クロノスと日本ECサービス、EC事業者の電話対応を効率化する電話受けサービス「DenwaEC」を提供

SMS送信サービス及びクラウドPBXサービスを提供するクロノスと、ネットショップの会員制サポートサービス「ECマスターズクラブ」を運営する日本ECサービスは8月23日、EC運営会社向けの電話受けサービス「DenwaEC(デンワイーシー)」の提供を開始する。IVR(自動音声応答)とSMS(ショートメッセージサービス)を用いてEC事業者の問い合わせ電話への対応を効率化し、「電話対応に時間を取られる」「時間外の問い合わせに困っている」などの課題解決を支援する。

【<図2点>EC事業者への「電話対応に関するアンケート」の結果はこちら】

「DenwaEC」は、顧客からの電話をIVR(自動音声応答)で問い合わせ内容ごとに振り分け、担当者の対応が必要な問い合わせについては、SMS(ショートメッセージサービス)での自動返信も可能なEC運営会社向けの電話受けサービス。人手不足で顧客からの電話に出られない、営業時間外の連絡の取りこぼしや機会損失が生じる、作業中や外出時の受付機能が欲しい、個人の携帯番号を知られたくないといったEC事業者における電話対応の課題を解決する。



顧客からかかってきた電話をIVR(自動音声応答)で問い合わせ内容を振り分け、注文番号を入力してもらうため、問い合わせ対応の時間を短縮できるうえ、「コールが鳴ったら出なければならない」というストレスから解放される。

自動返答にSMSを用いるという特徴を備えており、返信内容は自由にカスタマイズも可能だ。SMSは利用に新たなアプリのインストールがいらず、到達率99.9%を誇る。「DenwaEC」では、携帯電話からの問い合わせの場合、顧客と担当者双方にSMSが自動で送信される。固定電話からの問い合わせの場合は、担当者にのみ問い合わせ内容を通知するSMSが送信される。SMSの内容は自由にカスタマイズ可能なため、折り返し連絡する旨を伝える、問い合わせフォームのURLを知らせるなどの使い方ができる。

さらに専用の通話アプリを用いることで、個人の携帯電話から、ショップの問い合わせ番号を表示してかけ直す機能も搭載。顧客に電話をかけ直す際に、個人の携帯電話でかけ直すことが多かったECサイト運営者の悩みを解決する。

「DenwaEC」は、初期費用2万7500円(税込)で、月額費用8250円(税込)+通話料(従量)となる。通話料は、携帯電話0.42円/秒、固定電話0.12円/秒、SMS送信8円/通(200通までは月額料金に含まれる)。サービス開始から先着100社限定で月額5500円(税込)+通話料(従量)での提供も行う。

日本ECサービスが運営するECマスターズクラブは、ネットショップの作業を効率化できるツール、気軽に相談できるフォーラム、毎日最新情報が届くサポートレター、会員限定のコミュニティなどを擁し、ネットショップの悩みを解決できる日本最大級の会員制サポートサービス。その会員に実施した「電話対応に関するアンケート」(649社回答)によると、97%が3名以内の少人数で運営されており、電話対応に時間を取られるという悩みに直面していたという。

31.0%がすべての電話には対応できていないという現状があり、57.6%が電話対応に悩みを抱えているという結果となった。時間外の問い合わせや、作業時間の圧迫、クレーム対応等、業務に支障をきたしている場面も多いと回答が得られたとし、こうした悩みを少しでも軽減すべく、クロノスが開発提供する電話システムを利用し、新たなサービスを構築したとしている。