コンタクトセンターで実現する魅力的な顧客体験とは - ANA、WOWOWなど事例講演

マイナビニュースは、9月7日(金)、東京・新宿にて『いまお客様に求められる顧客接点の最適化コンタクトセンターで実現する事業収益の最大化』を開催する(協賛：WOWOWコミュニケーションズ)。

『いまお客様に求められる顧客接点の最適化コンタクトセンターで実現する事業収益の最大化』の参加申し込みはこちら(参加費無料、9月7日(金)開催)

商品、店舗での接客、パッケージデザインから広告、ECサイト、SNSやメルマガ、コンタクトセンターなど、消費者と企業との接点は多岐にわたっている。これらの活動を通じて、いかに魅力的な顧客体験を提供できるかが、顧客の満足度、ロイヤルティを左右する重要なポイントだ。一方で、顧客の行動・選択に対して、チャネルが自律的に適応し、あらゆるチャネルで最上の顧客体験を提供できていない企業も散見される。

本セミナーでは、企業価値を創造する顧客体験を最大化するため、チャネルを一元化することの重要性と、コンタクトセンターで実現する事業収益の最大化について解説する。

ANAのカスタマー・エンゲージメント構築とは

ANAテレマート企画推進部付主席部員
斉藤聡子氏

基調講演に登壇するのは、ANAグループの総合コンタクトセンターとして、国内線・国際線の予約、ANAマイレージクラブセンターの運営を行う、ANAテレマートで企画推進部付主席部員を務める斉藤聡子氏だ。

同氏は、ANA国内線予約受付から顧客対応の責任者(SV)となり、全支店のSVハンドリング統一を実施。その後、本社部門へ異動。サービスマネジメント室立ち上げを担当し、テレマート全体の応対品質を一元的に管理する部署の統括、並びに品質評価や向上施策の企画・立案に携わる。現在は、マーケティングセンターの実現に向けて奮闘中だ。

「コールセンターチャネルによるカスタマー・エンゲージメント構築の取り組み」と題した講演では、ANAグループの重要な顧客接点を担う、カスタマー・エンゲージメント構築の取り組みについて紹介する。

四面楚歌の中でのコールセンター設立秘話

ディアーズ・ブレイン/ワタベウェディング(兼務) 経営企画部
堀井健一氏

「事業会社でコールセンター設立を企画し、立上げまでの七転八倒物語」と題した講演を行うのは、ディアーズ・ブレイン/ワタベウェディング(兼務) 経営企画部の堀井健一氏。

現在、ブライダル事業者各社は、少子高齢化を背景にシュリンクしていく国内市場でシェア獲得に凌ぎを削っている。同社は大手主導の価格競争を回避するために、営業の最前線であるブライダルサロンのタスクに着目。その結果、ウェディングプランナーの多くが本来注力すべき接客以外に、多くの時間を費やしていることがわかった。接客以外の業務を切り出してセンターオペレーション化できれば、成約率が高まりシェア向上を実現できるはずなのだ。しかし、現場経験がない同氏の言葉では、現場のプランナーに響かない。

同講演では、そんなセンターオペレーション化できるのかもわからない四面楚歌の中で、どのようにして「関係者を巻き込み」「合意形成を図り」「施策を実施し」「シェア拡大を実現したのか」について紹介する。

「声」と「データ」による、WOWOWのコンタクトセンター戦略

WOWOWコミュニケーションズ運用本部副本部長(兼) 第3事業部部長
小川真氏

「280万人をファン化する、WOWOWのコンタクトセンター戦略」と題した講演を行うのは、WOWOWコミュニケーションズで運用本部副本部長(兼) 第3事業部部長を務める小川真氏だ。

開局以来、電話をメインのコンタクトチャネルに据えてきた衛星放送「WOWOW」。しかしここ数年で急速にデジタルシフトが進み、電話の「声」だけでは正確な現状を把握できなくなってきた。電話を中心とした「声」とデジタルを中心にした「データ」を組み合わせ、現状を読み解き、ファン化させる施策を創り出すWOWOWのコンタクトセンター。同講演では、その戦略の詳細を解説する。