顧客接点の最適化セミナー [PR]

当日プログラム

• 14:30～14:35

  開会挨拶

• 14:35～15:15

  【基調講演】
  パナソニック(株)エコソリューションズ社が取り組む、経営情報としての「顧客の声」活用の定着化

  

  登壇者

  国島 一朋 氏

  パナソニック株式会社 エコソリューションズ社 CS部 CSクリエイト企画　担当部長

  1991年松下電工入社。25年間に亘り住設建材商品営業を担当。
  　名古屋、姫路、浜松でのB2B2C営業経験を経て、
  2007年4月～　松下電工(株)静岡住建営業所　浜松住建出張所長
  2010年10月～　パナソニック電工(株)長野住設建材営業所長
  2013年10月～　パナソニック(株)ES社　大阪住設営業所長
  2016年4月～　同社　パナソニックリフォーム本部　店舗開発推進部長
  2017年4月～　同社同本部　営業開発部長
  2017年10月～　パナソニックプロイエサービス株式会社　代表取締役専務
  2018年　3月～　同社　代表取締役社長
  2018年11月～　パナソニック(株)ES社　本社CS部　CSクリエイト企画担当部長
  現在に至る

  講演サマリー

  カスタマーエクスペリエンス(CX)が求められる時代に、貴重な顧客体験の声を経営情報として活用し、事業戦略立案や新商品開発、商品改良につなげることがロイヤルカスタマー拡大の最低条件です。本セミナーでは、自社製品に対する顧客のニーズや改善点の把握を目的に取り組んでいるVOC(voice of customer)活動について紹介します。

• 15:15～15:45

  280万人をファン化する、WOWOWのコンタクトセンター戦略

  

  登壇者

  杉本 章 氏

  株式会社WOWOWコミュニケーションズ
  営業本部マーケティング部 課長代理

  2006年に入社し、親会社のWOWOWをはじめとした様々な業種のコンタクトセンタ―の営業、運営管理を務め、2013年よりマーケティング部署に
  配属。WOWOWの会員数維持・向上に対して、早くからプライベートDMPの構築、運用に携わり、顧客分析を軸とした施策の展開によるビジネスアウトプットを実践。
  

  講演サマリー

  開局以来、電話をメインのコンタクトチャネルに据えてきた衛星放送WOWOW。しかし、ここ数年で急速にデジタルシフトが進み、電話の「声」だけでは正確な現状を把握できなくなってきた。電話を中心とした「声」と、デジタルを中心にした「データ」。これらを組み合わせ、現状を読み解き、ファン化させる施策を創り出す。進化を続けるWOWOWのコンタクトセンター戦略をご紹介いたします。
  

• 15:45～16:00

  休憩

• 16:00～16:40

  コンタクトセンターを活用したマーケティング事例

  

  登壇者

  稲富　博明 氏
  

  株式会社WOWOWコミュニケーションズ
  運用本部第二事業部 部長

  1998年、株式会社WOWOWコミュニケーションズ入社。有料放送事業者WOWOWのカスタマーセンターで、加入受付、テクニカルサポート等の顧客窓口業務に携わる。 2005年よりコンタクトセンターの受託を展開する営業部門のマネージャーに従事。その後2015年プロダクト推進室でWOWOWグループのEC事業の立ち上げを担当。2017年より西日本拠点の外販コンタクトセンター運用責任者として戦略的コンタクトセンターへの改革に向けた取組みを推進中。
  

  講演サマリー

  ソーシャルメディアやデジタル広告でリーチできない層への、コンタクトセンターを活用したアプローチ事例をご紹介。いままでの手法に先端技術(AI)を掛け合わせることで、アナログと言われた電話でのコミュニケーションが飛躍的に進化する。
  

• 16:40～17:10

  これからの品質とSVをデザインする人材育成プログラム

  

  登壇者

  小川 範芳 氏

  株式会社WOWOWコミュニケーションズ
  営業本部マーケティング部 部長

  2000年9月に入社。有料放送事業者WOWOWのカスタマーセンターで、総合お問い合わせ、加入受付、テクニカルサポート等の顧客窓口のマネジ
  メントに8年間携わる。その後、品質管理専門部署のWOWCOM Collegeに異動し、サービスサイエンスをいち早くコンタクトセンターに導入、サービスの価値向上をはかる。それらを活かし、社内のみならず、様々な業界、業種のコンタクトセンターのサービス向上を支援。
  

  講演サマリー

  サービス業において品質を決めるのは「人」ですが、繁忙を極める現場において、体系的に育成に取り組めている企業がどのくらいあるでしょうか。そこで、当社の育成プログラムにおける制度設計の考え方をご紹介し、経営に資する人材育成を考えるヒントを提供します。