セブン&アイ、オムニチャネル戦略の強化に向け「Salesforce」を採用 [事例]

[2017/09/25 16:10] ブックマーク ブックマーク

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セールスフォース・ドットコムは9月25日、セブン&アイ・ホールディングスが、同社のオムニチャネル戦略の強化に向けて、「Salesforce Service Cloud」および「Salesforce Marketing Cloud」を採用したと発表した。

セブン‐イレブン・ジャパン、イトーヨーカ堂、そごう・西武などを傘下に持つセブン&アイは、リアルとネットをつなぎ、グループ会社を通じて蓄積されるさまざまな顧客情報を一元管理することで、より高品質なサービスを顧客に提供していくことを同社のオムニチャネル戦略として掲げている。

今回、その戦略基盤としてSalesforceの採用を決定。選定にあたっては、顧客一人一人に合わせたマーケティングと顧客サポートを実現できることや、システムの拡張性と柔軟性が高さが決め手になったとしている。

Salesforce Service Cloudの導入により、カスタマーセンターにおける電話とメールによる対応に加え、SNSやアプリなどのチャネルを増やすことができるほか、情報の一元管理や応対品質の均質化が可能になるという。

また、Salesforce Marketing Cloudを活用することで、リアル店舗においてアプリを通じて顧客情報を管理し、顧客ごとに各グループ会社の利用状況などと連携させる。これにより、同社は、リアルな店舗とインターネットを通じた購買行動とを融合させ、顧客一人一人にリアルとネットの枠を超えたサービスの提供を目指す。

セブン&アイは今後、両製品を連携させることにより、変化の激しい顧客ニーズと多様化する顧客接点に対応し、グループ全体として提供するサービスの充実と品質向上、グループシナジーの拡大を推進していく計画。

※ 本記事は掲載時点の情報であり、最新のものとは異なる場合がございます。予めご了承ください。

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セールスフォース・ドットコムは9月25日、セブン&アイ・ホールディングスが、同社のオムニチャネル戦略の強化に向けて、「Salesforce Service Cloud」および「Salesforce Marketing Cloud」を採用したと発表した。

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