西武・そごう、化粧品と除菌用品でEC伸長 オンライン接客やライブコマースも駆使

セブン&アイ・ホールディングス傘下の西武・そごうは2020年3―8月期(中間期)の自社ECサイト「西武・そごうの公式ショッピングサイトe.デパート」の売れ行きが順調だ。2020年3―8月期(中間期)のEC売り上げは、前年同期比3億8800万円増となる22億6800万円だった。コロナ禍以降、マスクや除菌用品、化粧品の販売が伸びて売り上げをけん引した。

コロナ禍が本格化した今年4月から8月のEC売り上げは、マスクを含む衛生用品が前年同期比約1.8倍、化粧品は同約1.2倍だった。4月は販売体制の調整のため、一時的に販売を休止していた。


衛生用品の売り上げは約1.8倍に

化粧品は、マスクをしていても崩れにくいメーキャップ商品、スキンケア商品などが順調に推移したという。

7月以降、Zoom(ズーム)を活用したオンライン接客やライブコマースを開始して、ECサイトでの購入を促進している。

ライブコマースは、部屋着ブランドの「ジェラートピケ」と組み、インスタグラムの公式アカウントから商品紹介動画を配信している。同じ商品を写真のみで紹介・投稿していた時と比べ、閲覧数は10倍以上に伸長したという。7月下旬、外商向けに4日間開催した催事でZoomを活用して商品紹介を行ったところ、成約率は約5割、売上高は3700万円となり、手応えを得た。

高齢者などネットに不慣れな顧客に対しては、画面共有サポートツールを活用して操作を助けている。顧客が操作しているスマホ、PC、タブレットの画面をカスタマーセンターのオペレーターと共有している。「エラー表示など、電話やメールでは伝わりにくいお客さまの困りごとをオペレーター側がすぐに把握できる。今後もうまく活用していきたい」(社長室 広報・CI担当)考えだ。

「新しい生活様式が求められる中で、ECサイトの利用拡大も続くと考える。自社媒体(オウンドメディア)との連動を強化し、店舗のお客さまの誘導を積極的に行いたい」(同)と話している。


「西武・そごうの公式ショッピングサイトe.デパート」
https://edepart.omni7.jp/top