ガートナーのCRMアナリストらが語る! 世界のマーケティング事情と日本の課題

[2017/03/23 19:00]山田井ユウキ ブックマーク ブックマーク

マーケティングのデジタル化が進む今、日本が考えるべき「課題」

顧客サービス・サポートの面でも日本と海外の違いは明らかだ。日本ではいまだに音声通話によるサポートが主流だが、世界ではチャットやbotの利用が増えてきている。いずれ日本も追随すると思われるが、「英語と日本語では話者数が圧倒的に違う。これが課題になるかもしれない」とマオズ氏は指摘する。

ただし、既に言語の壁を乗り越えるようなツールも出始めている。その1つとして挙げられたのが、グーグルが提供するAndroid対応のパーソナルアシスタント「Google Now」だ。

「米国ではGoogle Nowが活用されていて、ユーザーがどんなニュースが好きか、どの地域の天気を見たいのかなど、個人的な傾向も理解してくれます」(マオズ氏)

一方、中国のアナリストとの連絡に中国発のメッセージアプリ「WeChat」を活用していると語ったのはアルバレス氏だ。

「WeChatは今やソーシャルだけではなく、ビジネスのインタフェースになりつつあります。WeChatを通して決済もでき、セールスやマーケティングデバイスに展開できるようになっているのです」

また、IT化の影響が特に大きいのがコマース領域だ。島国である日本は、これまで地理的に「閉じた」環境にあり、国内で完結する部分が大きかった。しかし、状況は変わり、地理的な障壁はインターネットで排除された。トンプソン氏は「もしかすると、海外企業による日本企業の買収が大きな波になるかもしれない」と予測する。

Eコマースが発展していくなかで変化を迫られるのが、店舗だ。マオズ氏は「買い物をするだけならAmazonでもよいでしょう。ただし、店舗ではパーソナルサービスが受けられます。店舗をどれくらい自動化するのか、日本が持つ素晴らしいサービスカルチャーをどうしていくのかを考えなければなりません」と語った。

続いてカスタマーエクスペリエンス領域について、ここでもトンプソン氏は「日本は時間に厳しく、分単位で動きます。カスタマーエクスペリエンスは高い」と称賛。ただし、「日本に抜けているものは、そのエクスペリエンスを売ること」と指摘する。

「日本のバイクは高品質です。しかし、なぜ人はその3倍の値段を払って故障率の高いハーレーダビッドソンを買うのでしょう。それは、ハーレーダビッドソンがエクスペリエンスを売っているからです。製品の販売からエクスペリエンスの販売へと、企業文化を変えていくことが日本の課題です」(トンプソン氏)

マーケティングや名刺、サービスなど日本はあらゆる領域で独自の文化を築いてきた。だが現在、デジタル化の浸透により、世界におけるビジネスのあり方は急速に変化しつつある。

こうした潮流にどう対応していくかが、日本企業のさらなる発展の鍵を握りそうだ。

※ 本記事は掲載時点の情報であり、最新のものとは異なる場合がございます。予めご了承ください。

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