【特別企画】

迫る2020年のカスタマーエクスペリエンスを読み解く

[2017/08/31 13:03] ブックマーク ブックマーク

  • マーケティング

マーケティング

AIやIoT、クラウド、ビッグデータ、機械学習など、最先端のテクノロジーが普及段階に入った今、「カスタマー エクスペリエンス」(顧客体験)も新たなステージを迎えようとしている。商品やサービスの選定から、購入、利用、アフターサービスまでのすべての面において、消費者が得られる”体験価値”を示す「カスタマー エクスペリエンス」は古くから存在していた概念だ。ITの普及にともない、90年代に登場したマネジメント手法であるCRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)によって「2.0」に進化したとされており、現在は、さらにその先の姿である「3.0」への移行期であるといわれている。これからの時代を企業が勝ち残るためにはこの「カスタマー エクスペリエンス 3.0」の普及によって起こるであろうビジネスの変化を見極め、適切に対応することが重要となる。

最先端のテクノロジーを活かして”顧客体験”を向上させる

野村総合研究所(NRI)によると、カスタマー エクスペリエンス 3.0は2020年に普及期に入り、本格的に展開されていくと予想されている。NRIでは、3.0を読み解くキーワードとして「ポリモーフィック」「プロアクティブ」「オムニディレクショナル」の3つを挙げている。

また、カスタマー エクスペリエンス 3.0時代になり、より激化する競争に勝ち残るためには、「ビジネスデザイン」「サービスデザイン」「システムデザイン」「ブランディング/プロモーションデザイン」の4つを、有機的に連携させることが重要としている。本稿からダウンロードできる資料では、カスタマー エクスペリエンス 3.0の概要や、企業が対応するための施策について詳しく解説している。これからの時代に対応したビジネスモデルを構築したい経営者や、より進化したマーケティングを実践してカスタマー エクスペリエンスを向上させたい企業担当者は、ぜひともご一読いただきたい。

提供レポートのご案内


〈data001〉迫る2020年のカスタマー エクスペリエンスを読み解く
デバイスの多形化、人工知能、ビジネススタイルの変化――3つのトレンドを押さえて、先進企業を目指すには

contents――迫る2020年、カスタマー エクスペリエンスはどのように進化しているのか/2020年、「カスタマー エクスペリエンス 3.0」普及期に/3つの選択肢に残る/カスタマー エクスペリエンスを向上させる組織とは/既存のテクノロジーで実現へ


〈data002〉知は力なり
データドリブンマーケティング成功の秘訣は、価値の証明

    contents――データで優位に立つ/マーケティング方法を変える――最終収益を伸ばすために/適切なステップを踏む/順番に取り組み/すべきではないことを知る/すべては顧客のためであることを忘れない

[PR]提供:アドビ システムズ

この記事に興味を持ったら"いいね!"を Click
Facebook で IT Search+ の人気記事をお届けします
3041
2
迫る2020年のカスタマーエクスペリエンスを読み解く
2017-08-31 20:32:49
AIやIoT、クラウド、ビッグデータ、機械学習など、最先端のテクノロジーが普及段階に入った今、「カスタマー エクスペリエンス」(顧客体験)も新たなステージを迎えようとしている。商品やサービスの選定から、購入、利用、アフターサービスまでのすべての面において、消費者が得られる"体験価値"を示す「カスタマー エクスペリエンス」は古くから存在していた概念だ。ITの普及にともない、90年代に登場したマネジメント手法であるCRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)によって「2.0」に進化したとされており、現在は、さらにその先の姿である「3.0」への移行期であるといわれている。これからの時代を企業が勝ち残るためにはこの「カスタマー エクスペリエンス 3.0」の普及によって起こるであろうビジネスの変化を見極め、適切に対応することが重要となる。
https://news.mynavi.jp/itsearch/2017/08/31/0001.jpg
AIやIoT、クラウド、ビッグデータ、機械学習など、最先端のテクノロジーが普及段階に入った今、「カスタマー エクスペリエンス」(顧客体験)も新たなステージを迎えようとしている。商品やサービスの選定から、購入、利用、アフターサービスまでのすべての面において、消費者が得られる"体験価値"を示す「カスタマー エクスペリエンス」は古くから存在していた概念だ。ITの普及にともない、90年代に登場したマネジメント手法であるCRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)によって「2.0」に進化したとされており、現在は、さらにその先の姿である「3.0」への移行期であるといわれている。これからの時代を企業が勝ち残るためにはこの「カスタマー エクスペリエンス 3.0」の普及によって起こるであろうビジネスの変化を見極め、適切に対応することが重要となる。

会員登録(無料)

セキュリティ・キャンプ2017 - 精彩を放つ若き人材の『今』に迫る
ぼくらのディープラーニング戦争
クラウドアンケート
マイナビニュース スペシャルセミナー 講演レポート/当日講演資料 まとめ
人事・経理・総務で役立つ! バックオフィス系ソリューション&解説/事例記事まとめ

一覧はこちら

今注目のIT用語の意味を事典でチェック!

一覧はこちら

ページの先頭に戻る