コンカーとNTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）は10月2日、コンカーがNTT ComのAI（人工知能)エンジン「Semantic Search Engine”COTOHA Chat & FAQ”」を活用した自動チャットサービス「AIチャットボット」を導入すると発表した。

COTOHA Chat & FAQは、ユーザーがチャットや検索窓などに入力した質問に関して、その意味を解析し、FAQのデータベースのなかから求めている情報に最も近いと思われる質問と回答を探し出して提示するというもの。

労働人口が減少する昨今、コンカーでは、限られた人員の生産性を高め、顧客サービスのレベル向上を可能にする施策が求められていた。そこで同社は、COTOHA Chat & FAQを導入して社内の次世代情報共有プラットフォーム基盤を構築するとともに、情報共有タスクフォースを編成することを決定。同タスクフォースには各部門の代表者がメンバーとして参加し、15名体制で社内外の情報を集約・回答を整理してCOTOHA Chat & FAQのAIに組み込む。

これにより、顧客からの問い合わせや社員からの社内手続きに関する質問などに回答する担当社員が、それらの質問事項をチャットでCOTOHA Chat & FAQに問いかけると、AIチャットボットが適切な回答を自動表示する仕組みを実現する。

情報共有プラットフォーム基盤の利用イメージ

コンカーは、情報共有タスクフォースが2017年11月までに社内外のナレッジ整備と基盤構築を行い、同年12月にはマーケティング・インサイドセールスの業務で利用を開始、2018年度中に全部門での利用を開始するとしている。

なお、同社では、COTOHA Chat & FAQの活用により、担当者への問い合わせや情報の検索・整理などに費やしていた間接業務の時間を短縮し、年間で社員10人分の仕事をAIで代行可能だと試算しているという。