「ZOZOTOWN」、チャット接客を継続 実証実験では購入率約2.7倍

ZOZOはこのほど、ファッションECモール「ZOZOTOWN」の一部出店ブランドで実施していたチャット接客サービスの実証実験を終え、2022年4月30日まで継続提供することを決めた。チャット接客を受けた顧客の購入率は、通常の購入率と比較して約2.7倍高かったという。

ZOZOは、空色が提供するチャットサービス「WhatYa」を採用し、一部ブランドでチャット接客の実証実験を行っていた。コロナ禍にリアル店舗の顧客がオンラインショッピングに移行したことでEC化率は急速に拡大している。ブランドはオンラインショッピングでも差別化を図ったり、魅力を顧客に届けたいというニーズが高まっている。そのための一つの手段としてチャット接客を導入した。

チャットサービス「WhatYa」を通して、出店ブランドスタッフが直接、ブランドストーリーや商品そのものがもつ魅力を顧客に伝えることができ、ブランドファン獲得を支援することができる。2020年12月10日~2021年4月30日の間、「ZOZOTOWN」に出店する一部ブランドで実施した実証実験では、チャット接客した顧客がチャットボタンをクリックしてから2週間以内での購入率が、通常の顧客と比べて約2.7倍に高まった。