インターコムは3月21日、同社のクラウド型非対面チャネル画面共有ソリューション「RemoteOperator（リモートオペレーター）」を野村信託銀行が採用したと発表した。

同ソリューションは、オペレーターが顧客とPC画面を共有して操作を支援することで、サポートの効率化を図るというもの。通信の暗号化やログの一元管理機能など、セキュリティ機能の充実に注力しており、あえてリモートコントロール機能は非搭載となっている。

野村信託銀行では、このRemoteOperatorを使用したサービスを「野村信託銀行の画面でサポート」と名付け、同行の個人向けインターネットバンキングシステム「野村ホームバンキング」の利用者を対象に提供を開始した。

これにより、顧客から野村ホームバンキングの操作方法について問い合わせがあった際、コールセンターのオペレーターが顧客のPC画面を共有し、必要な個所を矢印で指し示しながら、電話で利用方法を案内することが可能になった。

オペレーターがRemoteOperatorで画面を共有しながら、電話で利用方法を案内する

採用にあたっては、顧客PCの閲覧範囲をWebブラウザだけに限定できることや、仕組みがシンプルなため、オペレーターに特別な教育が必要ないこと、金融機関への導入実績が豊富なことが評価されたとしている。