AOKI、「suitsbox」の顧客基盤に「Salesforce Service Cloud」を導入 [事例]

セールスフォース・ドットコムは10月1日、ビジネススーツの販売をメインに事業展開するAOKIが、男性用スーツのサブスクリプションサービス「suitsbox（スーツボックス）」を提供するにあたり、その顧客管理基盤としてカスタマサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を導入したと発表した。

2018年4月末に開始されたsuitsboxは、ユーザー登録の際にサイズやスタイリングの希望などを選択すると、スタイリストによってコーディネートされたスーツ／シャツ／ネクタイのセットが毎月届くというもの。ユーザーは、1カ月着用した後、suitsboxに返却すれば翌月には新しいアイテムが届けられる。

同サービスを実現するシステムを構築するにあたり、AOKIがサービス開発において掲げる3つのコンセプト「デザイン思考」「リーンスタートアップ」「アジャイル開発」を実践していく上で最適なプラットフォームだと評価し、Salesforceの採用に至ったという。

同社は、商品に関する問い合わせ窓口となるコールセンターのシステムにアマゾンウェブサービス（AWS）の「Amazon Connect」を導入し、これと連携するコールセンター向け顧客情報管理の基盤としてService Cloudを導入。両者を連携することで、顧客から問い合わせが入ると、Service Cloudに蓄積された顧客のサービス利用に関わる履歴情報や顧客が寄せる要望／意見などを参考にしながら対応し、新しい情報を格納する。

これにより、顧客ごとのサービス最適化はもちろん、suitsbox事業にかかわる経営上のKPIなどもService Cloudが提供するダッシュボード上で迅速かつ柔軟に参照することができるようになったとしている。