今、カスタマーサービス市場は重要な過渡期を迎えている。カスタマーサービスが本格的に始まった当初は、物理的なコンタクトセンターが存在し、主なチャネルは電話だった。そのため、問い合わせの件数や繁忙期などが予測しやすく、このようなコンタクトセンターなどは最小コストで成果を追及する場所として考えられていた。

しかし、現代のカスタマーサービスは単なる電話の応対だけでは、成り立たない。顧客はいつでも、どこでも、どのデバイスからでも応対を求めてくるため、従来のサービスやソリューションではもはや対応できない。

また2013年、アクセンチュアによる世界の消費者動向調査調べによると、世界の消費者の66%がカスタマーサービスの対応の悪さを理由に、そのブランドや取引先を変更したことがあるという。さらに、変更した回答者の82%が「変更を思いとどまらせるような何らかの対応ができたはずだと思う」と答えている。

上記の結果でも分かるように、消費者は単純作業的な応対では満足せず、より質の高いものを求めているのだ。

たとえば、相談をしたいが時間がないため電話をするのは面倒という人には、メール。メールよりももっと気軽に話したいなら、チャット。どんな人かわからないから不安、という人には相手の顔を見て話すことができる、テレビ電話、など。

このように、一人ひとりのニーズに合わせたカスタマーサービスが、今必要とされているのだ...

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原点は、一人ひとりに合わせたカスタマーサービス


カスタマーサービスが開始した当初から、現代の流れへ移り変わったのには大きく3つのウェーブがある。

本稿では、「カスタマーケアの3つのウェーブ」と題したホワイトペーパーを、無償で配布している。カスタマーサービスについて、歴史から最新の動向、How to ガイドの3部に分け、提供している。ビジネス意思決定者には特に見逃せない内容となっている。ぜひ一度、ホワイトペーパーをダウンロードしていただき、役立ててほしい。

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