生産性の向上や労働力不足への切り札になると期待されているRPA(Robotic Process Automation)。AIと比較すると、RPAが安価かつ専門的な知識がなくても運用ができることから、既に多くの企業・団体などで導入が進んでいます。しかし、実際に運用してみると、思うように動かなかったり、エラーが続出したりすることもよくある話です。このような課題を解消するために、CTCテクノロジーでは、RPAソリューション「UiPath」のリモート運用支援サービスを提供しています。 本記事では、RPA運用時に生じる2つの課題を例に、運用支援サービスの活用ケースを紹介します。

リソース不足や属人化によってロボット開発が遅れる

登場人物紹介

現場のたたき上げで腕を鳴らしたのも今は昔、最近は現場でがんばる後輩のため、改善に役立つものを探しに今日もどこかのイベントで情報を収集中。「IoTによる見える化」を自社でも実現しようと奮闘している。

部長 部長
人事部出身で、ITに関する知識は平均的。上層部の自動化に対する幻想に若干嫌気がさしている情報システム部40代後半の部長。
部員 部員
総務部から異動してきた20代後半の部員。前部署の時はルーチンワークに追われ、残業続きだった。そのため、自動化の話が持ち上がったときはモチベーションが高かったが、問合せの多さにややお疲れ。
部員 そもそも、うちの部でRPAを開発できるのはA先輩だけしかいません。
部長 そういえばA君、来月で異動らしいぞ。
部員 え? だって僕、人が足りないからって先月異動してきたんですよ?
部長 ということで、来月から君に担当を任せる。それまでに、A君から引き継いでおいて
部員 そんな無茶な!

UiPathとは

米UiPath社が開発したRPAソリューション。日本国内におけるRPAの売上シェア1位(*)。
CTC伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)テクノロジーはUiPathの国内第1号代理店として2017年にリセラー契約を締結。
2019年には最上位のダイヤモンドパートナーとして認定されている。
※株式会社アイ・ティ・アール「ITR Market View:RPA/OCR/BPM市場2019」より

昨今のRPAは、ノンプログラミングで作成できるものが増えてきています。そのため、プログラミングの知識がなくてもロボットを作成することは十分に可能です。もちろんUiPathでも、ロボットの作成にプログラミングの知識は不要です。しかし、どれほど簡単で扱いやすいソフトウェアであっても、それを使いこなすためにはある程度の知識と経験が必要です。

例えば、仕事でPCを使っている人であれば、WordかExcelを“使用”することはできるでしょう。しかし、社内の処理に合わせた書類の体裁を整えたり、マクロを組んで、他ファイルとの連携ができる人は、ごくわずかではないでしょうか? 

ロボットの作成や基本的な運用ではノンプログラムが可能だとしても、外部システムとの連携や特殊なソフトウェアへの対応には、何らかのスクリプトを組む必要があるかもしれません。

働き方改革の波が押し寄せている昨今では、自動化の要望は日々高まっています。しかし、RPAはまだまだ新しい技術であり、運用経験のある人はそれほど多くはいません。

情報も共有化されず一部の人しか扱えない状況では、開発のリソースも足りずロボットの開発も遅れがちになります。

エラーの原因を発見するのが困難

部長 そういえば、数日前に基幹システムのアップデートがあったらしいけど、それが動かない原因なんじゃない?
部員 ブラウザのアップデートも最近あったらしいので、それによる影響かもしれないです。その他にも、Webアプリの改修もありましたし…もうどれが動かない原因かさっぱりわからないです
部長 サポートに聞いてみた?
部員 メールでも電話でも、何回もやりとりしました。でも、正直なところ何を言っているのかよくわからなくて…いずれにせよ僕、先月配属されたばかりですし…
部長 もう、こんなことなら一から作り直した方が早いのかな?

RPAソリューションは操作手順を記録して自動化を行います。そのため、ソフトウェアのアップデートなどで、メニューの位置やダイアログの表示形式が変更されたりするとエラーが発生してしまいます。

例えば、Webアプリから基幹システムにデータを取り込むロボットであれば、OSやブラウザのアップデートのみならず、アドオンやJavaのアップデートが影響する可能性もあります。

現在では、脆弱性対策のためOSやソフトウェアは常に最新の状態にしておくことが推奨されています。

特に、自動アップデートが設定されているようなケースでは、いつどこで、どのソフトウェアがアップデートされたかを完全に把握することは難しく、ロボットが止まった原因の究明も容易ではありません。

分からないことばかりの状況で、電話やメールだけではよく伝わらず、把握するのが難しいでしょう。直接会って話ができれば伝わることもあるかもしれませんが、それまでのサポートにはなかなか望めないのが現実です。

リモート運用による支援でRPAの運用で生じる課題を解消

今回の記事であげた2つの課題を自社内だけで解決することは非常に困難です。そこでお勧めするのが、サポートサービスの活用です。

CTCテクノロジーが提供するUiPathリモート運用支援サービスでは、電話やメールだけでは伝わりにくいRPAの悩みを、Web会議システムを用いて、お客様と画面を共有しながら具体的な解決の手順を伝えます。さらに、必要であればリモートによる遠隔改修を行います。

  • リモート支援担当側画面

    リモート支援担当側画面

基本となるサポートパターンは「チケット型」と「年間サポート型」の二種類。サポートの内容は、以下にあるものが基本となります。

なお伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)以外から購入したライセンスであったとしても、(ロボットに関する情報が引き継げる状態であれば)、サポート対応への可能となっています。

サポート対応への主な特徴は以下の通りです。

リモートサポート ・専任エンジニアチームによるリモートからのヘルプデスク機能
・Internet VPNや専用線、Web会議ツールの画面共有を用いた遠隔サポート
・リモート作業はセキュリティ確保のため、専用オペレーションルーム(3次セキュリティ認証)から実施
リモート調査&改修 ・運用中に発生する自動化対象業務プロセス(対象:CTC開発ロボット)
・システム側の変更に起因したロボット異常動作の原因調査および改修支援(対象:CTC開発ロボット)
・ロボットにて連携している外部スクリプトのサポート (対象:CTC開発スクリプト)
・お客様作成ロボットの異常動作時における原因調査支援(改修は対象外)
チケット型 or 年間サポート型 ・チケット型:半年または1年間有効なチケットの提供
・年間サポート型(お客様の個別ご要件に基づくカスタマイズが可能)
※インフラ、業務アプリケーション、セキュリティなど、UiPath以外の運用サポート要件を希望の場合は、別途システム・マネージド・サービス(SMS)を利用

しっかりとしたサポート体制が提供されていれば、一部の人に知識や技術が偏ることもありません。

万が一、担当者の異動があったとしても、サポートサービスの協力があれば、スムーズな引き継ぎが可能となります。

サポートセンターには、日々多くのユーザーから多数の情報が寄せられてくるので、不意のアップデートなどでエラーが生じた場合があっても、迅速な原因究明や対象方法の提供が行われるようになります。

RPAなどを用いた自動化で効果を出すためには、ロボットを動かし続けなければなりません。そのためには、自社の体制にあったソリューションの選択とサポートサービスの活用が不可欠なのです。

RPA導入実績豊富なCTCテクノロジーで企業の生産性向上への強力サポートについて本記事のポイントは、以下の通りです。

● 社内リソース/スキル不足をプロフェッショナルチームによるサポートで解決
● 障害問合せに対する原因調査、改修支援もサポート
● ユーザーの操作画面を共有することで、双方の意思疎通が容易になり、サポートしやすい環境と品質も向上

CTCテクノロジーのUiPathへのお問合せ


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