専任担当者をアサインすることで、SMB(中小・中堅企業)の課題解決をサポートするLenovoの企業向け専用ストア「LenovoPRO」。"お客様の期待以上の回答"を目指す同社の専任担当者は、どのような理念を持ち、業務に取り組んでいるか。Telewebダイレクト事業部で専任担当者を務める範 娟(はん けん)さんに現場の生の声を伺った。

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SMBの要望に応えるテレセールスのプロに聞く

Lenovoの企業向け専用ストア「LenovoPRO」は、SMB(中小・中堅企業)に向けたさまざまなサポートを行っている会員制のECサービスだ。最大の特徴は、1つのユーザーアカウントに対して1人の専任担当者がアサインされること。企業からの窓口を一本化することで、その企業の規模や業務、状況に沿った迅速でわかりやすいサポートを行ってくれる。

「LenovoPRO」で実際に専任担当者としてSMBを支えているスタッフの1人、範 娟(はん けん)さん。範さんはもともとほかのPCベンダーに入社し、仕事で日本支社に転勤してきたが、出産をきっかけに退社し、しばらく子育てに専念していたという。

だが、お客様の声や要望を直接聞くことができるダイレクト販売、そして直接決裁者とやり取りできるSMB市場にやりがいを感じており、復帰を決意。これまでの経験を生かせるレノボ・ジャパンに入社し、現在はTelewebダイレクト事業部で「LenovoPRO」の専任担当者として活躍している。

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    レノボ・ジャパン株式会社
    シニアインバウンドセールス TeleWebダイレクト事業部
    範 娟氏

Telewebダイレクト事業部の仕事内容とは

―はじめに、範さんが行っている業務について教えてください。

はい。我々Telewebダイレクト事業部の主な業務は、電話を通して法人のお客様のご相談にお応えすることです。Webページをご覧になって問い合わせをいただいたお客様や、すでにThinkPadをはじめとしたLenovo製品をご利用いただいている既存のお客様のご要望をサポートしています。

ですが、我々の業務は「買います」「売ります」といった単純なテレフォンオペレーションではありません。たとえば「こういうスペックのPCを購入したい」「前回と同じような機種の見積もりが欲しい」「こういった業務に使えるPCを検討している」といった仕事に直結するご相談にも対応しています。お客様の求めている要望をヒアリングし、お客様とのリレーションを築いて、ニーズに合う商品を提案しています。

重視するべきは値段なのか、納期なのか、スペックなのか……たとえば新入社員が入社するタイミングであれば、納期が最優先されるでしょう。我々は、SMBのIT担当者の立場にたち、IT担当者の代わりとなって最適な製品を検討し、お客様にご提案するという付加価値を提供しているのです。

─お電話では具体的にどのようなお話をされるのでしょうか?

ご要望以外ですと、Lenovo製品の強みについて聞かれることが多いですね。複数台の購入を検討されているお客様の場合、ほかのメーカーと相見積もりを取られている方が多いです。その場合は、お客様の会社内での稟議状況、協議状況まで伺うことがあります。そのうえで「LenovoのPCが企業内で採用されるためになにをするべきか」という相談にも応じています。

法人のお客様にとっては「そのPCを何のために購入するのか?」という点が第一です。当然ながらお客様全員がPCに精通しているわけではないので、我々はプロとして、お話いただいた企業規模や事業内容、IT環境、そして用途と予算に合わせた適切な機種をご紹介しています。納期や決済などのご相談にも応じており、納品まで”一対一”でサポートさせていただきます。

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またCPU、メモリ、ストレージといったスペック構成も自由にカスタマイズできますから、予算に合わせてご提示が可能です。もちろん、お客様のすべてのご要望にかなうとは限りませんし、私たちの説明だけではLenovo製品の良さを伝えきることは難しいでしょう。そのために、評価機の貸し出しも無料で行っております。

私はほかのPCベンダーでも働いていましたが、その時から常々“ThinkPad”というブランドには高いバリューがあると感じていました。すでに使っていらっしゃるお客様からは、耐久性や堅牢性、見た目のほか、キーボードのタイピングのしやすさ、トラックポイントならではの良さなどが高く評価されています。自分で使ってみても本当に良い機種だと思っていますので、自信をもってお薦めできる製品ですね。

LenovoPROならではのサービスとは

─どういったお客様が評価機を利用されていますか?

2020年1月14日にWindows 7のサポートが終了しますので、Windows 10へのリプレースを検討していらっしゃるお客様が非常に増えています。Windows 10がリリースされてからすでに4年近い年月が経過していますので市販ソフトは問題ないのですが、自社で開発したシステムは正しく動作するとは限りません。この検証を行うために評価機を利用されるケースが多いですね。

最近ではLTEモデルを検討される方も増えています。たとえば、2018年にはLTEモデルの「ThinkPad X1 Carbon」と他社のモバイルノートPCを比較評価されたお客様がいらっしゃいました。こちらで検証用の環境をご用意するのに多少のお時間をいただきましたが、結果としてThinkPadを非常に気に入っていただいて、20台ほどご購入されました。

当社での評価機の貸し出しは、現在LenovoPROでしか行っていませんので、法人のお客様は積極的にご利用いただければと思います。

─どのような場合にカスタマイズを薦めているのでしょうか?

お客様の用途と予算を伺って、それに合わせたベストなカスタマイズを提案しています。先ほどのWindows 10でいえば、メモリの量を主流である8GBにカスタマイズすることをお薦めしています。またストレージの主流はHDDからSSDに変化していますので、速度や消費電力、持ち運びの安全性を考慮してカスタマイズを提案することもあります。最近はMS-Officeのインストールに関しても伺うようにしています。

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カスタマイズを行える範囲は個人向け直販サイトと同様ですが、納期に関しては柔軟に対応しています。現在、LenovoのPCは海外生産のもののほかに、米沢生産のものがあります。日本国内で生産を行っているため、急なご入用にも工場と直接連絡を取り、ご要望にお応えできる場合がありますので、ぜひご相談いただければと思います。

─範さんから見た、LenovoPROのメリットを教えてください

お客様のアカウントを使って管理していますので、お客様に対して作った見積りは、お客様自身がログインしていつでも確認することができます。購入履歴もアカウントに紐づけられていますので、IT担当者は「どんな見積もりを依頼したのか」「どんな内容で購入したのか」を管理しやすくなるでしょう。

見積りや履歴から購入に進むこともできますので、営業に再度電話をすることなくWeb上からスピーディに発注を行うことも可能です。当社の営業部門からも「お客様になにを提案したのか」「お客様が何を購入されたのか」を確認できますので、受注処理も素早く行えます。LenovoPROに登録していただくことで窓口が一本化しますので、お客様にとっても当社にとってもメリットになるでしょう。

また、Office 365というSaaSの部分では、ライセンス数や期間などをWeb上から簡単に変更できるサービスも行っています。これも当社ではLenovoPROでしか提供しておらず、さまざまなキャンペーンも行っていますので、法人のお客様がLenovoPROにアカウントを登録するきっかけのひとつになるのではないでしょうか。

PC購入の窓口を一本化できるLenovoPRO

趣味性の高い個人向けのPC販売に対し、法人向けは導入によって目的を達成することが最大のタスクといえる。LenovoPROはそういった法人向けの需要を熟知し、企業ごと、部署ごと、用途ごとに最適なPCを”一対一”で提案してくれるサービスだ。専任のIT担当者がいるとは限らないSMBにとって、そのサポートは心強いものになるだろう。最後に、範さんからSMBのIT担当者へのメッセージをお伝えしておきたい。

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「LenovoPROでは、LenovoPROならではの窓口の一本化というサービスがご提供できますので、お急ぎのお客さまもお困りのお客様も、まずはお電話をいただきたいと思います。一件一件心を込めて、お客様の求める以上のサービスをご提供したいと思いますので、ぜひ一度ご相談ください」



LenovoPROへのお問合せ

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https://www.lenovo.com/jp/ja/lenovopro/

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営業時間:平日 9:00~19:00 / 土日 9:00~18:00(※ 祝日・弊社指定休業日を除く)

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