【記者コラム】飲食店から学ぶ「サイトの運用」

先日、取材先の社長から紹介され、東京・新橋で居酒屋「やきとんユカちゃん」を営む、ユカちゃんこと、藤嶋由香オーナーに会ってきました。以前よりマスコミやメディアに引っ張りだこだったこともあり、対応力は抜群。加えて非常に気さくな人で、正直に物事を話す姿勢が、印象的でした。東京五輪の影響か、海外メディアからの取材依頼もあるようです。

コロナのことはいったん横へ置き、藤嶋オーナーに会って、改めて思うことがありました。飲食店や居酒屋から、ブランディングを学ぶべきなのでは、ということです。

通販・EC業界においても、サイトの運用は重要。対面とウェブでは、消費者の考え方や捉え方などは異なるでしょう。しかし、提供する仕組みは同じだと思っています。

飲食店や居酒屋が提供する「味」「接客」「アフターフォロー」の3つを、通販・EC業界に置き換えるのであれば、味は「商品」、接客は「コンテンツ」、アフターフォローは「リピート」に該当すると思われます。アフターフォローは、味や接客が伴ってこそ生まれるため、重要なのは先の2つ。しかし、面白いのは、味や接客の順番が異なると、消費者の捉え方にも違いが出ます。「味がおいしいく接客が良い」か「接客が良くて、味が良いのか」という順番的な要素です。この要素はウェブとは違った、一つ一つが良いことで生まれる相乗効果も作り出します。

こうした視点で通販・ECを見ると、提供する仕組みは同じでも、ネットは別次元だと言えます。美味しいという感情表現や相乗効果をウェブで表現し、購入に至るまでには、相当な時間とロジック、コンテンツが必要になるのでは、と改めて難しさを感じました。当然、「やきとんユカちゃん」のお店は、おいしさと接客は抜群。時期を見計らって、個人的にお店を訪れて味と接客を楽しみながら、勉強したいと思います!