バイク用品EC「ウェビック」、チャットボットで顧客満足度向上 「楽天SOY」初受賞

バイク用品のECサイト「ウェビック」を運営するリバークレインは2021年、楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー(SOY)を初めて受賞した。チャットボットを導入し、顧客満足度を高めたことが受賞の決め手となった。

2020年は新型コロナウイルスの影響で、ツーリング用途でバイク用品全体の需要が伸長した。2020年は、キャッシュレス決済によるポイント還元のキャンペーンも売り上げを伸ばす結果となった。

顧客が増えたことに伴い、メールの未着問題などが発生したという。顧客とのコミュニケーションや対応を充実させるためにチャットボットを導入した。

チャットボットの導入により、顧客から寄せられた質問への対応漏れが減少した。ウェビック事業本部リテールストア統括グループの渡辺一樹チーフは、「チャットボットを使用することで、顧客からの簡単な質問にはすぐに対応できるようになった。これにより楽天市場におけるユーザーの獲得が進んだとみている」。

社内システムと楽天市場を連結したことで、在庫データの管理がより効率化、商品の欠品を防ぎ安定供給ができた。楽天市場では、特別な集客対策は実施せず、モール内でのSEOや広告投資を継続している。

2020年4月には、楽天市場の3980円の送料無料サービスを導入している。「コスト面で考慮する点もあったが、導入により顧客の利便性が向上し、商品の販売は確実に増えた」(同)としている。

自社ECサイトは、バイクの車種ごとにページ構成していることで、所有しているバイクに合うパーツをすぐに探せるようになっている。


「ウェビック」
https://www.webike.net/