自分の特技をいかして他の部署への異動などもできる可能性があり、働きたい環境へ向けて実績を重ねていく楽しみがある。
③ 安定性
Amazonといえば、グローバル展開しているECの大手企業。大企業ならではの安定感と満足感は、ほかの何よりも代えがたいものがある。またテレワークのため日本中のどこに住んでいても、グローバル企業で働けるのも魅力の一つ。みなさんも一度は、使ったことがあると思われるAmazonで自分が働いている姿をイメージしてみると、その魅力はすぐに想像できるはずだ。
④ サポート体制
Amazonのカスタマーセンターで働く際に、まずは座学や応対ツールの使い方を学ぶ「研修」から入り、一定期間は、先輩や同僚が常に見守ってくれる「サポート期間」がある。 リモートでモニタリングする仕組みや、リアルタイムでお客様への解決案をサポートする仕組みがあるから安心だ。その後も対応時に困りごとができた場合は、24時間リアルタイムでヘルプを申し出ることができ、苦しい時に1人で思い悩むような状況にならないよう工夫がされている。マニュアルやツールが整備されていたり、サポート体制がしっかりしているからこそ、IT企業のイメージがあったが、専門知識が無くても始められるのも魅力のひとつ。
アマゾンジャパンのカスタマーサービスについて
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それでは実際にアマゾンジャパンカスタマーサービスのお客様対応スタッフとして働く人の意見を聞いてみよう。どのような環境で仕事をしているか、キャリアアップはできるのかなど、2名の方に話を伺ってみた。
Amazonのカスタマーサービスで働くスタッフのインタビュー
【社員インタビュー】
アマゾンジャパンで働くやりがいとは？
・プライベートを充実させるMさん
・母親のサポートと両立しているTさん
プライベートを充実させるMさん
―1日のスケジュールを教えてください。
勤務形態は短時間勤務で、15時～24時の間のいずれかでシフトを組んでいます。 午前中をプライベートな時間にとっていて、家事や趣味のジムトレーニングに充て、割と自由に生活ができていると感じています。
―アマゾンジャパンのカスタマーセンターで働こうと考えた理由を教えてください。
司法試験に挑戦していたのですがうまくいかずにほかの道を探していたときにAmazonでスタッフを募集していることを知りました。もともと買い物の多くをAmazonでしていたこともあって、よく知っている会社だったのですぐに興味が湧きましたね。 それにテレワークをしたことがなかったので、その勤務形態も体験してみたかったこともあります。電話対応業務は、未経験で不安はありましたが思い切って応募してみました。
―仕事を始めてどのように感じましたか？また仕事のやりがいを教えてください。
お客様のお悩みが多種多様なところに驚きました。商品に関するトラブルだけでなく、自分のアカウントにログインできなかったり、決済ができないといったケースなどもあります。
スマホの操作でお困りの場合、こちらからはお相手の画面が見えませんから、いろいろ推測しながらの対応になるので時間が掛かってしまうこともしばしばです。でも、自分は人とかかわる仕事が大好きなので、お客様とお話することが楽しく感じられています。じっくり時間を掛けながら、お客様と一緒になって解決できたときや、最初は感情的になられていたお客様が最後に「丁寧に応対してくれてありがとう」などの声を掛けてくださったときはとてもうれしく、やりがいに繋がっていますね。
―大変と感じたことはありましたか？またその出来事をどのように乗り越えましたか？
お客様に提案がなかなか伝わらないときは、悩んでしまいますね。しかし、Amazonはサポート体制が万全なので、自分が困ったときは必ず誰かが助けてくれるようになっています。そうした場合でも必ずアドバイスがもらえてどんな案件でも解決できるので、そこもAmazonの強みだと思います。
私の場合は、最初の頃にお客様のお悩みをしっかりと理解できないこともあり、もっと相手の気持ちになって考えることが大事だということが様々なアドバイスを通して分かってきました。しっかりお客様のお話を最後まで伺うようにしてからは、ほとんどのケースで納得いただけているので、お客様との応対がさらに充実できていると感じています。
―契約社員から正社員になろうと思った理由をお聞かせください。
契約社員から正社員への登用があるというお話を聞いたので、入社時からチャンスが来たらぜひ挑戦しようと思っていました。研修の段階で、スタッフに対する手厚いサポートがあることが分かったので、これなら長く働けるという実感がありましたね。自分にとっては、魅力的な仕事なのでこれからもしっかり働いていきたいです。
―アマゾンジャパンのカスタマーセンターで働く魅力をお聞かせください。
私にとっては、お客様とお話ができる業務というところがとても気にいっています。テレワークということで、孤独感があるのではないかという心配もあったのですが、チャットのグループがたくさんあって、同期の仲間やチームメンバーとの会話も楽しいです。みなさん良い人ばかりなので人間関係も良好で、なんでも相談し合える環境だと思います。
Amazonというみなさんがよくご存じの職場で働けるのは、とても魅力的。テレワークが向いているという人にもこの仕事はおすすめです。最初は、不安もありましたが、研修後の最初のお客様対応から、先輩社員ががつきっきりでサポートしてくれますし、独り立ちしたあとも困ったらすぐにサポートしてくれる体制も整っています。働く上での不安はありませんから、気になっている方は、ぜひ応募してみてほしいですね。
――ありがとうございました。
アマゾンジャパンのカスタマーサービスについて
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母親のサポートと両立しているTさん
―1日のスケジュールを教えてください。
まだ入社して間もないですが18時から22時の間で短時間勤務をしています。
夫が単身赴任中ということもあって自宅で一人暮らしをしています。子どもは居ないので割と自由な生活ができているのですが、近所に住む母の体調が悪く、日中は実家へ戻ってサポートをしています。夕方ごろに買い物をしながら帰宅し、そこからお仕事に取り掛かるという日常です。
―アマゾンジャパンのカスタマーセンターで働こうと考えた理由を教えてください。
実は前職も電話のオペレーターをやっていたということもあり、募集の要件を見たときに仕事内容の想像がついたのがきっかけのひとつです。ただし、前職では、取次業務しかやっておらず、お客様対応というのは初めてなので不安もありました。
また、先ほども触れたように日中は仕事に充てられないため、夜勤の仕事がいいと思っていたので、働く時間に融通が利くのと、テレワークであることも応募を決めた理由になります。
そもそも、私自身がAmazonのヘビーユーザーでだったので、馴染みがある企業で働けることにも魅力に感じました。
―仕事を始めてどのように感じましたか？また仕事のやりがいを教えてください。
正直、まだ入社して半年くらいなので不慣れな部分が多いのですが、お客様と一緒になってお悩みを解決できたときは達成感があってやってよかったと感じますね。
お客様対応を始める前に研修では、2名の講師の方に指導していただき、その後のサポート期間で助けていただいた方もとても良い人でした。私がたまたま運が良いのかなと思いましたが、ほかの方に聞いてみるとみなさん良い人ばかりなようで、これがAmazonの社風なのだと思いました。そういう意味ではとても働きやすい環境ですね。
―大変と感じたことはありましたか？またその出来事をどのように乗り越えましたか？
感情的になられているお客様の長時間対応で何度か大変と感じたことはありました。Amazonのサービスについて怒られているのですが、自分が責められている感覚になってしまい、メンタル的につらかった時期が……。でもそんなときでも相談に乗ってくれる環境があって、アドバイスをたくさんいただきました。ちゃんと支えてくれているという実感が湧いてやる気になれましたからとてもありがたかったですね。
そのときもらったアドバイスに「仕事中は女優になりなさい」というのがありました。たしかにそういう気持ちでいると、自分が責められているように考えることもなくなって、逆になんでこのお客様は感情的になっているのか、冷静に考えられるようになりました。それからはうまく提案ができるようになり、仕事がとても楽しいと感じられています。
―キャリアアップは考えていらっしゃいますか？
正社員の登用があるのでチャンスがあればチャレンジするつもりです。私は旅行が趣味で、国内外問わずいろんな国に行ってきた経験もありますし、ボランティアで海外の方の観光案内などをしてきたこともあります。英語が得意というわけではないですが、Amazon には外国の方向けのカスタマーセンターもあるので、スキルをきちんと身につけたあとはそちらにもチャレンジしたいですね。
あと、日本を旅しているときに素敵な国や場所にたくさん出会いました。いつかはそうしたところへ移住したいと考えているので、Amazonのカスタマーサービスなら、日本国内どこでも仕事ができるのでそういう部分もメリットだと思っています。
―アマゾンジャパンのカスタマーセンターで働く魅力をお聞かせください。
問題解決を自分でプロアクティブに展開していくという部分ですかね。電話オペレーターの時は、指示されたままにやればよかったのですが、ここではそもそもお電話の内容が毎回違っていますし、パターン通りの回答というものがありません。お客様のニーズをうまく汲み取って、自分で判断して、良いというものを自分で決めて提案していく。責任はありますがその分仕事を任せれているうれしさがあり、とても充実した仕事だと感じています。
もちろん、困ったときに様々な形でサポートしていただける体制があるという安心感はとても大きいです。テレワークということで不安に思われる方もいらっしゃると思いますが、ひとりで思い悩むということはないので安心してチャレンジできますね。
―ありがとうございました。
取材を通して、2人が自分の働き方に満足している様子がうかがえた。アマゾンジャパンなら、自分に合った働き方ができそう。気になった方は、ぜひチェックしてみてはいかがだろうか。
アマゾンジャパンのカスタマーサービスについて
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