コールセンターやサポートセンターでは、スムーズな対応が求められるため、お客様と通話をしながら、関連情報を閲覧できるクラウドサービスを導入すると便利です。このサービスを「CTI(Computer Telephony Integration)」といいます。この記事では、おすすめのCTIクラウドサービスと選び方について解説します。

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30秒で分かる「CTIクラウド」

CTI(Computer Telephony Integration)は、コンピュータ機能と電話機能を連携するためのクラウドサービスです。CTIクラウドを導入することで、着信時にパソコン画面に顧客情報を表示させることができ、コールセンターやサポートセンターの業務効率化やサービス品質向上が実現できます。

大企業やコールセンターでは早期にCTIが導入されていましたが、近年では中小企業でも、お客様対応の品質向上の目的で導入され始めています。

「CTIクラウド」でおすすめ15製品を徹底比較

アウトバウンド向けのCTIクラウド「List Navigator.」
株式会社Scene Live

POINT
  • 価格:基本料金3,000円/システム 4,500円/ブース
  • 提供形態:クラウド型
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 導入までの期間:お申込みから最短4営業日
  • 補足:初期導入費用が掛かります

List Navigator.は、導入社数2,800社を突破したCTIクラウドです。他社製品との大きな違いとして、最大5倍の架電率が実現できる「プレディクティブコール」が搭載されています。

プレディクティブコールは、架電リストに対して同時発信を行い、繋がった顧客だけをアポインターに繋ぐ機能です。また、同社製品の「JudgeNavi」と連携すれば、架電リストで電話が繋がった顧客と繋がらなかった顧客を仕分けすることができます。アウトバウンドコールの強化に最適な製品です。


秒課金プランで通話料金のコスト最適化を実現「COLLABOS PHONE」
株式会社コラボス

POINT
  • 価格:1,000円/Ch~
  • 提供形態:クラウド型
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 導入までの期間:お申込みから最短3週間
  • 補足:5ch以上の契約が必要です

COLLABOS PHONEは、クラウド型インバウンドコールセンター向けCTIクラウドです。IVR機能やACD機能、通話録音、ウィスパリングなどコールセンター運営で必要な機能が搭載されている製品です。

他社のコールセンター向けCTIクラウドとの大きな違いは、秒単位の課金プランであることです。一般的なCTIクラウドは分単位の課金プランのため、非通話分の料金も課金されています。

しかし、COLLABOS PHONEは秒課金のため、非通話分のコストがかかりません。このような秒課金のプランによって、通話料金のコストを最適化できる製品です。


カスタマイズ料金が基本0円のCTIクラウド「CT-e1/SaaS」
株式会社コムデザイン

POINT
  • 価格:(外線・シート・管理)各ライセンス 5,000円
  • 提供形態:クラウド型
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 導入までの期間:お問い合わせ
  • 補足:初期導入費用が必要です

CT-e1/SaaSは、1000社1万9,000席以上の導入実績を持つCTIクラウドです。他社との大きな違いは、無償でカスタマイズしてもらえることです。

ユーザーインターフェースの改善や出力レポートの変更、外部システムとの連携などのカスタマイズ依頼を基本的に0円で依頼できます。設計や開発、運用までを自社一貫体制で行っているため、カスタマイズも迅速に行ってもらえます。

初期導入費用や月額料金が他製品より高いですが、定期的にコールセンターやカスタマーサポート運営の改善や効率化を図りたい企業から支持を集めている製品です。


魅力的な料金体系のCTIクラウド「楽天コネクトSpeed」
楽天コミュニケーションズ株式会社

POINT
  • 価格:月額料金2,000円/席~ 初期費用6万4,500円
  • 提供形態:クラウド型
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 導入までの期間:申込みから最短2週間
  • 補足:価格は5席のコールセンター構築時の金額です

楽天コネクトSpeedは、国内1,200社以上に導入されているCTIクラウドです。ライセンス料金は、2,000円/席から利用できて、必要なオプション機能を追加していくプラン内容です。

また、通話料金も「3分課金プラン」「1分課金プラン」「1秒課金プラン」の3種類のプランが用意されているため、コールセンターやカスタマーサポートの運用に応じたプランを選ぶことができます。

また、月次契約で事業拡大・縮小に応じて、フレキシブルに契約ライセンス数を変更することができる使い勝手の良い製品です。


AI搭載で文字起こしや通話分析が行えるCTIクラウド「MiiTel」
株式会社RevComm

POINT
  • 価格:月額料金5,980円/ID~
  • 提供形態:クラウド型
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 導入までの期間:申込みから最短翌営業日
  • 補足:10ID以下の場合は事務手数料が掛かります

MiiTelは400社以上、1万3,500人に利用されているCTIクラウドです。AI搭載型のIP電話であり、全ての会話内容を自動録音、自動文字起こししてもらえます。通話内容は属人化しがちで、ブラックボックス化しやすいですが、これらの問題を解決できる製品です。

また、通話データを分析して、複数の観点から定量的に評価するため、各従業員の通話の改善点を見つけることができます。また、SalesforceやkintoneなどのCRMやSFAツールと連携すれば、戦略的なアウトバウンドコールやインバウンドコールが実現できます。


さまざまな機種に対応できるCTIクラウド「NSTechno-phoneシリーズ」
日本証券テクノロジー株式会社

POINT
  • 価格:お問い合わせ
  • 提供形態:クラウド型・オンプレミス型
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 導入までの期間:お問い合わせ

NSTechno-phone シリーズは、さまざまな通信ソリューションに対応できる国産CTIサービスです。CiscoのIP電話ソリューションや沖電気工業のIPテレフォニーサーバ、NECのUNIVERGEなどに接続できます。

通信ソリューションに繋げることで、着信時に顧客情報を自動表示されることができ、カスタマーサポートのサービス品質を上げることができます。操作性に優れたCTIクラウドサービスですが、端末には顧客情報が残らないため情報漏洩も防止対策も行える製品です。


金融業でも多数の導入実績を持つTISデータセンターで運用「TIS CTI Cloud」
TIS株式会社

POINT
  • 価格:(シート・回線・管理者)各ライセンス:6,000円/id
  • 提供形態:クラウド型
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 導入までの期間:お問い合わせ
  • 補足:初期導入費用がかかります

TIS CTI Cloudは、金融業でも多数の導入実績を持つTISデータセンターで運用しており、災害時に対するBCP(事業継続計画)対策も行えるCTIクラウドです。地震や火災などの緊急事態時にも、事業資産の顧客情報の損害を最小限に留めつつ、事業の早期復旧が可能です。

また、全ての運用をTISデータセンターにお任せできるため、システムのバージョンアップやシステム監視は必要ありません。そのため、クラウドサービスを利用するに当たり、セキュリティ面が気になる場合に向いている製品です。


格安のオールインワン型コールセンター用CTIクラウド「MediaCalls」
メディアリンク株式会社

POINT
  • 価格:シートライセンス料金1,500円 基本使用料:5万円
  • 提供形態:クラウド型・オンプレミス型・ハーフクラウド型
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 導入までの期間:お問い合わせ
  • 補足:プラン内容やライセンス数で金額が変動します

MediaCallsは、ACDやIVR、通話録音機能が標準で搭載されているオールインワン型コールセンター向けのCTIクラウドです。コールセンター業務に必要な機能がオールインワンで含まれていますが、ライセンス料金は1ユーザー当たり1,500円と圧倒的な安さを誇ります。

また、圧倒的な安さが魅力的な製品ですが、Salesforceやkintone、Slackなど多種多様な外部サービスとシームレスな連携が可能です。そのため、普段の業務を効率化することができます。

このような魅力を持つMediaCallsは、シリーズ製品導入実績1万3,000席を突破し、継続率は100%と多くの企業に利用されています。

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利用環境に適したサービスを開発できる「Genesys Cloud」
ジェネシス・ジャパン株式会社

POINT
  • 価格:月額利用料金:9,000円/月~ ※Genesys Cloud1の場合
  • 提供形態:クラウド型
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 導入までの期間:お問い合わせ

Genesys Cloudは、マイクロサービス型アーキテクチャーで、拡張性・柔軟性に富んだCTIクラウドです。データやシステムをシームレスに接続できるため、ソリューションを独自開発できます。

また、280種類以上のプラグインやアドオンが提供されています。Genesysのオンライン・リソースセンターには、チュートリアルやドキュメント、ナレッジ記事も豊富に揃っており、開発者コミュニティまで用意されているため、利用環境に対し柔軟な対応ができる製品です。


手厚いカスタマーサポートが受けられる「InfiniTalk」
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

POINT
  • 価格:月額利用料金:3万5,800円~
  • 提供形態:クラウド型・オンプレミス型
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 導入までの期間:お問い合わせ

InfiniTalkは、48業種300社、1万席以上に導入されているCTIクラウドです。さまざまな業種の導入事例を持っているため、手厚いカスタマーサポートが受けられます。

着信振り分け、電話やメールの自動分析、外部システムとの連携、通話録音とモニタリング機能の活用方法など困った際はカスタマーサポートに相談ができます。

また、必要があれば、コールセンター受託業務も依頼できるため、繁忙期に自社内の従業員を増やさずに済むでしょう。そのため、手厚いサポートを希望したい企業に適した製品です。


インド発の世界で導入されているCTIクラウド「AmeyoJ」
株式会社アイ・ピー・エス

POINT
  • 価格:月額料金:45万円~ ※30席の場合
  • 提供形態:クラウド型・オンプレミス型・混合型
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 導入までの期間:お問い合わせ
  • 補足:初期費用30万円が別途かかります

AmeyoJは、アウトバウンドとインバウンドの両方の業務に必要な機能が搭載されたAll-in-OneのCTIクラウドです。カスタマーサービスやテレマーケティング、督促の電話など、あらゆる業務に活用できます。また、最大1,500席まで増やすことも可能です。

AmeyoJは、インドのIT企業Drishti社が開発したCTIクラウドで、40か国2,000社以上に導入されています。

新興国では通信インフラ不足が見受けられますが、Drishiti社と提携しているアイ・ピー・エスが、新興国と連携して通信ケーブルを開通させています。そのため、海外進出を目指す企業も安心して導入できる製品です。


属人化しがちな営業の透明性を図る「SCENE CLOUD」
株式会社Scene Live

POINT
  • 価格:ユーザー数3,000円/ユーザー、ストレージ容量1,000円/10GB、プロジェクト1,000円/プロジェクト
  • 提供形態:クラウド型
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 導入までの期間:お申込みから最短3営業日
  • 補足:初期導入費用が掛かります

SCENE CLOUDは、IVRや通話モニタリングなどの電話関連業務機能を搭載した顧客管理情報システムです。顧客情報だけではなく、業務や商材情報関連やデータ変更履歴、各種ログ履歴など、変化する顧客関連情報を一括管理することができます。そのため、顧客別のステップに見合った営業戦略が立てやすくなります。

また、クラウドシステム上で、タスクの設定などスケジュール管理やチャットが行えるため、属人化しやすい営業を透明化させることができる製品です。


低価格で利用できるコールセンターシステム「OSORA」
株式会社Scene Live

POINT
  • 価格:月額料金:3,000円~
  • 提供形態:クラウド型
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 導入までの期間:お申込みから最短3営業日
  • 補足:初期導入費用が掛かります

OSORAは、2020年1月に日本トレンドリサーチが行った「サイトのイメージ調査」において、コールセンターシステムの「顧客満足度」「サポート体制満足度」「導入がしやすい」の部門で3冠を獲得したCTIクラウドです。リアルタイムモニタリングや三者間通話など、リモート環境下の従業員教育に役立つ機能が搭載されています。

全通話録音機能が搭載されているため、証拠データとして活用でき、コールセンターの品質向上に役立つ機能が揃えられています。充実した機能が搭載されていますが、システム基本料は3,000円で、1ユーザー端末1,000円で利用できる料金の安さも魅力となっている製品です。


豊富な機能でアウトバウンドを効率化「INNOVERAアウトバウンド」
株式会社プロディライト

POINT
  • 価格:お問い合わせ
  • 提供形態:クラウド型
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 導入までの期間:お申込みから最短5営業日

INNOVERAアウトバウンドはシンプルな管理画面のため、PC操作が苦手なオペレーターでも発着信や情報入力が簡単に行えます。シンプルな操作性の管理画面ですが、機能はハイクラス。

一定時間鳴動させ、架電先が受電しない場合は、自動で次の顧客に発信するオートコール機能や、モニタリング機能、通話録音機能が標準で導入されています。

また、顧客リストに対して、一気に発信するプレディクティブコールもオプションで付けることができます。通話プランも他社にはない「90秒課金」を用意するなど、アウトバウンドコールの効率化を図れるCTIクラウドです。


1時間に最大3,000件の顧客にオートコール「INNOVERA AutoCall」
株式会社プロディライト

POINT
  • 価格:お問い合わせ
  • 提供形態:クラウド型
  • 対象従業員規模:全ての規模に対応
  • 導入までの期間:お問い合わせ

INNOVERA AutoCallは、1時間で最大3,000件の顧客リストに自動的に発信できるCTIクラウドです。不在の場合でも、自動で再コールするため、顧客に電話が確実に届きます。

これまで、折り込みチラシなどのDMを郵送していたり、オペレーターを採用して電話営業していた場合は、オートコールシステムを導入することで、販促コストを大幅にダウンさせることができるでしょう。

新規顧客の開拓や、既存顧客に対するフォローコール、マーケティング調査などあらゆる業務に活用できる製品です。

CTIクラウドの主な機能

CTIクラウドの主な機能は3つあります。1つ目が、CRMシステムとの連携です。顧客から着信があった場合、CRMシステムから着信番号に該当する顧客情報を取り出し、PC画面上にポップアップ表示させることができます。迅速な対応には欠かせない機能です。

2つ目が、電話対応の品質改善に役立つ録音機能です。録音音声を聞くことで、通話品質の改善が図れます。3つ目が、電話制御機能です。着信の振り分けを自動化することで、コールセンターマネジメントが適切に行えます。

おすすめCTIクラウドの選び方3つ

おすすめのCTIクラウドをご紹介しましたが、導入すべき製品は企業ごとに異なります。そのため、製品の比較方法について理解を深めておきましょう。

1、業務タイプで選ぶ

CTIクラウドは、大きくアウトバウンド(架電)とインバウンド(受電)の2つの業務に分けられます。業務に応じて必要な機能は異なるため、導入目的に応じた製品を選びましょう。業務タイプに見合った製品を導入することで業務効率化が図れます。

2、機能で選ぶ

多機能なほど魅力的に思えることもありますが、使いこなせなければ無駄なコストがかかってしまう可能性もあるでしょう。選定の際は、自社のコールセンターやカスタマーサポートセンターで利用したい機能が搭載されたCTIクラウドであるかをしっかり確認して選びましょう。機能面とコスト面を踏まえて製品を導入すると、高い満足度が得られるでしょう。

3、カスタマイズ性で選ぶ

CTIクラウドのカスタマイズ性の確認も大切です。社内で利用しているCRMやSFAなどの外部システムとシームレスに連携できる製品を導入すれば、大きな負担も掛からずに業務改善が行えるはずです。そのため、拡張性を持っている製品かを確認すると良いでしょう。

まとめ

数多くのクラウド型のCTIが販売されていますが、業務内容や必要な機能によって、導入すべき製品は異なります。そのため、自社のコールセンターやカスタマーサポートセンターの運営に見合った製品を導入しましょう。

この記事でも、各社が販売しているCTIクラウドの特徴をご紹介しましたが、より詳しい情報に関しては、ぜひこちらから資料請求をしてみてください。

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[PR]提供:マイナビニュース