究極のカスタマーエクスペリエンス[PR]

講演サマリー

モスバーガーが取り組んでいるさまざまな顧客店舗体験価値「カスタマーエクスペリエンス」の事例を2008年から始めたデジタル施策も含め、その目的と効果、今後の方向性等デジタルマーケティング視点を交えてご紹介いたします。

講演サマリー

日本では未だ多くの小売・飲食・サービス業が覆面調査という手法で店舗運営のチェックを行っていますが、限られた回数・一人の調査員の意見ではサービス改善ましてや売上改善には繋がりません。SMGはサービス・プロフィット・チェーンのコンセプトに基づき、CX調査の世界第一人者として、350を超えるクライアント企業のサービス改善・売上成長を支えてきました。どうしたらリピーターになってもらえるのか？ ブランドロイヤルティを高めるにはどうすればよいのか？ その答えはすべてお客様からのフィードバックにあります。学術的のみならず実ビジネスにて効果が実証されている先進的なSMGのサービス改善プログラムをご紹介します。

講演サマリー

当社ブランドを代表する商品「オリジナルグレーズド(R)」が誕生して80年。「最高のドーナツ体験」をお届けするためには、お客様が店舗で感じられたことをいかに早くキャッチして日々の営業に活かしていくかが重要です。「ドーナツ体験」向上のために導入したのが、PDCAサイクルを強化するカスタマー・ボイス・プログラムであり、導入から1年半がたち今では欠かせないツールとなりました。今回は、ミステリーショッパーからなぜ切り替えたのか？ どうやって店舗に根付かせたのか？ 分析結果をどのようにアクションにつなげ、お客様のドーナツ体験向上に活かしているのか？ といった視点で当社の取り組みについてお話ししたいと思います。