オプティムは9月18日、松井証券がオプティムのAIコールセンター支援サービス「AI Call Center Service」を導入したと発表した。

同サービスは、AIを用いた音声解析や回答候補の提示機能を提供することで、コールセンターの業務をサポートするというもの。顧客との会話をテキスト変換した結果から、問い合わせ内容に対する回答候補をオペレーターへ提示する。

松井証券が運営するコールセンターでは、取引方法やPCの操作に関する顧客からの問い合わせなどに対応している。証券会社のコールセンター業務は、ほかの業種のコールセンター業務と比較し、株式に関する専門知識が求められるため、人材の確保やオペレーターの育成が困難な点が課題となる。同社では、こうした問題を解決すべく、松井証券はAI Call Center Serviceの導入を決定した。

AI Call Center Serviceのイメージ図

これにより、オペレーター採用に際して求める必要スキル要件が緩和されるほか、迅速かつ的確な回答が可能になるという。また、蓄積されたナレッジを、新人オペレーターへの研修に利用することで、レアケースの対応方法などを学ぶ研修時間を短縮できるとしている。