顧客視点から読み取れ! 究極のカスタマーエクスペリエンスとは!?

「顧客経験価値」などとも訳される「カスタマーエクスペリエンス」。

これは商品やサービスの購入・利用時にユーザーが感じる一連の体験、そこで得られる心理的な価値のこと。

ITの劇的な進化にともない、ユーザーはさまざまな場所から商品やサービスの提供を受けられるようになった。

顧客と企業との接点が複雑化する今だからこそ、競合との最大の差別化要因として「カスタマーエクスペリエンス」の提供が不可欠となっている。

今回は、モスフードサービスでデジタルマーケティング施策を展開する齊藤 雅久氏による基調講演に加え、クリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパンの若月 貴子氏による顧客満足度向上の取り組み、サービスマネジメントグループの玉川 篤史氏による「売上改善のためのCXプログラム」の紹介など、「究極のカスタマーエクスペリエンスとは!?」をテーマにセミナーを展開していく。

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当日プログラム

  • 14:00~14:50

    【基調講演】「モスバーガーにおけるデジタル施策によるカスタマーエクスペリエンス」

    齊藤 雅久氏
    登壇者

    齊藤 雅久氏

    株式会社モスフードサービス
    営業企画部 営業サポートグループ グループリーダー
    Webマーケティング・ネット注文推進担当

    1996年モスフードサービス店舗開発部調査課へ入社。2008年よりマーケティング室にて販売促進グループ、ダイレクトマーケティンググループを担当。2017年4月より営業企画部営業サポートグループにてデジタル系施策の展開に関わる。

    講演サマリー

    モスバーガーが取り組んでいるさまざまな顧客店舗体験価値「カスタマーエクスペリエンス」の事例を2008年から始めたデジタル施策も含め、その目的と効果、今後の方向性等デジタルマーケティング視点を交えてご紹介いたします。

  • 14:50~15:40

    「売上改善のためのCXプログラム」

    玉川 篤史氏
    登壇者

    玉川 篤史氏

    サービスマネジメントグループ合同会社
    マネージングディレクター

    96年三井物産入社。その後多国籍企業の再建に数多く従事。2010年総合物流トール・ジャパンにて、取締役最高戦略責任者。2014年より現職。東京大学農学部卒、米国ジョージタウン大学MBA、中小企業診断士。

    講演サマリー

    日本では未だ多くの小売・飲食・サービス業が覆面調査という手法で店舗運営のチェックを行っていますが、限られた回数・一人の調査員の意見ではサービス改善ましてや売上改善には繋がりません。SMGはサービス・プロフィット・チェーンのコンセプトに基づき、CX調査の世界第一人者として、350を超えるクライアント企業のサービス改善・売上成長を支えてきました。どうしたらリピーターになってもらえるのか? ブランドロイヤルティを高めるにはどうすればよいのか? その答えはすべてお客様からのフィードバックにあります。学術的のみならず実ビジネスにて効果が実証されている先進的なSMGのサービス改善プログラムをご紹介します。

  • 15:40~16:30

    【特別講演】「『最高のドーナツ体験』は、お客様とともにつくる
     ―カスタマー・ボイス・プログラムを活用した顧客満足度向上の取り組み―」

    若月 貴子氏
    登壇者

    若月 貴子氏

    クリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン株式会社
    代表取締役社長

    92年株式会社西友入社。経営管理本部企画室海外グループマネジャー等を経て、07年株式会社経営共創基盤。12年、クリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン株式会社。本年4月代表取締役社長就任。筑波大卒。

    講演サマリー

    当社ブランドを代表する商品「オリジナルグレーズド(R)」が誕生して80年。「最高のドーナツ体験」をお届けするためには、お客様が店舗で感じられたことをいかに早くキャッチして日々の営業に活かしていくかが重要です。「ドーナツ体験」向上のために導入したのが、PDCAサイクルを強化するカスタマー・ボイス・プログラムであり、導入から1年半がたち今では欠かせないツールとなりました。今回は、ミステリーショッパーからなぜ切り替えたのか? どうやって店舗に根付かせたのか? 分析結果をどのようにアクションにつなげ、お客様のドーナツ体験向上に活かしているのか? といった視点で当社の取り組みについてお話ししたいと思います。

開催概要

タイトル 顧客視点から読み取れ! 究極のカスタマーエクスペリエンスとは!?
開催日 2017年9月14日(木) 14:00~(受付13:30~)
定員 定員なし
申し込み 1.会員ログインのうえ、申し込みボタンをクリックしてください。
2.事前登録完了のお知らせをメールでお送りします。
3.当日は受付でお名刺を頂戴いたしますので、ご用意ください。

※同業他社、システムインテグレーター、学生の方は参加をご遠慮いただく場合がございますのであらかじめご了承ください。
※お申し込みが定員に達した場合は、抽選により参加をご遠慮ただく場合がございますので、あらかじめご了承ください。
申し込み締切日 2017年9月13日(水)
参加費 無料
開催会場 〒160-0022 東京都新宿区新宿四丁目1番6号
JR新宿ミライナタワー 12F マイナビルーム

・JR新宿駅 ミライナタワー改札口 徒歩1分

マイナビルームへの行き方はこちら

主催 株式会社マイナビ マイナビニュースセミナー運営事務局
協力 サービスマネジメントグループ合同会社
お問い合わせ 株式会社マイナビ ニュースメディア事業部 マイナビニュースセミナー運営事務局
03-6267-4336

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