小田急百貨店、高齢者と画面共有 オペレーターがECサイトを案内

「小田急百貨店オンラインショッピング」を運営する小田急百貨店は9月30日、ECサイトで買い物する顧客とオペレーターをつなぐ画面共有サービスの提供を開始した。コロナ禍を背景としたECサイトの利用拡大に伴い、ウェブ操作に関する電話の問い合わせが急増していた。既存顧客よりも年齢の高い人による利用が増加している。画面共有サービスにより、サポート時間の短縮と、顧客への分かりやすい説明を実現する考え。

ECサイトの今年5~8月の食料品や化粧品の売り上げは前年同期間比で約3倍になった。今期のおせち企画のEC売り上げは前期比2割増を目標とする。

画面共有サービスは、カスタマーサービス部門向けのサービスを手掛けるグラフテクノロジーが提供するシステムを導入。電話で問い合わせた顧客にオペレーターがコード番号を伝え、顧客がそれを入力すると画面が共有される。PCやスマホなど、利用するデバイスは問わない。

ECを通じた顧客との接点拡大を狙い、今年はライブコマースの活用にも乗り出した。8月10日、「接客特化型ライブコマース」のトライアルを実施。顧客が配信者と対話できる点が特徴で、顧客は対面で接客を受けている感覚で商品の購入を検討できる。
国内向けだけにとどまらず、越境ECにも積極的な姿勢を見せている。

9月23日、中国向けの越境ECに本格参入した。越境ECをフックに、中国での知名度向上を狙う。越境EC進出の背景には、インバウンド減少による店舗売り上げの打撃もある。「今後、新型コロナの収束後にインバウンドが高まったとき、店舗に来店してほしい」(広報)。

越境ECは中国のベンチャー企業と協業。商品数は2021年3月期までに約250点に拡大する予定だ。


「小田急百貨店オンラインショッピング」
https://shop.odakyu-dept.co.jp/ec/top