ナレッジマネジメントとは、仕事を進める上で明文化されていない知識(暗黙知)を管理するという意味です。本稿では、ナレッジマネジメントツールを比較しつつその特徴を解説するとともに、ナレッジマネジメントツールの種類や製品選定のポイントについて紹介します。

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30秒で分かるナレッジマネジメントツール

ナレッジマネジメントでは、社員の頭の中に眠っている暗黙知を、明文化して形式知(明文化され学習できる知識)として活用することを目的とします。

暗黙知となりがちな情報は、経験則やノウハウ、属人化されやすい情報などです。また、組織内で日々蓄積される日報などの書類は、情報が多すぎて埋もれることも少なくありません。

ナレッジマネジメントツールは、埋もれがちな暗黙知を活用しやすい状態で提供するツールです。ナレッジマネジメントツールを導入することで、埋もれた情報を活用して業務を効率化する、業務の属人化を防ぐ、社員全体のスキルアップなどの効果が期待できます。

ナレッジマネジメントツール16製品を徹底比較!

すぐに導入できて問い合わせ対応の進捗管理をしやすい「OKWAVE IBiSE」
株式会社オウケイウェイヴ

POINT
  • 参考価格:Essentialプラン:月額1万円+1,500円(1ユーザー)、Standardプラン:月額3万円+4,000円(1ユーザー)、Professionalプラン:月額10万円+8,000円(1ユーザー)全て年払い、月払いは別途問い合わせ
  • 提供形態:クラウド
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 対象売上規模:全ての規模に対応
  • タイプ:ヘルプデスク支援

「OKWAVE IBiSE」は、コールセンター・カスタマーサポートなどのヘルプデスク業務を支援するタイプの、クラウド型ナレッジマネジメントツールです。もちろん社内の情報共有にも利用できます。

記事管理機能で問い合わせ内容を管理。社内ナレッジベースや顧客ら一般公開向けのFAQページを簡単に作成できます。問い合わせ対応の進捗管理にはチケット制を導入。複数チャネル(Web、メールなど)の問い合わせを一元管理するので、対応忘れを防止できます。

セキュリティ面でも、bot攻撃防ぐ「reCAPTCHA」やDDoS攻撃を防ぐ機能、24時間体制のサポートなどに対応。安心して利用できます。


手間のかかるマニュアル作成に最適「Teachme Biz」
株式会社スタディスト

POINT
  • 参考価格:全プラン初期費用500,000円、スターター(編集ID10・閲覧ID50)月額50,000円、ベーシック(編集ID30・閲覧ID150)月額100,000円、エンタープライズ(編集ID100・閲覧ID500)月額300,000円、オプションは別途問い合わせ
  • 提供形態:クラウド / SaaS
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 対象売上規模:全ての規模に対応
  • タイプ:FAQ・社内Wiki作成

「Teachme Biz」は、マニュアル作成に便利な機能を多く備えたクラウド型のナレッジマネジメントツールです。マニュアルの作成機能・利用促進機能・改善機能など機能は豊富。分かりやすいマニュアルを簡単に作成し、改善していける仕組みとなっています。

マニュアル作成では、直感的に理解しやすいマニュアルが自然とできあがる機能が充実しています。動画から静止画や一部の動画として切り出して貼り付け、業務工程のステップを可視化できる機能などはその一例です。

スタータープランは運用管理を簡単にするマネジメント機能やトレーニングを設計する機能がありません。企業内で運用するなら、ベーシックプラン以上がおすすめです。


自動で作業中文書に関するナレッジをAIが自動通知「Knowledge Explorer」
株式会社図研プリサイト

POINT
  • 参考価格:別途問い合わせ
  • 提供形態:オンプレミス
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 対象売上規模:全ての規模に対応
  • タイプ:蓄積や活用に特化

「Knowledge Explorer」は、蓄積したナレッジを活用することに力点を置いたオンプレミス型ナレッジマネジメントツールです。

本製品の強みは、作業している文書の参考となる資料を自動で検索して通知する点。AIを活用し、使えば使うほどより使いやすくなります。蓄積されたナレッジは、様々な視点から分析され、重要語の分布グラフや共起ネットワーク表示で確認可能。分析結果から欲しい情報を探しやすく、業務の効率向上に貢献します。

社内のナレッジは蓄積されているが活用できていないという悩みがある場合には、検討してみたい製品です。


ドキュメントをリアルタイムに作成・活用「flouu」
プライズ株式会社

POINT
  • 参考価格:スタンダードプラン月額500円(1ユーザー・30日)、エンタープライズプランやオプションなどは別途問い合わせ
  • 提供形態:クラウド / SaaS / オンプレミス
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 対象売上規模:全ての規模に対応
  • タイプ:蓄積や活用に特化

「flouu」は、ドキュメントをリアルタイムに作成・活用することで情報の一元管理と活用促進を目指すナレッジマネジメントツールです。

文書同時編集機能では、会議中に参加者全員でまとめの文書を効率良く作成できます。チャット機能は、1つの文書に対してリアルタイム会話ができる仕組みとなっているため、文書をベースにしたリアルタイムの議論を簡単に行えます。

ナレッジを活用するための機能も強力で、ドキュメントを活用するための検索機能は本文だけでなく添付ファイルの内容も検索可能です。


社内ナレッジ構築とヘルプデスク支援の両方に対応「アルファスコープ」
株式会社プラスアルファ・コンサルティング

POINT
  • 参考価格:ユーザー向けナレッジ検索画面・月額100,000円、オペレーター向けナレッジ検索画面・月額80,000円、初期費用やオプションは別途問い合わせ
  • 提供形態:クラウド / SaaS / ASP
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 対象売上規模:全ての規模に対応
  • タイプ:FAQ・社内Wiki作成、ヘルプデスク支援

「アルファスコープ」は、社内で運用するナレッジベースとしても、ヘルプデスク支援としても利用できる、クラウド型のナレッジマネジメントツールです。社内ナレッジの活用で利用する場合はユーザー向けナレッジ検索画面、ヘルプデスク支援も必要な場合はオペレーター向けナレッジ検索画面を契約します。

主な機能は、オペレーター向けFAQ・ユーザー向けFAQ・トラブルシューティング・管理機能です。トラブルシューティング機能は、複数の質問に回答する形で進めていくと求めている答えにたどり着くという機能で、複雑な問い合わせに自動で対応できます。

管理機能では、社内FAQ作成に必要な機能と社内承認機能を完備。スムーズなFAQ運用ができる仕組みです。


ナレッジの蓄積方法や投稿への貢献度可視化が特徴「Qast」
any株式会社

POINT
  • 参考価格:初期費用無料、フリープラン(10人まで)月額0円、スタンダードプラン(20人以上)月額720円 年間契約の場合月額換算600円、エンタープライズプラン(20人以上)月額1,080円 年間契約の場合月額換算900円(いずれも月額は1ユーザー単位)
  • 提供形態:クラウド / SaaS
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 対象売上規模:全ての規模に対応
  • タイプ:FAQ・社内Wiki作成

「Qast」は、ナレッジの種類別に蓄積できる点が特徴的なクラウド型のナレッジマネジメントツールです。社内で多い質問はQ&Aに情報をアップ、個人のノウハウなどのナレッジはメモで投稿。ナレッジの種類によって確認する場所が決まっているので、活用しやすい点がポイントです。

また、投稿者には、投稿数や反応数によってスコアを付与。ナレッジの蓄積に貢献している人が誰なのか可視化されるため、情報共有に対するモチベーションが上がり、ナレッジの共有化促進に繋がります。


使いやすさ&必要な機能レベルで選ぶ5つのプラン「Freshdesk」
OrangeOne株式会社

POINT
  • 参考価格:スプラウト月額0円、ブラッサム年額20,400円、ガーデン年額46,800円、エステート年額64,800円、フォーレスト年額132,000円、全て1ユーザーあたりの金額、月額料金やその他オプションなどは別途問い合わせ
  • 提供形態:クラウド / SaaS
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 対象売上規模:全ての規模に対応
  • タイプ:ヘルプデスク支援

シンプルで使いやすいヘルプデスク支援・問い合わせ管理ツール「Freshdesk」。クラウド型のシステムで、5種類のプラン×ユーザー数で料金が決まる、分かりやすい料金体系の製品です。

問い合わせのチケット管理や社内の情報連携に必要な機能を提供。クライアント向けのナレッジベースやフォーラムなども作成でき、クライアント自身が自己解決できるよう導く機能も搭載しています。

ナレッジベースの作成だけなら無料のスプラウトでも可能です。サポートチャネルを一元化するオムニチャンネルや、チケットの自動割り当て機能などの便利機能は、有料プランでの提供となります。本製品を選ぶ際は、どのレベルまでの機能を必要としているかを検討した上でプラン選びをしましょう。


2種類のAIエンジン搭載のAIチャットボットツール「hitTO」
株式会社ジェナ

POINT
  • 参考価格:別途問い合わせ
  • 提供形態:クラウド / SaaS
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 対象売上規模:全ての規模に対応
  • タイプ:ヘルプデスク支援

「hitTO」は、IBMのAI「Watson」と独自開発の「hitTO AI」を搭載したAIチャットボットです。AIの学習データをメンテナンスする管理機能でナレッジベースを育てつつ、より最適な回答を自動的に導き出してチャットで答える、という仕組みです。

ユーザーの操作する画面は、一問一答形式・シナリオ(選択肢)形式・質問候補のサジェストなどを用意。ビジネスコラボレーションツール(SlackやMicrosoft Teams、Chatworkなど)とも連携しているため、社内の環境に合わせて便利に使える仕組みを整えています。

クライアントの問い合わせや採用活動の一環など、AIチャットボットをメインとしたナレッジマネジメントツールをお探しの場合に検討したい製品です。

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社内のビッグデータを超高速で全文検索「QuickSolution」
住友電工情報システム株式会社

POINT
  • 参考価格:1,500,000円~、詳細は別途問い合わせ
  • 提供形態:パッケージソフト
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 対象売上規模:全ての規模に対応
  • タイプ:情報検索

「QuickSolution」はパッケージソフトとして提供される全文検索・情報活用システムです。社内に蓄積されている膨大な文書を超高速で全文検索し、欲しい情報をすぐに見つけられます。社内の埋もれた文書を素早く検索することでナレッジベース化したいという場合に最適な製品です。

検索キーワードに詳しい人・部署を探せるKnow-Who機能や、文書同士の関連をモデル化する可視化機能(オプション)など、独自の分析機能もあります。また、オプションでアクセス権限管理&セキュリティ機能もあるため、社内環境に合わせて導入を検討しましょう。


必要なアプリを自由に作成!ナレッジマネジメントを手軽に実現「kintone」
サイボウズ株式会社

POINT
  • 参考価格:ライトコース年額9,170円、スタンダードコース年額17,640円(いずれも1ユーザー、最低契約数5ユーザーより)、オプションなどは別途問い合わせ
  • 提供形態:クラウド
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 対象売上規模:全ての規模に対応
  • タイプ:FAQ・社内Wiki作成、ヘルプデスク支援

「kintone」は、クラウド型の情報共通サービスで、必要なアプリをノンプログラミングで作成できる点が大きな特徴です。作成できるアプリの中には社内FAQやファイル管理アプリ、問い合わせ管理もあり、ナレッジマネジメントツールとしても活用できます。

ファイル管理アプリでは添付ファイルの全文検索にも対応。ファイルを開いて情報を探す手間がなく、社内文書のナレッジベース化も可能です。問い合わせ管理では、問い合わせを一元管理することで対応漏れを防止するなど、ヘルプデスク業務の支援に使えます。


手軽に導入できる情報蓄積・活用特化型ツール「Check-in(チェックイン)」
西菱電機株式会社

POINT
  • 参考価格:ライトプラン月額500円~エンタープライズプラン月額6,000円まで5プラン(トライアルプラン0円あり)
  • 提供形態:サービス / クラウド
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 対象売上規模:全ての規模に対応
  • タイプ:蓄積や活用に特化

「Check-in」は、クラウド型のナレッジマネジメントツールで、特に情報の蓄積と活用に特化した製品です。本製品は、出先からの業務報告や社内文書のナレッジベース化などに向いています。

管理者が情報投稿のためのフォームを登録し、情報登録者はマルチデバイスでそのフォームにアクセスして情報を登録します。

登録できる情報は、テキストだけではなく、数値情報や写真・位置情報・手書きサイン入力・バーコードの読み取りなどに対応。登録した情報は一元管理され、検索機能で簡単に発見できる仕組みです。


全文検索と多観点ツリーで社内情報を見える化「SAVVY/EWAP」
ジップインフォブリッジ株式会社

POINT
  • 参考価格:2,000,000円~
  • 提供形態:パッケージソフト
  • 対象従業員規模:50名以上
  • 対象売上規模:全ての規模に対応
  • タイプ:情報検索

全文検索と多観点ツリー機能で社内の蓄積文書をナレッジベース化する「SAVVY/EWAP」。社内に蓄積されたままなかなか活用できない情報を、検索機能によって活用可能にすることに特化した製品です。

フォルダによる文書分類だけでなく、複数の観点を切り替えて情報へたどり着く手段として多観点ツリー機能も用意。文書を探し出すための手がかりをできる限り活用して、少しでも早く情報にたどり着けるよう工夫された機能です。

社内に膨大な文書ファイルがあるのに活用しきれていないというケースには、検討対象の1つとなり得る製品と言えます。


FAQを簡単に作成して社内・社外に公開可能「i-ask」
株式会社スカラコミュニケーションズ

POINT
  • 参考価格:別途お問い合わせ
  • 提供形態:オンプレミス / クラウド / SaaS / ASP / アプライアンス
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 対象売上規模:全ての規模に対応
  • タイプ:FAQ・社内Wiki作成

「i-ask」は、FAQの作成と活用に力点を置いたナレッジマネジメントツールです。作成したFAQは社内だけでなく社外にも公開でき、マルチデバイスでアクセスできます。

FAQは専用画面に入力するだけで作成できるためHTMLの知識は不要。FAQの統計・分析があり、アクセス数や評価数が確認できるため、FAQのブラッシュアップもできる仕組みです。オペレーター向けのFAQも作成できるため、ヘルプデスク業務にも活用できます。

手軽にFAQを作成したいという場合には、ぜひ検討してみてください。


1問1答型AIと文書検索型AIでQAデータ作成不要「AI-Brid」
木村情報技術株式会社

POINT
  • 参考価格:別途問い合わせ
  • 提供形態:クラウド
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 対象売上規模:全ての規模に対応
  • タイプ:情報検索

「AI-Brid」は、2種類の検索機能(1問1答型AI・文書検索型AI)を搭載したクラウド型のナレッジマネジメントツールです。

1問1答型のFAQを作成する場合は、QAデータの作成は欠かせません。しかし本製品は、文書検索型AIを利用してQAデータを作成できるため、ユーザー企業でQAデータを作成しなくてもすぐに利用できます

文書検索では、Excel・Word・PowerPoint・PDFなどのフォーマットに対応しているため、社内に蓄積された文書データをそのまま投入してナレッジベース化できます。

学習データの作成、初期学習、追加学習など、手間のかかる作業は別途ソリューションとして依頼することも可能です。


カスタマーポータルで顧客満足度向上「Liferay DXP」
日本ライフレイ株式会社

POINT
  • 参考価格:別途問い合わせ
  • 提供形態:その他 / オンプレミス / クラウド
  • 対象従業員規模:500名以上
  • 対象売上規模:全ての規模に対応
  • タイプ:蓄積や活用に特化、ヘルプデスク支援

「Liferay DXP」は、大規模企業向けの総合ポータルプラットフォーム製品です。他の基幹系システムと連携して全社で情報を一元管理できるため、社内情報の蓄積や活用によるナレッジベース化ツールとしても利用できます。

カスタマーポータルソリューションを導入すると、会員向けポータル・サポートポータル・ヘルプセンターといったサイトとして運用可能に。ヘルプデスク支援機能を追加できます。

顧客ごとに違うポータルを表示するパーソナライゼーション機能、顧客が自ら疑問を解決できるセルフサービス機能も搭載。社内の情報活用だけでなく、カスタマーサービスの改善にもナレッジマネジメントツールを活用したい場合に適した製品です。


社内Wikiでストック型の情報を活用「NotePM」
株式会社プロジェクト・モード

POINT
  • 参考価格:初期費用0円、スタータープラン1ユーザーあたり・月額1,000円(税込)~他のプランなどその他費用は別途問い合わせ
  • 提供形態:クラウド / SaaS
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 対象売上規模:全ての規模に対応
  • タイプ:FAQ・社内Wiki作成

「NotePM」は、簡単に社内Wikiを作成・管理できるクラウドサービスです。Wikiの作成はWeb画面で簡単。変更履歴は自動管理で、変更の過程を視覚的に分かりやすく確認できるため、どのような修正が入ってきたかをすぐに確認できます。もちろん検索機能もあり、すぐに欲しい情報を見けられます。

必要に応じたアクセス制御がかけられるので、社内だけでなく社外のメンバーとも情報共有できる点も魅力です。本製品は、マニュアルや業務報告、ノウハウ情報など、様々な蓄積情報をWiki化して活用するのに向いています。

ナレッジマネジメントツール4タイプ

ナレッジマネジメントツールは、目的によって4つのタイプに分類できます。自社に導入する場合は、どの目的で利用するのかを明確にして、目的に応じたタイプの製品を選びましょう。

1、ナレッジの蓄積・活用

社内の暗黙知となっている知識を一元管理するだけでなく、その内容を分析する機能があるタイプ。ビジネスの分析や戦略策定に使えます。

2、FAQ・社内Wiki作成

ある業務や製品について、FAQや社内Wikiを作成して情報共有するタイプ。問題が起こった場合などの自己解決に使いやすいタイプです。業務改善や社内教育などに利用すると効果が期待できます。

3、ヘルプデスク支援

社内や顧客からの質問が多い事項を、ヘルプデスクのようにデータ化してすぐに回答できる体制を整備するタイプ。ナレッジベースを作成して顧客に公開することで顧客の自己解決を促すことが可能です。また、AIチャットボットの学習データとして使い、ヘルプデスク業務を効率化します。

4、情報検索の効率アップ

大量のナレッジを活かしきれていない場合に有効なタイプです。PDFファイルやWordなどの社内文書の中身を全文検索、あるいはファイルの作成日時・作成者などの属性で検索など、必要な情報にすばやくアクセスする機能が搭載されています。

ナレッジマネジメントツール選定のポイント3つ

ナレッジマネジメントツールを選定する際のポイントについて3つにまとめて解説します。

1、用途に適したツールを選ぶ

ナレッジマネジメントツールを何のために導入するかを明確にして、その目的・用途に適したツールを選びましょう。大量にある社内の文書をナレッジベースとして活かしたいなら、全文検索や属性検索に強いツールが向いています。社内の情報共有を促進したいなら、FAQや社内Wikiを作成できるツールが便利です。

2、UIや操作性の事前確認

ナレッジマネジメントツールを利用する社員が扱いやすいかどうかも重要な確認ポイントです。ヘルプデスク支援として導入する場合、ヘルプデスク担当者にとって扱いやすいものでなければ、ツール自体が使われなくなります。試用版やデモなどを利用して操作性を試せるなら、実際に使う社員に操作性など確認してもらいましょう。

3、費用対効果を比較

ナレッジマネジメントツールはとても便利です。しかし利用目的や従来業務の工数を把握できていないと費用対効果が分かりにくいツールでもあります。事前に効率化したい業務のモデルケースと作業工数を確認して、各製品の価格と業務効率化の効果を検討することで、費用対効果を比較しましょう。

ナレッジマネジメントツールは導入目的を明確にして選ぼう

ナレッジマネジメントツールは、製品によってできることが大きく異なります。何の目的で導入したいのかを明確にした上で候補の製品を絞り込みましょう。製品選定を行う際は、以下より製品の資料を入手してご活用ください。

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