通販業界にはCRM導入が必要だと言われています。CRMの導入を検討している通販会社の方も多いのではないでしょうか。この記事では、通販業界でCRMを導入するときのポイントを紹介します。CRM導入を検討中の通販会社の方はぜひ読んでみてください。

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CRMとは?

CRMは顧客と企業が良好な関係を作り管理するシステムです。

CRM(Customer Relationship Management 顧客関係管理)を利用すると、顧客一人ひとりの情報から顧客を知ることができます。分析によって関係を強化するための戦略を策定し、効果的なアプローチを行って、企業のファンを増やします。

多くの業種で導入され、企業向けにも個人向けにも活用されます。

通販業界でCRMは必要?

通販業界では顧客と直接会ってやり取りできないので、CRMを活用して優良顧客を育成することが必要です。

CRMを活用すると顧客の好みや購入動機を分析できるので、通販業界では欠かせないツールです。

通販業界でCRMを導入すると、顧客を増やすことより既存の顧客の購入回数を増やすことができます。複数回購入するシステムが構築でき、企業は効率よく安定した経営ができる環境を整えられます。

CRMを導入できない現状

通販業界では新規顧客の獲得に費用を投じる経営スタイルが一般的で、CRMの必要性を痛感しつつも、導入できていないのが実情です。

通販業界では、初回キャンペーンで購入した顧客のリピート購入を増やさなければ、売上を増やすことはできません。

データの活用を改善するためのCRMの導入が、わかっているけれど実装できていないのが現状とされています。

CRMを導入できない理由

通販業界がCRMを導入できない理由は、CRMを担当する人材不足が原因とされています。

通販業界は自社の会員情報を持っていますが、量が多すぎて困っている状況です。CRMを扱える人材は限られていること、通販業界が慢性的な人手不足でシステム導入に踏み切れないことも理由です。

目の前の作業に追われて長期的な戦略が立てられず、システムの再構築に手が出せない状況です。

通販業界でCRMを導入するときのポイント3つ

通販業界でCRMを導入するときのポイントは、PDCAサイクルを確実に実行することと既存の顧客分析を行うことです。

通販サイトは、会員情報を保有しているので、CRMを導入しても顧客情報の収集や蓄積の必要がありません。すぐに分析作業に入れ、その結果を戦略的経営に活用できるのが特徴です。

CRM分析結果を活用したCRMマーケティングも同時並行して実践し、PDCAサイクルで確認しながら進めていくことが重要です。

ポイント1:PDCAサイクルを実行

通販業界でCRMを導入する際、必ずPDCAサイクルを実行して、戦略が間違っていないか確認しながら進めることがポイントです。

CRMを導入しても、すぐに売上に結びつくわけではありません。しかし、顧客の反応やWebサイトの滞在時間、メールの開封率をチェックすると、離れてしまった顧客のアクセスを確認することもできます。

実行したら、検証するPDCAサイクルなしでは、CRMは効果を発揮できません。

ポイント2:顧客分析をする

CRMを導入した後は、従来の会員情報を分析し直すことが必要です。

通販会社が伸び悩む原因は、会員情報の分析が十分ではないからです。CRMを利用して顧客情報を分析すると、今まで見えてこなかった結果を手にすることができます。

顧客一人ひとりともう一度向き合うために、今までに蓄積した膨大な会員情報の分析に再挑戦できる可能性があります。

ポイント3:マーケティングを行う

CRMの導入後は、マーケティングを行うことがポイントです。

顧客の好みが多様化し、通販サイトも増え、消費者は従来の通販では満足できなくなっています。顧客の消費行動を把握し、戦略を構築するために、CRMツールを活用したマーケティングは欠かせません。

マーケティングの結果をWebサイトのリニューアルやカスタマーセンターの対応、新商品の開発やキャンペーン企画などに反映させます。

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CRMで活用される3つの手法

CRMで活用される分析手法は多くありますが、通販業界で利用できるものを選んで利用することが大切です。

特定の顧客を抽出するために、RFM分析とCPM分析、デシル分析を紹介します。分析結果には一長一短ありますが、複数の分析方法を組み合わせて活用することをおすすめします。

ひとつの分析方法でも、切り口を変えると見えなかった顧客像を具体化することも可能です。

手法1:RFM分析

RFM分析は、短期間の売上から優良顧客と休眠顧客、離脱顧客に分類します。

RFM分析は直近の購買日を加味するので、分析する直前に多く購入した顧客は優良、購入日から日数が経つほど休眠や離脱になります。分析結果から優良顧客は再購入の確率が高いと判断し、積極的に働きかけてリピート購入へとつなげます。

RFM分析結果を活用した戦略は効率的で、短期間での売上増が目指せます。

手法2:CPM分析

CPM分析は顧客をパターン分けしてリピーターを育てる、中長期的な戦略に活用する方法です。

初回購入から最終購入までの在籍期間や最終購入日からの離脱期間データを利用する点が特徴です。顧客を現役客と離脱客に分け、その中を初回・よちよち・コツコツ・流行・優良の合計10個に分類します。

それぞれのグループに対して中長期的なアプローチを行い、CPM分析は離脱顧客の呼び戻しに主眼を置きます。

手法3:デシル分析

デシル分析は一定期間の購入金額から顧客を10個のグループに等分して、売上に貢献した顧客を抽出する方法です。

デシル分析の特徴は、期間を区切って行うことです。異なる期間を設定すると、結果も変わります。直近の購入が多い顧客と以前の購入が多い顧客など、カスタマイズして利用します。

分析によって抽出されたグループへのアプローチは企業の判断です。それぞれのグループに対して、有効な手立てを考えます。

おすすめのCRM4選

通販業界で利用できるCRMは導入目的を明確にして、必要な機能とサポート体制をチェックします。

一般にCRMは多機能なので、導入しても機能を使いきれないことが多くあります。自社の導入目的を明確にして、必要な機能が搭載されているか、使いやすいかをチェックします。

使い方がわからないときには、サポートも重要です。サポート体制が自社の求めるレベルかも確認します。導入事例やセミナーの開催なども参考になるでしょう。

CRM1:「Sales Cloud」 株式会社セールスフォース・ドットコム

Sales Cloudはクラウド型CRMのSalesforceの営業支援を行うソフトウェアです。

マーケティングの他に、財務や営業、サービスを連携させて全社的に取り組むタイプにおすすめです。見込み客から優良顧客まで対応でき、長期的な視点での取り組みが可能です。

企業の規模に合わせて導入できるプランが設定され、サポートも充実しています。

CRM2:「eセールスマネージャーRemix Cloud」ソフトブレーン株式会社

eセールスマネージャーRemix Cloudは顧客情報の管理に加え、案件管理と日報管理など、営業支援と顧客管理の両方をカバーできます。

システムを定着させるために使いやすさとサポートにこだわっています。今までの資料と二重管理にならないように工夫されているので、通販サイトに導入しやすい製品です。

入力すれば自動で分析レポートが出力できる点も魅力です。

CRM3:「Sansan」Sansan株式会社

Sansanは顧客データを進化させるクラウド型サービスです。

社内で蓄積しているデータを整理して、マーケティング用に加工します。すでに導入している社内システムとの二重登録を防止できるので、安心して利用できます。

データは、分類した顧客リストとして活用でき、充実したメール配信機能は顧客へのアプローチに有効です。社内連絡先を一元管理でき、社内連携の強化もできます。

CRM4:「GRMarketing」株式会社イーグリッド

GRMarketingは顧客管理から営業支援までを一括で任せることができるシステムです。

簡単な操作で入力するだけで集計作業が完了し、受注管理や将来的な変動の予測も可能です。企業の希望に合わせてカスタマイズできる充実したサポートです。

オプションで既存のデータをデータベースにコンバートするサービスもあります。膨大な顧客情報を持つ通販業界に適しています。

CRMの導入を検討しよう

多くの顧客を抱え、会員情報を保有する通販業界こそ、CRMの導入が必要と言えるでしょう。

通販業界は、顧客の分析を十分に行ってアプローチを重ね、結果を振り返るPDCAサイクルの導入とCRM分析に対応できる人材育成が急務とされています。CRMツールを導入する際は、サポートが充実していることも確認して選びます。

CRMを導入して、顧客と良好な関係を構築して安定経営と売上アップを目指しましょう。

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