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クルマのサブスク「KINTO」は、いかにしてサービスを構築してきたか

[2020/10/19 08:00]周藤瞳美 ブックマーク ブックマーク

継続利用の鍵は「顧客の声」- 契約に至らなかった人の声も収集

サブスクリプション型のサービスでは、いかにして顧客に使い続けてもらうかということが一つの課題となる。「サービス離脱率の低減が要点になるのでは」という山本氏の指摘に対して本條氏は「そうした課題感は意識しており、お客さまに楽しんでもらえるような新しいプログラムを考えている」と答えた上で、旅行やキャンプなどと絡めたクルマや移動にまつわる会員プログラムを企画していることを紹介した。

例えば、高級車を期間限定で貸し出す施策のトライアルをすでに実施したが、今後はこうしたプログラムをキャンピングカーやミニバンにも広げていきたいという。本條氏は「KINTOが自社だけでできることは限られているので、スタートアップをはじめとしたパートナー企業と提携しながら準備を進めている」と強調する。

山本氏の「顧客の声をどう拾っているのか」という質問に対して、本條氏は「アンケートやユーザーインタビュー、SNSなどを活用している」と回答。特にアンケートについては、契約申込時と納車後の利用中に加えて、KINTOを検討したが結果的に契約に至らなかった人の声も集めているという。本條氏は「集めるのが大変」と苦笑するが、今後サービスを拡充していく上で非常に重要な声となるだろう。

サブスクリプションとは、クルマの契約を改革するもの

クルマの購入にあたっては、長い時間を掛けて検討していくのが一般的だろう。そう考えると、顧客育成という観点もクルマのサブスクリプションサービスにおける重要なポイントの一つとなる。この点について本條氏は、「車は毎日買うものではないため、いかにサービスについて認知/理解していただき、クルマを買い替えるタイミングで選択肢として残しておいてもらえているかが重要」であるとする。

そこで、KINTOのサービスを広く知ってもらう機会として、キャンペーンなどを実施してSNSやメルマガなどで顧客とのつながりを構築し、KINTOに関心を持ってもらうための情報を普段から発信するようにしているという。

「『KINTOって、いつも楽しいことやってるね、おもしろいことやってるね』と言っていただけるような取り組みを追求することで、お客さまがクルマを買い替えたいタイミングでKINTOのことを思い出してもらえるような状態につなげていければ」と本條氏は語る。

KINTOはサービス開始から約1年半、まだ始まったばかりのサービスだ。今後、こうした取り組みを含め、さまざまなかたちで顧客の反応を見ながらサービス構築を進めていくという。本條氏は「ぜひさまざまな事業者さまと提携して、新しいモビリティサービスを描いていきたい」と語り、対談を締めくくった。

※ 本記事は掲載時点の情報であり、最新のものとは異なる場合がございます。予めご了承ください。

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