いまお客様に求められる顧客接点の最適化コンタクトセンターで実現する事業収益の最大化

いまお客様に求められる顧客接点の最適化<br />
コンタクトセンターで実現する事業収益の最大化

商品、店舗での接客、パッケージから広告、ECサイトやメルマガなど、生活者と企業との接点は多岐に亘ります。これらの接点で行われるコミュニケーションは、生活者と企業との信頼関係を築くうえで重要な活動です。コンタクトセンターも、生活者と直に会話するという点において大切なブランディング活動の一部であり、ただ"電話を受けるだけ"の業務ではなく、いわば"ブランドの顔"です。

本セミナーでは、ブランディングにおけるコンタクトセンターのポジション、コンタクトセンターの応対品質がブランドに与える影響について、ご来場いただく皆様にそのヒントを提示していきます。

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当日プログラム

14:30～14:35

開会挨拶
14:35～15:15

【基調講演】
パナソニック(株)エコソリューションズ社が取り組む、経営情報としての「顧客の声」活用の定着化

登壇者
国島一朋氏

パナソニック株式会社エコソリューションズ社 CS部 CSクリエイト企画　担当部長

1991年松下電工入社。25年間に亘り住設建材商品営業を担当。
　名古屋、姫路、浜松でのB2B2C営業経験を経て、
2007年4月～　松下電工(株)静岡住建営業所　浜松住建出張所長
2010年10月～　パナソニック電工(株)長野住設建材営業所長
2013年10月～　パナソニック(株)ES社　大阪住設営業所長
2016年4月～　同社　パナソニックリフォーム本部　店舗開発推進部長
2017年4月～　同社同本部　営業開発部長
2017年10月～　パナソニックプロイエサービス株式会社　代表取締役専務
2018年　3月～　同社　代表取締役社長
2018年11月～　パナソニック(株)ES社　本社CS部　CSクリエイト企画担当部長
現在に至る

講演サマリー
カスタマーエクスペリエンス(CX)が求められる時代に、貴重な顧客体験の声を経営情報として活用し、事業戦略立案や新商品開発、商品改良につなげることがロイヤルカスタマー拡大の最低条件です。本セミナーでは、自社製品に対する顧客のニーズや改善点の把握を目的に取り組んでいるVOC(voice of customer)活動について紹介します。
15:15～15:45

280万人をファン化する、WOWOWのコンタクトセンター戦略

登壇者
杉本章氏

株式会社WOWOWコミュニケーションズ
営業本部マーケティング部課長代理

2006年に入社し、親会社のWOWOWをはじめとした様々な業種のコンタクトセンタ―の営業、運営管理を務め、2013年よりマーケティング部署に
配属。WOWOWの会員数維持・向上に対して、早くからプライベートDMPの構築、運用に携わり、顧客分析を軸とした施策の展開によるビジネスアウトプットを実践。

講演サマリー
開局以来、電話をメインのコンタクトチャネルに据えてきた衛星放送WOWOW。しかし、ここ数年で急速にデジタルシフトが進み、電話の「声」だけでは正確な現状を把握できなくなってきた。電話を中心とした「声」と、デジタルを中心にした「データ」。これらを組み合わせ、現状を読み解き、ファン化させる施策を創り出す。進化を続けるWOWOWのコンタクトセンター戦略をご紹介いたします。
15:45～16:00

休憩
16:00～16:40

コンタクトセンターを活用したマーケティング事例

登壇者
稲富　博明氏

株式会社WOWOWコミュニケーションズ
運用本部第二事業部部長

1998年、株式会社WOWOWコミュニケーションズ入社。有料放送事業者WOWOWのカスタマーセンターで、加入受付、テクニカルサポート等の顧客窓口業務に携わる。 2005年よりコンタクトセンターの受託を展開する営業部門のマネージャーに従事。その後2015年プロダクト推進室でWOWOWグループのEC事業の立ち上げを担当。2017年より西日本拠点の外販コンタクトセンター運用責任者として戦略的コンタクトセンターへの改革に向けた取組みを推進中。

講演サマリー
ソーシャルメディアやデジタル広告でリーチできない層への、コンタクトセンターを活用したアプローチ事例をご紹介。いままでの手法に先端技術(AI)を掛け合わせることで、アナログと言われた電話でのコミュニケーションが飛躍的に進化する。
16:40～17:10

これからの品質とSVをデザインする人材育成プログラム

登壇者
小川範芳氏

株式会社WOWOWコミュニケーションズ
営業本部マーケティング部部長

2000年9月に入社。有料放送事業者WOWOWのカスタマーセンターで、総合お問い合わせ、加入受付、テクニカルサポート等の顧客窓口のマネジ
メントに8年間携わる。その後、品質管理専門部署のWOWCOM Collegeに異動し、サービスサイエンスをいち早くコンタクトセンターに導入、サービスの価値向上をはかる。それらを活かし、社内のみならず、様々な業界、業種のコンタクトセンターのサービス向上を支援。

講演サマリー
サービス業において品質を決めるのは「人」ですが、繁忙を極める現場において、体系的に育成に取り組めている企業がどのくらいあるでしょうか。そこで、当社の育成プログラムにおける制度設計の考え方をご紹介し、経営に資する人材育成を考えるヒントを提供します。

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開催概要

タイトル	いまお客様に求められる顧客接点の最適化コンタクトセンターで実現する事業収益の最大化
開催日	2019年2月25日（月）
定員	50人
申し込み	1．会員ログインの上、申し込みボタンをクリックしてください。 2．お申し込み受け付け票をメールでお送りします。 3．後日当選者の方には受講票をメールでお送りします。 4．当日は受付でお名前を伝え、受講票をお見せください。 ※同業他社、システムインテグレーター、学生の方は参加をご遠慮いただく場合がございますのであらかじめご了承ください。 ※お申し込みが定員に達した場合は、抽選により参加をご遠慮ただく場合がございますので、あらかじめご了承ください。
申し込み締切日	2019年2月22日(金) 15:00
参加費	無料
開催会場	〒530-0011 大阪市北区大深町3-1　グランフロント大阪北館タワーC8階ナレッジキャピタルカンファレンスルームタワーC　Room　02　 JR「大阪駅」（アトリウム広場）徒歩3分地下鉄御堂筋線「梅田駅」徒歩3分阪急電鉄「梅田駅」徒歩3分ナレッジキャピタルカンファレンスルームへの行き方はこちら
主催	株式会社マイナビマイナビニュースセミナー運営事務局
協賛	株式会社WOWOWコミュニケーションズ
お問い合わせ	株式会社マイナビニュースメディア事業部マイナビニュースセミナー運営事務局 03-6267-4336
備考	プログラムは予告無く変更させていただく場合がございます。