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【インタビュー】企業と顧客の接点はデジタル・チャネルへ。マーケティングにおけるIT部門の使命とは? - ガートナー川辺氏

[2016/01/04 08:00]小池 晃臣 ブックマーク ブックマーク

デジタル対応型CRM市場をリードする”5大ベンダー”の動向

ユーザー企業側が大きく変化する一方で、デジタルに重きを置くCRM(Customer Relationship Management)ベンダーの動向はどのような様相を呈しているのだろうか。

まず、現在もっとも影響力があるのがセールスフォース・ドットコムだ。クラウド、モバイル、ソーシャルという現在のITの潮流すべてに一日の長があり、SFA(Sales Force Automation)やカスタマー・サービスをCRMに取り込みながら、さまざまなチャネルへの対応を実現している。

セールスフォース・ドットコムの対抗馬として一番注目されるのがSAPだ。2013年にスイスのEコマース・ベンダーであるハイブリスを買収し、もともとSAPが所有していたエンタープライズ資産との連携を強めるとともに、クラウドにも注力している。

一方、「スマーター・コマース」を提唱し、マーケティング、販売、サービス、購買など商取引のすべてにわたって顧客の要望に迅速かつ柔軟に対応することを目指しているのがIBMだ。

「IBMは、アナリティクス分野での強みを活かして、デジタルによる顧客との関係性の強化に力を入れています。今後、ワトソンのようなAI技術をどのように顧客コミュニケーションにも適用していくのかが注目されるでしょう」と川辺氏はコメントする。

ドキュメント・ソリューションに強いアドビも、主要なCRMプレイヤーのうちの1社だ。特にオムニチャネルのような、複数のチャネルを融合するソリューションには定評がある。

「もともとデジタル領域のマーケティングに強いベンダーでしたが、買収を重ねながらCRMの世界でも存在感を強めています。ただし、エンタープライズ系の資産は他と比べて弱いので、そこをどう克服するかが課題と言えるでしょう」(川辺氏)

買収を通じて自社にない機能を積極的に取り込んでいる企業はほかにもある。データベース・システムの雄、オラクルだ。

「CRMシステムの機能の幅で言えば、オラクルが一番広いのではないでしょうか。全方位からユーザーを取り囲もうという戦略が伺えます」と川辺氏。

ぜひ押さえておきたいのが、ここまでに挙げたCRMの”5大ベンダー”に共通しているのが、「最新のデジタル・テクノロジーを活用」し、「顧客とのさまざまな接点」に対応するとともに、「スピード重視」であるということだ。

なお、これら5社に比べると若干の遅れをとってはいるものの、徐々にキャッチアップしてきているのが、マイクロソフトである。とりわけWebセルフサービスやマーケティングの領域で、競争力を発揮してきているようだ。

デジタル・ビジネスの推進で、顧客との”距離”をチャンスに

ガートナーでは、デジタル・テクノロジーを用いてビジネスの仕組みを変えていく「デジタル・ビジネス」こそが、これからの企業競争の”鍵”を握ると提唱している。これは、マーケティングの世界においても例外ではない。企業と顧客の関係性の変化やベンダーの動向を見るに、これからのCRMを考える際にはデジタル・ビジネスへの対応が肝要だというのがよくわかるだろう。

「顧客との関わり方が変われば業務のやり方も変わるので、システム側にも変化を求められるのは当然のことです。変革すべき、そして解決すべき課題というのは目の前にたくさんあると思います。ただし、ポイントは単純明快です。縮まった顧客との距離をいかにチャンスにできるか。この一点に尽きます」と川辺氏はアドバイスをおくった。

※ 本記事は掲載時点の情報であり、最新のものとは異なる場合がございます。予めご了承ください。

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