【フューチャーショップ 安原氏に「DX成功例を聞く」】仕組みを「作る」だけではなく「生かす」姿勢が重要

フューチャーショップが提供するSaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop(フューチャーショップ)」は、ファッション企業を中心に導入企業の流通額を伸ばしている。クラウドECサービスでありながら、実店舗とECの顧客データを統合できるオムニチャネルサービスを提供したり、オンライン接客ソリューションといち早く連携したりしていることが、導入企業の成長を後押ししている。ファッションブランドのEC事業の拡大や、オムニチャネル展開を数多く支援している同社の執行役員 セールス・マーケティング部 安原貴之統括マネージャーに、デジタルトランスフォーメーション(DX)で成果を出している事例やポイントを聞いた。

――「futureshop」を導入しているファッションEC企業の業績は伸びているか?

コロナ禍の巣ごもり需要の影響で2020年が大きく伸びたので、2021年はさすがに伸びないのではないかという見方もあったが、「futureshop」の導入企業はまだ伸びている。リピーター対策やオムニチャネル施策をこつこつ続けている企業は、売り上げが急に落ちない。売り上げがしっかり伸びている企業は、会員獲得施策や顧客とのコミュニケーション施策に取り組んでいる。特にコロナ禍になる前から、実店舗で会員を獲得し、顧客とデジタルで接点を作れている企業は強い。コロナ禍に入り、実店舗の在庫をECに持っていき、実店舗に来られない顧客に「ECも試してみてください」とメッセージを伝えることで、しっかりと売り上げを作れている。

――デジタルの接点を作るとはどういうイメージか?

実店舗の販売スタッフがデジタルでコミュニケーションを取れている企業は成果を上げている。販売スタッフがコーディネート投稿をすればいいというだけではなく、SNSで顧客と対話できているかどうかが重要だ。デジタルの接点を効果的に活用している企業は、顧客からのコメントにしっかり返答したり、DM(ダイレクトメッセージ)したりすることで、コミュニケーションを深めている。インスタライブを実施し、ライブ配信で顧客からの質問に答えるといった取り組みも当たり前のようにやっている。

――成果を上げている企業の事例は?

補正下着ブランドの「BRADELIS New York(ブラデリスニューヨーク)」を展開するゴールドフラッグさんは、オムニチャネルでの接客に長けている。インスタライブも実施しているし、オンラインフィッティングサービスも提供している。オンラインフィッティングでは、販売スタッフがビデオ通話で顧客と対話しながら、顧客に合う下着を提案するサービス。オンラインフィッティングを利用した顧客がそのままECで購入したり、その情報を参考にして実店舗で購入することもあるという。

インスタライブやオンラインフィッティングでコミュニケーションを取るのが苦手な顧客向けには、オンラインセミナーを実施している。顧客の希望に応じて情報を収集できる環境を整えている。

さらに顧客がどのセミナーに参加したか、どういったコミュニケーションを図ったかなどを社内で共有する仕組みを構築している。顧客が来店した際に、販売スタッフはオンライン接客の状況を理解した上で接客できるようにしている。

デジタルの顧客接点を増やせば顧客が満足するわけではなく、接点を生かしていかにコミュニケーションを取っていくかがポイントだ。顧客がストレスなくデジタルもリアルもシームレスにつながっていくかが重要だと思う。

社長がSNS活用を宣言

――DXを進めるには企業側の姿勢も問われている。DX化の好例は?

アパレルや靴などを販売するクロシェさんは、コロナ禍に売り上げをしっかり伸ばしている。コロナ禍になる直前の2020年の年頭に社長が「SNSを強化する」と宣言し、販売スタッフ全員がSNSの活用を開始した。若者向けのブランドというよりは、大人の女性向けのブランドであり、販売スタッフも大人の女性が多く、SNSで発信することに抵抗感がある方もいたという。それを社長自らが取り組む意義を伝え、方針を決めたことで販売スタッフの理解も得ることができた。そうした中でコロナ禍になり、オンラインでの接点の重要性が高まった。

クロシェさんは「STAFF START(スタッフスタート)」も導入し、販売スタッフが情報発信する環境を整えた。さらにスタッフのコンテンツ経由の売り上げを可視化し、しっかりと評価できる体制も取っている。販売スタッフからも「インスタライブをやらせてほしい」といった意見が出てくるようになり、EC売り上げも伸びていった。

――フューチャーショップでは導入企業の成功例を伝えたり、オムニチャネルやDXを進めやすいサービスを提供している。オムニチャネルサービスの導入状況は?

実店舗とECサイトのポイントや顧客データを統合できる「futureshop omni‐channel(フューチャーショップオムニチャネル)」の稼働数が100ブランドを超えた。対応している実店舗数で言うと2000店舗をゆうに超えている。ECプラットフォームのオムニチャネルソリューションでは、かなり多い方だと思う。2014年6月にリリースし、2019年末の稼働数は63ブランドだったので、コロナ禍に導入が加速している。

――パーソナルスタイリングサービス「DROBE(ドローブ)」やアパレル特化型クラウド販売管理システム「アパレル管理自動くん」など、ファッション企業向けのソリューションとの連携も強化している。

「DROBE」は「似合う服をプロが提案」をテーマに、雑誌・広告のスタイリストやバイヤーなど経験豊富なプロと独自開発のスタイリングAIが、顧客の好みや悩みに合わせて商品をコーディネートし、自宅に届けるサービス。アパレルブランドが「DROBE」に商品を提供することで、ブランドの認知度向上や新しい販路の開拓を実現できる。

「アパレル管理自動くん」は受注情報や在庫情報をリアルタイムかつ自動で管理することが可能。これにより発注数の予測や不良在庫の削減を実現できる。ファッション業界で過剰在庫の問題意識やSDGsの意識が高まる中で、販売管理ソリューションのニーズは高まっている。双方ともファッションブランドからたくさんの問い合わせをいただいている。このようなニーズのあるソリューションとの連携は今後もしっかりと進めていく考えだ。

「futureshop」

https://www.future-shop.jp/