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【特別企画】

[事例]コミュニケーションの変革が、顧客体験価値を変える

[2021/09/24 09:00] ブックマーク ブックマーク

市場競争が激化する今日、顧客体験価値を常に高めていかなくては、事業の持続可能性を保つことは困難だ。数多くのアプローチがここにはあるが、本稿ではその中でも「コミュニケーションの変革」という手立てについて紹介したい。

以下で紹介するソフトバンクとカクイチは、いずれも、Slackを用いたコミュニケーション変革によって、顧客体験価値向上に向けた歩みを進めている。Slack Japanがまとめた導入事例から、一部を抜粋してお届けしたい。

Slack Japan提供資料
[ソフトバンク 導入事例] ソフトバンク全社 2 万人がSlackで推進する脱・日本式コミュニケーション
[カクイチ 導入事例] 創業130年超・老舗企業カクイチの意思決定スピードがSlack導入で4倍に
[ホワイトペーパー] Slackで営業体験を再構築

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[ソフトバンク]
Slack コネクトを活用してグループシナジーの創出を目指す

日本を代表する通信キャリア企業のソフトバンク。同社は2020年10月、全社2万人が利用する共通のコラボレーション基盤としてSlackを導入した。この背景には、「日本企業の典型的なスタイル」のコミュニケーションから脱却すること、そして、グループやパートナー間をつないで「ソフトバンクにしかできないシナジー」を生むことにあったという。

ソフトバンク 導入事例

メール、対面を中心とした従来スタイルは、宛先や相手を指定する性質からどうしても「個々のやり取り」になりがちだ。組織や企業の垣根を超えた「オープンなコラボレーション」を推進しなければグループやパートナーとのシナジーが生まれない――こうした発想のもと、ソフトバンクではSlack コネクトを積極的に活用。社内だけでなく、グループ間やパートナー企業とのコラボレーション基盤としてSlackを利用することによって、顧客体験価値の創造を目指している。

[ソフトバンク 導入事例] ソフトバンク全社 2 万人がSlackで推進する脱・日本式コミュニケーション
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[カクイチ]
全国の拠点と組織をつなげて得た集合知で、顧客対応速度をアップ

カクイチ 導入事例

つづいて紹介するのは、エネルギーとアグリビジネスを展開し130年もの歴史を持つ老舗企業、カクイチの取り組みだ。

同社もまた、「1対1」だったコミュニケーションの在り方を「1対ほか」「1対多」とすることを目的に、Slackを導入。全国の拠点に分散する従業員それぞれが持つ知識をSlack上に「集合知」として集約し、日々の顧客対応や意思決定にこれを役立てている。Slack導入前と比べると情報共有のスピードは速くなり、顧客の抱える問題も迅速に解決することが可能になったという。

[カクイチ 導入事例] 創業130年超・老舗企業カクイチの意思決定スピードがSlack導入で4倍に
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*  *  *

以上、2社の取り組みについて簡単に紹介した。下のリンクよりダウンロードできる資料では、今述べた2社の取り組みを詳細に解説。また、営業体験や顧客との繋がりを変革する方法についてまとめたホワイトペーパー、「Slackで営業体験を再構築」もご覧いただける。顧客体験価値を引き上げていくうえで、きっと役に立つだろう。

ダウンロード資料のご案内

Slack Japan提供資料
[ソフトバンク 導入事例] ソフトバンク全社 2 万人がSlackで推進する脱・日本式コミュニケーション
[カクイチ 導入事例] 創業130年超・老舗企業カクイチの意思決定スピードがSlack導入で4倍に
[ホワイトペーパー] Slackで営業体験を再構築

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[PR]提供:Slack Japan

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